В 3-м квартале 2013 года уровень удовлетворенности покупателей качеством обслуживания в торговых и сервисных точках медленно, но верно росла от месяца к месяцу. Несмотря на это, в целом квартальное обслуживание удовлетворило тайных покупателей на «тройку». Напомним, что Оценка «Удовлетворенность обслуживанием» наших тайных покупателей складывается из трех блоков «Оценка персонала», «Клиенто-ориентированность» и «Впечатление от посещения».
График 2. Результаты Впечатления от посещений
«Довольные» vs «Недовольные»
В июле 2013 - 85% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 12,8% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,2% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
В августе 2013 – 87,8% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 9,9% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,2% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
В сентябре 2013 - 87,2% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 10,6% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
«Превосходя ожидания» vs «Неоправданные ожидания»
В июле 2013 – полученное обслуживание превзошло ожидания 31,1% тайных покупателей. 53,8% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 15,1% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали. Таким образом, каждого седьмого(!) тайного покупателя разочаровали сервисом.
В августе 2013 – 31,6% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, лучше, чем они ожидали. 56,1% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 12,2% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали.
В сентябре 2013 года 34,9% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, лучше, чем они ожидали. 52,2% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 12,9% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали.
«Промоутеры» vs «Детракторы»
В июле 2013 – 45,5% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым.
3,3 % тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае.
51,3% - колебались: 39,2% - возможно, порекомендуют, 12,1% - вряд ли, порекомендуют.
В августе 2013 - 50,2% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым.
2,5% тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае.
47,2% - колеблются: 38% - возможно, порекомендуют, 9,2% - вряд ли, порекомендуют.
В сентябре 2012 года 52,8% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым.
2,7% тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае.
44,5% - колебались: 35,5% - возможно, порекомендуют, 9% - вряд ли, порекомендуют.
Таким образом, можно отметить, что рост качества обслуживания в августе и сентябре чутко отразился на лояльности посетителей: число «промоутеров» поступательно росло в конце квартала.
Информацию о состоянии «пульса» сервиса в октябре 2013 года смотрите на сайте: www.sqi.ru