|
 |
|
|
|
Удовлетворенность клиентов |
Удовлетворенность клиентов
От удовлетворенности до лояльности – один шаг
CSI (customer satisfaction index) – исследование удовлетворенности клиента. Получение информации о том, насколько клиенты довольны взаимодействием с Компанией или брендом.
Пути получения информации непосредственно от клиента или покупателя:
- личные опросы в точках продаж
- телефонные опросы
- анкетирование с помощью разных вариантов опросников
Информация обычно складывается из традиционных маркетинговых составляющих, всем известных пяти "P": «product», «people», «process», «price», «promotion».
- В блоке «Product» оценивается отношение клиента к продукту или услуге, который производит компания. Здесь важны параметры качества самого продукта, товара.
- Блок «People» - подразумевает оценку взаимодействия клиента с персоналом, непосредственное обслуживание.
- Блок «Process» включает оценку тех операционных стандартов, которые «видны» клиенту: скорость и правильность обслуживания на кассе, способы оплаты, обслуживание по дисконтным картам, заказ через Интернет, удобство и комфорт и т.д.
- Блок «Promotion» включает оценку клиентом привлекательности оформления, рекламных акций, POS-материалов и других проявлений маркетинговой активности
компаний и брендов.
- Блок «Price» проверяет восприятие клиентом цены в сопоставлении с другими блоками.
Цели исследования зависят от задач, которые ставит Компания-Заказчик в настоящий момент
- Определить значимые для клиентов компании параметры при выборе продукта/услуги.
- Выяснить степень соответствия продукта/услуги ожиданиям клиента.
- Определить, какие из факторов выбора продукта/услуги, больше всего влияют на лояльность клиентов (совершение повторных покупок).
- Повысить конкурентоспособность за счет сравнения индексов общей удовлетворенности компании-заказчика с компаниями-конкурентами.
- Получить данные, необходимые для повышения качества товаров/услуг компании-заказчика.
В качестве результатов исследования Заказчику предоставляется аналитический отчет в формате PowerPoint, который включает:
- расчет общего индекса удовлетворенности по 100 – балльной шкале;
- совмещенную диаграмму уровня важности и уровня удовлетворенности по параметрам, которая показывает наибольшую сбалансированность «ожидаемого» (уровень важности) и «получаемого» пользователем (уровень удовлетворенности);
- слабые и сильные стороны продукта/услуги;
- удовлетворенность параметрами продукта/услуги;
- оценку лояльности клиентов к продукту/услуге;
- рекомендации по мероприятиям, необходимым для улучшения показателей.
Кроме того, Заказчику
- представляются не только декларируемые покупателями различия между факторами выбора, но и глубинные, действительные различия (латентная важность)
- выделяются проблемные моменты продукта/услуги, оперативное решение которых поможет удержать существующих и привлечь новых клиентов;
- намечаются пути усовершенствования продукта/услуги, дающие дополнительные преимущества перед конкурентами;
- определяется предполагаемый уровень повторных покупок клиентов (рост доходов компании), как следствие увеличения лояльности клиентов.
|
|
|
|