Как и прежде результаты настоящего – 14-го по счету – исследования основываются на информации, предоставленной компаниями-поставщиками услуг Mystery Shopping в Европе, Африке, Азии, Северной Америке и Южной Америке. В фокусе отчета – данные обслуживания клиентов, полученные в ходе оценок, проводимых в разных отраслях. Информация собрана тайными покупателями из компаний-членов MSPA, Международной ассоциации провайдеров услуги «Тайный покупатель».
Отчет за 2018 год основан на данных более 1 миллиона ответов на вопросы, фокусом внимания которых были улыбчивость, приветливость и предложения дополнительных товаров в 50 странах в течение 2017 года.
Впервые за все время участия в исследовании Россия демонстрирует достойные результаты всех трех параметров: улыбчивость – 93% (2-е место и +16%-х пунктов в сравнении с 2016 годом); приветливость – 92% (4-е место и +21%-й пункт) и желание предлагать дополнительные товары и услуги – 79% (1-е место). Это самые высокие показатели за 12 лет – с 2005 года, когда наша страна начала принимать участие в Smiling report.
Мировые результаты
В целом, 82% тайных покупателей взаимодействовали с улыбчивым персоналом в торговых и сервисных точках; 86% тайных покупателей продавцы поприветствовали; но только чуть больше половины – 52% – шоперов получили предложение купить дополнительный товар и/или услугу. Общемировые показатели улыбчивости и приветливости несколько выросли по сравнению с 2016 годом на – 3%-х пункта и 5%-х пунктов, соответственно. Стандарты кросс-продаж традиционно и стабильно выполняются значительно хуже остальных. Однако и здесь результаты медленно растут с момента выхода первого отчета Smiling report в 2004, когда этот показатель составил 45%. Год назад показатель предложения кросс-продуктов составил 58%, но в 2017 году упал на 6%-х пунктов.
Улыбчивость
Великобритания возглавляет рейтинг улыбчивых продавцов с результатом 94%. На втором месте, уступив 1%-й пункт, Россия, Греция, Пуэрто-Рико – набрали по 93%. Из азиатских стран самые улыбчивые сотрудники торговых и сервисных точек в Гонконге – 66%. Замыкает рейтинг торговый персонал из Пакистана, где тайным покупателям улыбался только каждый пятый сотрудник – 19 %.
Лучшая динамика показателя зафиксирована в Латвии: +28%-х пунктов в сравнении с результатами прошлого года – 91%. Самое существенное снижение результата произошло в Дании: -23%-х пункта – 66%.
Среди континентов самый улыбчивый персонал в Северной Америке – 93%. Наиболее скупы на улыбки продавцы в Африке – 42%, а в Азиатско-Тихоокеанском регионе – 43%.
Самые улыбчивые сотрудники общались с тайными покупателями и гостями в сферах, связанных с досугом, красотой и здоровьем и государственными услугами – 88%. Самый неулыбчивый персонал в транспортной отрасли – 76% (отметим, что это на 18%-х пунктов лучше по сравнению с 2016 годом и на 33%-х пункта выше по сравнению с 2015, – весьма впечатляющий результат).
Приветливость
Самыми приветливыми стали сотрудники Чехии, которая лидирует с показателем 95%. На втором месте с разницей в 1%-й пункт Венгрия и Словакия – 94%.
В Америке самый приветливый торговый персонал в Перу – 89%, а в Азии – Пакистан – 79%. Сильнее всего скупятся на приветствия продавцы товаров и услуг в Марокко – 48%, в и в Макао – 56%.
Самая существенная динамика зафиксирована в России – 92% и Перу – 89% (по +21%-му пункту по сравнению с предыдущим годом). Ухудшение показателей имеет место в ряде европейских стран. Самое заметное – в Германии – 68% (-18%-х пунктов), в Дании – 76% (-16%-х пунктов), и в Латвии – 79% (-15%-х пунктов).
Среди континентов самой приветливой стала Южная Америка (второй год подряд) с результатом 91%, а самой неприветливой – Африка – 48%.
Как и годом ранее в сфере государственных услуг сотрудники здоровались с посетителями охотнее коллег из других отраслей – 96%. В сфере, связанной с красотой и здоровьем, зафиксирован значительный рост показателя в сравнении с прошлым годом, здесь стали здороваться чаще на 16%-х пунктов – 90%. Реже всего здоровались с тайными покупателями и гостями сотрудники отрасли транспорта и гостеприимства (что удивительно!) – 83%.
Предложение дополнительных товаров и услуг
Со времени начала публикации отчета Smiling report в 2004 году, демонстрация линейным персоналом навыков продаж дополнительных товаров и услуг всегда уступала общим результатам улыбчивости и приветливости. Общий показатель в этом году составил 52%, что на 6%-х пунктов ниже предыдущего. На этом фоне Россия продемонстрировала блестящий результат – 79% (на 27%-х пунктов лучше среднемирового показателя), с отрывом от второго места на 10%-х пунктов: Польша – 69%. Замыкают рейтинг Греция с 25% и Франция с 28%.
Самый значительный рывок в количестве предложений дополнительных товаров и услуг продемонстрировали Испания – 65% (+ 21%-й пункт), и Латвия – 66% (+19%-х пунктов). Самая существенная негативная динамика показателя зафиксирована в Германии – 32% (-17%-х пунктов).
Среди континентов кросс-продажи лучше всего развиты в Северной Америке – 62%, а самые низкие результаты в Африке – 44% и Южной Америке – 47%. Чаще всего дополнительные товары и услуги предлагали сотрудники автомобильного бизнеса – 76%, (+26%-х пунктов, в сравнении с прошлым годом). Самый низкий показатель был зафиксирован в отрасли государственных услуг – 28% (-25%-х пунктов, по сравнению с предыдущим годом). Только каждому второму тайному покупателю предлагали кросс-продажи в розничной торговле – 50%, и в индустрии досуга – 51%.
"Это самые высокие показатели – с 2005 года, когда наша страна начала принимать участие в международном исследовании «Smiling report», - говорит генеральный директор компании SQI Management Елена Филякова. – К этим показателям российские продавцы товаров и услуг года шли с достаточно устойчивая положительная динамика за прошедшие 12 лет. Исключение составил прошлый год с крайне низкими для нашей страны показателями, но мы помним, что 2016 был по-настоящему тяжелым для ритейла.
Отрадно, что сотрудники торговых и сервисных точек стали гораздо улыбчивее и приветливее, но лидерство в рейтинге кросс-продаж вызывает двоякое чувство. Всегда приятно быть первыми, тем более, что третий год подряд удерживаем показатель на уровне 79%. Первыми с этими цифрами стали только в этом году, потому что конкуренты сильно сдали. Второе место в рейтинге готовности предлагать дополнительные товары и услуги заняла Польша с отрывом в 10%-х пунктов. Общемировой показатель данного параметра исследования снизился на 6%-х пунктов - 52% против 58% в прошлом году. Дополнительные товары и услуги за все время проведения исследования всегда предлагались хуже всего. Так что здесь скрыт значительный коммерческий потенциал для огромного количества компаний и рынков во всем мире".
Материал предоставлен компанией SQI Management
