Удовлетворенность клиентов

От удовлетворенности до лояльности – один шаг

CSI (customer satisfaction index) – исследование удовлетворенности клиента. Получение информации о том, насколько клиенты довольны взаимодействием с Компанией или брендом.

Пути получения информации непосредственно от клиента или покупателя:

личные опросы в точках продаж
телефонные опросы
анкетирование с помощью разных вариантов опросников

Информация обычно складывается из традиционных маркетинговых составляющих, всем известных пяти "P": «product», «people», «process», «price», «promotion».

В блоке «Product» оценивается отношение клиента к продукту или услуге, который производит компания. Здесь важны параметры качества самого продукта, товара.
Блок «People» - подразумевает оценку взаимодействия клиента с персоналом, непосредственное обслуживание.
Блок «Process» включает оценку тех операционных стандартов, которые «видны» клиенту: скорость и правильность обслуживания на кассе, способы оплаты, обслуживание по дисконтным картам, заказ через Интернет, удобство и комфорт и т.д.
Блок «Promotion» включает оценку клиентом привлекательности оформления, рекламных акций, POS-материалов и других проявлений маркетинговой активности компаний и брендов.
Блок «Price» проверяет восприятие клиентом цены в сопоставлении с другими блоками.

Цели исследования зависят от задач, которые ставит Компания-Заказчик в настоящий момент

Определить значимые для клиентов компании параметры при выборе продукта/услуги.
Выяснить степень соответствия продукта/услуги ожиданиям клиента.
Определить, какие из факторов выбора продукта/услуги, больше всего влияют на лояльность клиентов (совершение повторных покупок).
Повысить конкурентоспособность за счет сравнения индексов общей удовлетворенности компании-заказчика с компаниями-конкурентами.
Получить данные, необходимые для повышения качества товаров/услуг компании-заказчика.

В качестве результатов исследования Заказчику предоставляется аналитический отчет в формате PowerPoint, который включает:

расчет общего индекса удовлетворенности по 100 – балльной шкале;
совмещенную диаграмму уровня важности и уровня удовлетворенности по параметрам, которая показывает наибольшую сбалансированность «ожидаемого» (уровень важности) и «получаемого» пользователем (уровень удовлетворенности);
слабые и сильные стороны продукта/услуги;
удовлетворенность параметрами продукта/услуги;
оценку лояльности клиентов к продукту/услуге;
рекомендации по мероприятиям, необходимым для улучшения показателей.

Кроме того, Заказчику

представляются не только декларируемые покупателями различия между факторами выбора, но и глубинные, действительные различия (латентная важность)
выделяются проблемные моменты продукта/услуги, оперативное решение которых поможет удержать существующих и привлечь новых клиентов;
намечаются пути усовершенствования продукта/услуги, дающие дополнительные преимущества перед конкурентами;
определяется предполагаемый уровень повторных покупок клиентов (рост доходов компании), как следствие увеличения лояльности клиентов.