Наверное, многие помнят эпизод из легендарной киносказки "Красотка" с голливудскими звездами Ричардом Гиром и Джулией Робертс в главных ролях: в роскошном магазине на Родео-драйв в Лос-Анджелесе героиня Робертс безуспешно пытается купить себе приличную одежду. Безуспешно, потому что ее облик не соответствует уровню покупательниц, привычному для здешних продавщиц. Менеджеры торгового зала и представить себе не могут, что сомнительного вида девушка располагает более чем достаточными средствами, и наказаны за свое высокомерие уходом перспективной клиентки к конкурентам.

По большому счету этот эпизод из "Красотки" надо показывать и анализировать на тренингах для продавцов - классический случай! Кинопродавщицы с Родео-драйв продемонстрировали непрофессионализм. Непрофессиональна, кстати, и другая крайность, с которой можно часто столкнуться в бутиках: продавцы буквально кидаются чуть ли не с объятиями навстречу любому вошедшему, тем самым нередко просто отпугивая людей. Но в бутиках покупателя может подстерегать другая неприятность - полное равнодушие продавцов. Об откровенном хамстве и не говорим.

Сотрудники розничных и сервисных точек все еще не до конца оценили экономическое преимущество высокого качества обслуживания клиентов и важность эмоциональных ощущений человека от похода в магазин. При этом хуже всего выполняются те стандарты, которые напрямую затрагивают эмоциональную часть посещения: стандарты этикета (приветствие и прощание), инициатива персонала, желание самостоятельно помочь клиенту. Лучше всего демонстрируются навыки, напрямую связанные с продажей - презентация продукта, работа с возражениями потребителя.

Если по порядку, то начнем с последних (за первое полугодие) полученных в России показателей по установлению контакта с покупателем. Здесь кое в чем складывается просто парадоксальная ситуация: такое самое легко выполнимое требование, как инициативное приветствие, является в нашей стране одним из самых невыполняемых (см. таблицу).

Еще хуже приветствия продавцам розничных точек удается самостоятельное предложение помощи посетителю. Каждый четвертый клиент торговых или сервисных точек в стране остается не замеченным сотрудниками. Никто не пытается предложить помощь в выборе товара или услуги даже при наличии свободных консультантов. Активно в обслуживание линейный персонал включается по большей части лишь тогда, когда клиенты начинают интересоваться конкретными вещами. Тогда включается механизм презентации товаров или услуг и работы с возражениями. Кстати, судя по статистике, возражения клиентов специалисты нашей розницы умеют "отбивать" лучше всего. Если вдруг не понравились кнопки на телефоне, шнурки на ботинках или есть сомнения в справедливости процента по ипотечному кредиту, сотрудники розничной точки найдут слова для того, чтобы переубедить покупателя. Чего не хватает, так это понимания того, что работать надо начинать намного раньше. А заканчивать, кстати, немного позже словами "До свидания, приходите к нам еще" или чем-то в этом роде, а не сразу в тот момент, когда покупка или услуга оплачены.

В целом же получается, что показатель выполнения стандартов, влияющих на качество обслуживания, в нашей стране нестабилен и при этом колеблется отнюдь не вокруг самых высоких отметок. Почему? Уж, кажется, все секреты эффективной работы продавцов розничной торговли во всех сегментах известны всем. Или впечатление это обманчиво и розница до сих пор во многом отрасль самоучек?

Многие специалисты и бизнес-тренеры полагают, что так оно и есть. И считают, что в первую очередь необходимо искоренять представление розничных продавцов о самих себе как о надзирателях-распорядителях и настойчиво убеждать их в том, что продавец-консультант - это не "прими - подай, принеси примерить", а многопрофильный специалист с клиентоориентированной установкой, понимающий, что сервис на сегодняшний день - это очень часто решающее конкурентное преимущество.

Бизнес-тренеры считают, что прежде всего продавец-консультант должен, что называется, "быть в бренде", то есть понимать специфику бренда (или брендов, или просто товаров и услуг, представленных в торговой точке), и, более того, представлять себе, какие именно ожидания клиента связаны с этим брендом. По существу, речь идет о том, что работающий в торговом зале должен понимать структуру потребностей в данной товарной группе и уметь оценить иерархию потребностей покупателей.

Продавец-консультант обязан ориентироваться в психологических типах покупателей и даже уметь определять эти психотипы визуально, равно как и готовность покупателя к контакту. Здесь важно все, в том числе, и невербальные аспекты вроде оптимальной дистанции при работе с разными людьми, поза, мимика, жестикуляция. Разные психотипы людей предполагают разные способы вовлечения их в контакт, и это тоже должны знать, понимать и уметь продавцы-консультанты.

По существу, речь идет о двух блоках подготовки - практическом (предполагает изучение и отработку прикладных знаний, навыков и умений) и теоретическом, причем довольно широком (предполагает базовые знания из области закупок и управления ассортиментом, прикладного законодательства, логистики, розничных IT-систем, безопасности).

Пусть не покажется, что это уж чересчур и "потянет" на годы обучения. Программы современных тренингов укладывают все это буквально в несколько дней занятий.