Мы продолжаем публиковать регулярные показания «пульса» сервиса по России — ежемесячную среднюю оценку качества обслуживания в стране по результатам, полученным компанией SQI Management (Группа Компаний «ШАГ»).
В марте 2012 г. средняя оценка качества обслуживания в России по шкале SQI преодолела планку «хороший сервис» и составила 86,3 балла. Отметим, что для удобства анализа результатов на 100-балльной шкале выделяются несколько зон, соответствующих определенному качеству обслуживания:
• 0–70 (выполняется не больше 70% стандартов качественного обслуживания) — недопустимо низкое качество обслуживания;
• 71–85 (выполняется больше 70% стандартов качественного обслуживания, но не больше 85%) — удовлетворительное качество обслуживания;
• 86–95 (выполняется больше 85% стандартов качественного обслуживания, но не больше 95%) — хорошее качество обслуживания;
• 96–100 (выполняется больше 95% стандартов качественного обслуживания) — высокое качество обслуживания.
Информация, представленная в табл. 1, наглядно демонстрирует, что общий уровень качества обслуживания медленно, но верно рос в течение I квартала. Основное улучшение связано с выполнением так называемых стандартов продаж.
Таблица 1. Уровень качества обслуживания, в баллах
|
2012 г
|
Качество обслуживания
|
|
Январь
|
84,2
|
|
Февраль
|
85,1
|
|
Март
|
86,3
|
В марте в 84,6% случаев сотрудники инициативно, подробно расспрашивали посетителей об их пожеланиях в отношении товара или услуги. Для сравнения: в феврале задающего вопросы персонала было не в пример меньше — только 76,7%. И хотя выполнение данных стандартов пока еще является недостаточным, прогресс ощутим. Вместе с тем нельзя не обратить внимания на нестабильность положительной динамики: в январе сотрудники проявляли живой интерес к потребностям клиентов в 81,4% случаев.
В марте в 88,6% случаев «тайные покупатели» были уверены, что им предоставили достаточное количество информации для принятия решения или осуществления выбора товара или услуги. В январе и феврале уверенных в этом «тайных покупателей» было меньше — 86,2 и 85,7% соответственно. Отметим, что выполнение данных стандартов сотрудниками торговых и сервисных предприятий вышло на хороший уровень.
В 92,7% случаев — хороший уровень выполнения стандартов. Персонал, проводя презентации, основывался на пожеланиях и требованиях клиента к товару. И хотя, как было отмечено выше, эту информацию посетители зачастую вынуждены предоставлять сотрудникам практически вопреки своему желанию, тенденция просматривается позитивная: последние лучше выявляют запросы клиентов и конструктивнее проводят презентацию.
Таблица 2. Удовлетворенность обслуживанием, в баллах
|
2012 г.
|
Впечатление от посещения
или удовлетворенность
сервисом
|
Оценка персонала
торговых
и сервисных точек
|
Клиентоориентированность
|
Субъективная оценка
|
|
Январь
|
78,5
|
82
|
81,2
|
72,3
|
|
Февраль
|
79,1
|
80,8
|
81
|
75,6
|
|
Март
|
81
|
83
|
82,9
|
77
|
Лучше всего — на высоком уровне — в марте выполнялись стандарты работы с возражениями и сомнениями клиента. В 96,5% случаев сотрудники «сняли» возражения доброжелательно и убедительно, не споря. Впервые с начала года выполнение данных стандартов перешагнуло планку хорошего уровня.
По-прежнему хуже всего выполняются стандарты инициативного взаимодействия с клиентами. Только в 70,8% случаев сотрудники инициативно обращались к посетителям и предлагали помощь. Это значит, что практически каждый третий посетитель торговых или сервисных предприятий в стране остался незамеченным сотрудниками. Вместе с тем нельзя не сказать, что существенно повысился уровень выполнения стандартов этикета. Особенно заметны изменения по сравнению с концом прошлого года, когда все стандарты вежливости выполнялись явно недостаточно. Справедливости ради стоит отметить, что здороваются с посетителями сотрудники торговых и сервисных точек не в пример хуже, чем прощаются. Так, в марте с 17,9% посетителей сотрудники не поздоровались. В январе и феврале количество «тайных покупателей», которых не поприветствовали сотрудники, составило 21 и 14,6% соответственно. Зато прощаются сотрудники с клиентами в I квартале этого года хорошо. Пик показателей выполнения данных стандартов был в феврале (95,8%) — это верхняя граница хорошего уровня, переходя на язык школы — «пять с минусом». В январе и марте сотрудники прощались с 87,5 и 90% посетителей соответственно.
Посмотрим, продолжатся ли положительные тенденции улучшения качества обслуживания. Интересно, как отразились изменения в выполнении стандартов сервиса на впечатлениях наших «тайных покупателей» от полученного обслуживания. Оценка «Впечатление от посещения» складывается из трех блоков: «Оценка персонала», «Клиентоориентированность» и «Субъективная оценка». Информация в табл. 2 показывает медленный рост удовлетворенности обслуживанием. Рассмотрим более подробно мартовские показатели блока «Субъективная оценка».
«Довольные» vs «Недовольные»
87% «тайных покупателей» в целом получили положительные эмоции от посещения торговой или сервисной точки. У 13% ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы, они остались недовольны качеством обслуживания. У 2,4% «тайных покупателей» негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
«Превосходя ожидания» vs «Неоправданные ожидания»
12,4% «тайных покупателей» отметили, что полученное обслуживание хуже, чем они ожидали. 32,7% получили лучшее обслуживание, чем ожидали. 54,9% «тайных покупателей» были готовы к уровню предоставленного сервиса. Таким образом, каждого третьего «тайного покупателя» восхитили сервисом, но каждого десятого (!) — разочаровали.
«Промоутеры» vs «Детракторы»
46,4% «тайных покупателей» готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. 2,7% уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае. 50,9% — колеблются, 39,9% — возможно, порекомендуют, 11% — вряд ли порекомендуют. Таким образом, каждый десятый «тайный покупатель» не готов рекомендовать ту сервисную или торговую точку, которую он посетил. Но каждый второй - готов дать рекомендацию. Отметим, что в I квартале 2012 г. рост качества обслуживания идет в унисон с ростом удовлетворенности клиентов.
SQI (Service Quality Index) — стандартизированный измерительный универсальный инструмент, позволяющий измерить и расположить на единой шкале качество обслуживания клиентов в разных сферах розничной торговли и услуг.
Благодаря многолетним (с 1999 г.) исследованиям качества обслуживания в российских торговых и сервисных компаниях, обработке большого массива накопленных данных с применением процедур корреляционного и факторного анализа отшлифованы необходимые для любого измерительного инструмента качества валидности, надежности и устойчивости. Измерительный инструмент SQI позволил нам выделить так называемый «эталон качества обслуживания», применимый к любой торговой и сервисной компании. Балл, который получает оцениваемая торговая или сервисная точка, зависит от того, насколько ей удалось приблизиться к эталону. Степень этого приближения оценивается в процентах. Таким образом, оценку «100» получает та компания, которой удалось добиться идеального качества обслуживания, а «0» — та, в которой обслуживание отбило у посетителей всякую охоту посетить ее снова. Это абсолютная оценка. Или, говоря образным языком, «пульс» сервиса. Компания SQI Management (группа компаний «Шаг») контролирует качество обслуживания в 649 населенных пунктах России, из них в 168 городах с населением свыше 100 тыс. человек.
