Что такое SQI?

SQI: поверить качество обслуживания алгеброй

SQI (Service Quality Index) — стандартизированный измерительный универсальный инструмент, позволяющий измерить и расположить на единой шкале качество обслуживания клиентов в разных сферах розничной торговли и услуг.

Создание инструмента SQI стало возможно благодаря многолетним исследованиям качества обслуживания в российских сервисных компаниях с применением процедур корреляционного и факторного анализа большого массива накопленных данных. Огромная база замеров (с 1999 года) качества обслуживания позволила отшлифовать необходимые для любого измерительного инструмента качества валидности, надежности и устойчивости.

Трехмерное пространство качества обслуживания

SQI (Service Quality Index) — набор из трех основных «линеек» (измерительных шкал).

В числовом выражении они дают ответ на три главных вопроса о качестве обслуживания в сервисных компаниях:

• достаточно ли высокое качество обслуживания в сети, чтобы клиент был им полностью удовлетворен (абсолютная оценка);
• как выглядит качество обслуживания в сети или отдельной розничной точке в сравнении с рынком (относительная оценка);
• и какова вероятность, что в разных точках одной сети клиент столкнется с различным уровнем сервиса (стабильность обслуживания).

Кроме этого, собираются данные по отдельным стандартам обслуживания.

Такой подход позволяет Вам не только увидеть ситуацию с качеством обслуживания в Вашей Компании, но понять, из чего сложилась итоговая оценка качества обслуживания в и где скрыты наибольшие резервы повышения эффективности сервиса. Это дает Вам возможность выработать четкую программу действий в этом направлении.

Камертон для настройки Вашего сервиса

Измерительный инструмент SQI (Service Quality Index) позволил нам выделить так называемый «эталон качества обслуживания», применимый к любой сервисной компании. Это, прежде всего, дает возможность сравнивать отдельно взятую сервисную точку не только с прямым конкурентом, но и с другими игроками рынка. Последнее тем более важно, что люди привыкают к определенному уровню сервиса, и постепенно начинают относиться к нему как к некоему стандарту.

Как инструмент SQI работает на практике

Оценки по SQI получаются следующим образом: Тайный Покупатель посещает сервисную точку, после чего заполняет стандартную анкету, отвечая "да" или "нет" на перечень вопросов.

Анкета устроена таким образом, что позволяет сравнить оцениваемый магазин (кафе, агентство путешествий) с "эталонным".

В качестве эталонной выступает сервисная точка, в которой чисто и комфортно, персонал — включая охрану, уборщиц и т.д. — ведет себя вежливо, а продавцы, обслуживая посетителей:

• предлагают товар, исходя из потребности данного конкретного человека,
• рассказывая о товаре, говорят понятным для покупателя языком,
• умеют ответить на возражения или опасения клиента, не вступая с ним в спор,
• остаются вежливыми и заинтересованным вне зависимости от того, готов ли человек совершить покупку прямо сейчас.

Балл, который получит оцениваемое предприятие, зависит от того, насколько ему удалось приблизиться к эталону. Степень этого приближения оценивается в процентах. Таким образом, оценку "100" получит предприятие, которому удалось добиться идеального качества обслуживания, а "0" — то, которое отбило у своих посетителей всякую охоту возвратиться сюда снова. Это абсолютная оценка.

SQI также дает возможность сравнения не только с эталоном, но и с реальными игроками рынка. Так, сравнительная оценка по SQI позволяет не просто сказать: "У вас по этому показателю 75 баллов", но и объяснить: это "хорошо, потому что у конкурентов в среднем 60" или: "Это тревожит, потому что среднее значение равно 80".

Наконец, житейский смысл стабильности качества обслуживания заключается в следующем:

• насколько велика вероятность того, что, придя в этот магазин в другой день, вы столкнетесь с таким же высоким/низким качеством обслуживания?
• Как – лучше или хуже – вас обслужат в другом магазине этой компании?

Полноту количественно-качественного анализа дополняет субъективная оценка удовлетворенности клиента, также «заложенная» в стандартную анкету.