Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
 В деловой прессе
 Клиент – в центре / Жизнь Бизнеса
 Вестник SQI
 Видео
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
В деловой прессе

Когда покупатель возражает

Сейчас магазины предлагают большое количество одежды и обуви, на любой вкус и цвет. И покупателю бывает очень не легко выбрать себе что-то подходящее.

Порой покупатель бывает очень капризным. Как отнестись к придиркам тактично и терпеливо, как правильно выстроить с ним диалог, чтобы тот не ушел с пустыми руками. И здесь продавец должен проявить весь свой профессионализм, умение работать с самыми тяжелыми покупателями, постараться подтолкнуть его, к такой выгодной покупке.

Итак, у покупателя есть вопросы, сомнения или даже серьезные контраргументы? Прекрасно! Вопросы покупателя — это вообще очень хорошо. Когда покупатель сам начинает спрашивать, это значит, что он заинтересован в покупке. Поэтому любым вопросам стоит радоваться, хвататься за них, чтобы в итоге совершить продажу!

Мы попросили ответить на наши вопросы генерального директора компании "SQI Management" Елену Филякову (г. Москва).

- Елена, здравствуйте, как по Вашему должен отреагировать продавец-консультант в магазине по продаже одежды и обуви, если покупателя что-то не устраивает, появляется нерешительность в покупке?

- При выборе одежды клиенты чаще всего высказывают возражениями по поводу качества товара, цены и того, насколько изделие, что называется, подходит: по стилю, по фигуре, по цвету... Работа с клиентскими возражениями - важная составляющая продаж, поскольку зачастую буквально одно слово становится решающим для выбора клиента в пользу покупки или отказа от нее.

- А, что можно сделать, если покупателя не устраивает цена на конкретное изделие, а скидка на этот товар не предусмотрена?

- Обосновывая качество и цену товара, продавец должен быть убедителен. Чем выше цена изделия, тем больше должно быть аргументов, объясняющих, из чего она складывается. И это должны быть весомые аргументы. Доводы типа: «Ну, это, в принципе, очень хорошее качество» или «Эти брюки вообще-то стоят дороже» имеет смысл подкреплять конкретными фактами: состав и потребительские свойства тканей, дизайн, особенности технологий пошива и контроля качества изделий. В идеале у клиента должно сложиться впечатление, что он, действительно, совершает выгодную покупку, и выбранная вещь реально стоит дороже.

- Елена, скажите как быть, если у продавца появляются сомнения, что этот товар именно то, что нужно для покупателя. Если видно, что выбранный товар портит весь внешний вид покупателя?

- Сложнее дело обстоит с тем, подходит или не подходит выбираемое изделие клиенту. Здесь продавцу важно говорить правду, одну только правду и ничего кроме правды. Часто продавцы совершают ошибки: поддакивая клиенту, которому откровенно не идет понравившаяся вещь; или агрессивно навязывая модные и дорогие товары, но не вписывающиеся в стилистический почерк клиента или элементарно не «садящиеся» по фигуре. Такие ошибки чреваты высоким риском потерять доверие клиентов, которые уходят без покупки (или позже возвращают разонравившуюся вещь) не только от конкретного продавца, но из магазина и из сети в целом. Гораздо более перспективно для продавца в случаях, когда понравившаяся одежда явно не к лицу клиенту, тактично подобрать удачную альтернативу.


Работа с возражениями - одна из трудных задач, стоящих перед продавцом-консультантом. Очень важно уделять покупателю много времени и привести правильные аргументы в пользу выбранного товара. Можно выделить три пункта, на которые стоит обратить внимание продавцу, чтобы продажа состоялась: предложение (рассказать о товаре коротко и ясно), указать причины (по которым покупатель должен приобрести товар прямо сейчас) и призыв к действию. Простая последовательность для принятия правильного решения покупателя.

Автор: Ирина Клыпина
Источник: Портал Sellso.ru


  

  E-mail: sqi@sqi.ru

© 2007-2024 SQI Management     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная