Маркетинговая компания Better Business World Wide обновила ежегодный Smiling Report – отчёт, который отражает качество сервиса в разных странах мира. Тайные покупатели собирают информацию по нескольким критериям: улыбки, приветствия и дополнительные продажи, то есть умение заинтересовать покупателя.
Россия традиционно занимала высокие места по первым двум позициям. В 2017 году маркетологи впервые за 12 лет зафиксировали серьёзное падение страны в рейтинге. К примеру, если годом ранее отечественные продавцы не здоровались с каждым десятым, то теперь каждого пятого встречают молчанием. И наоборот – в плане дополнительных продаж россияне поднаторели и вдруг оказались в числе лидеров.
Юлия Русанова, эксперт SQI Management, связывает внезапную неприветливость и неулыбчивость с ужесточением требований к работе персонала.
– Длительное падение продаж и снижение среднего чека привели к тому, что дана конкретная установка: раскрутить посетителей на покупки по максимуму, – говорит Русанова. – Персонал затачивается под выполнение стандартов, а вся лирика вроде улыбок отбрасывается.
Такая ситуация таит серьёзные риски, отмечает Русанова. Продавцы воспринимаются как излишне навязчивые, и покупатели теряют желание возвратиться в конкретную торговую или сервисную точку, теряют лояльность к сети в целом.
– Как итог – отток клиентов, – говорит эксперт. – Важно серьёзно анализировать подобные ситуации и делать правильные выводы. Зачастую руководство, ужесточая требования, которые не приводят к желаемым результатам, создают некомфортную, нагнетающую ситуацию в коллективе, каждый раз лишая премий, грозя увольнением, грубо общаясь, и у сотрудников возникает чувство паники или наоборот – апатии. Что, в свою очередь, снижает, как минимум улыбчивость персонала.
Самым улыбчивым сервис является в Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико. Хуже всего в этом смысле в Гонконге и Макао. 100-процентной приветливостью отличаются в странах Латинской Америки. Опять же Макао и Гонконг, а также Индия и Молдова замыкают рейтинг.
Продавать "ненужное" лучше всего умеют в Сальвадоре, Гондурасе и Колумбии. Парагвай находится на последнем месте.
В целом по всему миру 81% тайных покупателей поприветствовали в торговых и сервисных точках, подводят итоги исследования в Better Business World Wide. 79% тайных покупателей посчастливилось общаться с улыбчивыми продавцами. 58% получили предложение дополнительных товаров или услуг.
– Мы видим, что в среднем по миру продавцы стали реже улыбаться покупателям, – отмечают маркетологи. – Глобальный показатель "улыбчивости" персонала в минувшем году снизился на 4% по сравнению с 2015 годом. И здороваться стали реже – минус 6% . Стандарты, связанные с дополнительными продажами, во всём мире всегда выполнялись хуже этикетных правил. Но именно их выполнение на протяжении всех 12 лет из года в год продолжает медленный, но поступательный рост: с 45% в 2004 до 58% в минувшем.
