01.02.2018 Елена Филякова, Генеральный директор Компании «SQI Management» выступила на Фестивале кейсов – 2018, организованном АСКОНКО (Ассоциацией Консалтинговых Компаний).
В презентации «От анкеты Тайного гостя к курорту мирового уровня» Елена рассказала об опыте создания пула анкет для исследований методом «Тайный покупатель (гость)», а по сути, стандартов обслуживания во всех «узлах» взаимодействия с клиентами для стремительно развивающегося горнолыжного российского курорта:
«В основу двух десятков анкет для мониторинга качества обслуживания легли данные клиентских ожиданий и бенчмаркинга с лучшими горнолыжными курортами Андоры, Испании и Франции, наш экспертный опыт в области стандартов обслуживания в сфере гостеприимства. Это была очень интересная работа. На протяжении трех сезонов мы апробировали и адаптировали разработанные анкеты, наблюдали как оперативно внедряются стандарты сервиса в жизнь, радовались изменениям. Уверена, что амбициозные планы администрации по созданию внесезонного курорта мирового уровня близки к осуществлению. Дальше надо будет просто поддерживать высокую планку гостеприимства, безопасности (все-таки горы) и клиент-ориентированности».