Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
 В деловой прессе
 Клиент – в центре / Жизнь Бизнеса
 Вестник SQI
 Видео
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
В деловой прессе

Улыбнитесь, вас проверяют!

Компания SQI Management (ГК "ШАГ") приняла участие в ежегодном международном исследовании Smiling Report-2012, которое провайдеры услуги "тайный покупатель" провели в 32 странах мира. Целью регулярно проводящегося исследования было изучение, в частности, умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и реализовывать дополнительные товары.

Оказалось, что, если говорить о среднемировых показателях, то в 2011 г. только 7,5 из 10 покупателей получили улыбку во время обслуживания и лишь 4,5 из 10 было предложено купить что-то дополнительно. 75% "тайных покупателей" во всем мире заметили улыбку на лицах сотрудников розничных точек. Самым улыбчивым континентом оказалась Северная Америка (80%), второе место заняла Европа (77%). Если переходить к анализу по странам, то выяснится, что наилучший результат в 2011 г. показали Парагвай и Австрия (по 96%), Исландия и Украина (по 93%), каким бы странным ни казалось сочетание в этой категории именно этих, столь разных, государств. Самый низкий итог - в Пакистане (37%). Что касается России, то она (вместе со Швецией) может похвастаться показателем на уровне 73%. Разница в степени улыбчивости выявляется и по отраслям, в которых работают охваченные деятельностью "тайных покупателей" предприятия. Победителями по улыбчивости стали салоны красоты (89%) и гостиничный бизнес (85%). Самый низкий результат - у транспортного сектора (51%).

Еще одно слагаемое правильного обслуживания - приветствие. В 2011 г. его услышали 79% посетителей сервисных и розничных точек во всем мире. Среди континентов самый высокий результат оказался у обеих Америк - Южной (87%) и Северной (84%). Европа набрала лишь 79%. Почти со всеми покупателями здороваются в Колумбии и Чили (по 99%). Замыкает рейтинг Пакистан с показателем 41%. Чаще, чем в других сегментах, в 2011 г. приветствовали клиентов в гостиницах (94%) и в секторе госуслуг (92%). Реже всего здороваются работники транспорта (69%) и финансового сектора (76%). Результат России в рейтинге "Приветствие" - 73%.

Дополнительные продажи - важнейший фактор обслуживания и параметр оценки работы продавцов и вообще персонала, работающего с клиентами. В 2011 г. среднемировой результат составил 45%, в том числе в Азии - 50%, в Европе - 47%. Латвия - страна с самым высоким показателем (90%). Занявшая второе место Колумбия имеет 74%. В России навык дополнительных продаж развит ниже среднего (47%). Аутсайдерами по этому показателю стали Кипр (15%) и Греция (22%). Из сегментов рынка наивысший уровень в 2011 г. - у автосектора (64%). Реже всех предлагали клиентам совершить дополнительную покупку в салонах красоты (36%).

 

Автор: Юлия Жеглова


  

  E-mail: sqi@sqi.ru

© 2007-2024 SQI Management     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная