Mystery Shopping: в поисках кнопки лучшего обслуживания в Вашей Компании

Mystery Shopping – качественное исследование с помощью «тайных покупателей», специально отобранных и подготовленных людей, соответствующих целевой группе.
Его цель - получить максимально объективную оценку сервиса, практически «фотографию» происходящего «здесь и сейчас» в момент оценки и увидеть проблемные зоны.

Проверка качества обслуживания методом "Mystery Shopping" необходима Вашей компании, если Вы хотите:

• Оценить навыки обслуживания в сравнении с конкурентами.
• Оценить общие навыки делового общения, содействующие успешной продаже.
• Оценить соответствие информации, предоставляемой клиенту, установкам Компании.
• Оценить продвижение бренда.
• Оценить выполнение общих регламентных процедур (присутствие на рабочем месте, внешний вид, общие правила поведения).
• Оценить соблюдение стандартов внешнего вида точки продаж (это не мерчандайзинговый аудит, а именно оценка общего состояния точки продаж с точки зрения потенциального покупателя).
• Провести сравнительный анализ по вышеперечисленным параметрам и получить рекомендации по усилению позиции компании на рынке продаж товаров и услуг.
• Оценить стабильность обслуживания в Компании.

Если Вы – наш Заказчик, «MysteryShopping» позволит Вам:

• быть уверенным в том, что параметры и конкретные стандарты, включаемые в анкету, реально связаны с итоговой оценкой качества сервиса, а не являются просто набором показателей;
• выставлять веса с учетом накопленной статистики и проведенного корреляционного анализа;
• сравнивать себя не только с ближайшими конкурентами, но и со среднерыночными показателями;
• оценивать, насколько текущий уровень сервиса является характеристикой бренда (стабильность качества);
• устанавливать границы "отличного", "хорошего", "удовлетворительного" и "низкого" качества сервиса;
• получать весь набор традиционных оценок, включающий:
  • общую оценку качества обслуживания по сети в целом/городам/розничным точкам по 100-балльной шкале,
  • оценки по блокам анкеты,
  • оценку сильных и слабых сторон;
• быть уверенным в достоверности результатов (наши тайные покупатели используют диктофоны при совершении проверок).

Основные результаты, которые получают наши Заказчики:

• Непосредственные результаты
  • Первичную информацию – анкеты, заполненные Тайными Покупателями, позволяющие оценить исполнение стандартов и уровень обслуживания конкретного клиента в сервисной точке.
  • Статистический и аналитический отчеты о качестве обслуживания в Компании в целом, включающий в частности, сравнение результатов внутри Сети по отдельным сервисным точкам, городам, регионам.
  • Статистический и аналитический отчеты о качестве обслуживания в сопоставлении с уровнем обслуживания в конкурирующих компаниях и с рынком в целом.
  • Рекомендации по использованию результатов оценки для улучшения и/или поддержания качества обслуживания в Компании: как основание для кадровых перемещений, обучения персонала, изменения размеров материального вознаграждения и т.д.
• Опосредованные результаты
  • Позитивный имидж Компании.
  • Лидирующее положение по уровню сервиса на рынке.
  • Увеличение числа постоянных клиентов за счет привлечения новых.
  • Уменьшение количества жалоб и недовольных клиентов.
  • Стабильная деятельность Компании.
  • Коммерческий успех.
  • Конкурентное преимущество.