Компания «SQI Management», специализирующаяся на оценке качества сервиса при помощи «тайных покупателей», выяснила, что россияне стали проводить больше времени в очередях в банках, сообщают «Известия». Как показали проверки, проведенные во втором квартале 2015 года, в 60% случаев время ожидания составляло более 15 минут и могло доходить до часа. Год назад только в 40% случаев клиенты в банках ждали обслуживания больше 15 минут. Сами клиенты банков считают приемлемым время ожидания не более 15 минут.
По мнению гендиректора SQI Елены Филяковой, одна из причин увеличения очередей в банковских офисах — ужесточение требований самих кредитных организаций к выполнению стандартов дополнительных продаж сотрудниками: «В кризис банки стараются предложить клиенту максимум продуктов и услуг, чтобы больше заработать».
Кроме того, по словам Филяковой, нельзя утверждать, что рост очередей связан с притоком клиентов, скорее банки стремятся продать каждому отдельному клиенту максимальный набор банковских услуг, от страховых продуктов до услуг VIP-обслуживания.
Елена Филякова: "Если сотрудник предлагает все дополнительные продукты, которые предписаны банком, время консультации клиента увеличивается на 15–20 минут. Зачастую это выглядит как откровенное навязывание товаров и услуг, вызывая недовольство и клиентов, которые пришли на обслуживание, и граждан, ожидающих в очереди".
По данным SQI Management, до кризиса дополнительным продажам уделялось не такое значительное внимание: теперь перед работниками банков стоит задача предложить не 1–2 продукта, а 3–4 и больше.
В самих банках дают другое объяснение тому, что время ожидания в очередях увеличилось. Начальник управления процессов обслуживания клиентов Банка «Хоум Кредит» Людмила Мишкина отмечает, что кризис привел к сокращению темпов роста банковской розницы, а соответственно и к сокращению персонала: «В этих условиях банки вынуждены сокращать размер сетей, приводить его в соответствие с масштабом бизнеса. Увеличение времени ожидания клиентов в очереди в этой ситуации предсказуемо».