Обучение и тренинги
Обучение «front-line»-персонала навыкам качественного обслуживания позволит Вашей Компании:
- внедрить корпоративные стандарты обслуживания и улучшить их выполнение;
- повысить уровень качества обслуживания;
- увеличить лояльность клиентов за счет высокого качества обслуживания.
Основные результаты, которые получает Заказчик:
- Разработанные программы обучения персонала, согласованные с планами развития и стандартами обслуживания клиентов.
- Внедренные корпоративные стандарты.
- Клиенториентированное обслуживание высокого качества.
Мастер-класс (семинар)
Тема: "Улучшение качества обслуживания и постановка системы управления качеством обслуживания".
Кому: директорам розничных сетей, руководителям и специалистам по управлению персоналом.
Программа:
I. Что такое качество обслуживания
- Оценка ожиданий клиентов и удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания.
- Взаимосвязь качества обслуживания и лояльности клиентов к бренду.
- Конкурентные преимущества качественного сервиса.
II. Пути достижения необходимого и достаточного уровня обслуживания
- Принципы разработки и требования к стандартам обслуживания.
- Розничные технологии, определяющие стандарты обслуживания. Способы мотивации и внутренний PR, используемые розничными сетями для внедрения стандартов обслуживания.
- Особенности обучения и тренингов при внедрении стандартов и поддержании уровня обслуживания.
- Планирование и проведение регулярных оценок качества сервиса:
- Mystery Shopping и другие методы исследования качества сервиса
- Аудит мерчендайзинга и цен
- Бенчмаркинг: индекс SQI - показатель качества обслуживания по сравнению с другими сетям.
III. Ошибки и "ловушки", которых следует избегать.
Продолжительность: 1 день.
Вид обучения: открытый или корпоративный мастер-класс (семинар).
Выдаваемый документ: свидетельство установленного образца.
