Компания SQI Management (ГК «Шаг») приняла участие в ежегодном международном исследовании дружелюбности Smiling Report 2012. Исследование провели провайдеры услуги «таинственный покупатель» в 32 странах мира — в Азии, Европе, Северной и Южной Америке.

Было получено более 1,6 млн ответов на вопросы, касающиеся умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары. В результате исследователи узнали, что в 2011 г. только 7,5 из 10 покупателей получили улыбку во время обслуживания. Только с восемью из 10 покупателей здоровались в точках продаж, и лишь 4,5 покупателям из 10 предложили совершить дополнительную покупку.

УЛЫБКА

75% тайных посетителей во всем мире заметили улыбку на лицах сотрудников розничных точек во время обслуживания. Этот результат идентичен данным 2010 г. Напомним, что самый низкий общемировой результат с 2004 г. был зафиксирован в 2009 г. с показателем в 71%. Самым улыбчивым континентом (самый высокий показатель) оказалась Северная Америка с результатом 80%. В исследовании 2010 г. первое место принадлежало Южной Америке с показателем 84%. А вот серебро второй год подряд получает Европа, чуть снизив показатель — 77% в 2011 г. против 79% в 2010 г. Из стран наилучший результат по количеству улыбок в 2011 г. показали Парагвай и Австрия (по 96%), Исландия и Украина (по 93%). Лидеры предыдущего года — Португалия (94%), Австрия (93%) и Парагвай (92%). Самый низкий результат, как и в прошлом году, в Пакистане — только 37%. Последнее место эта страна неизменно занимает с 2008 г. Победителями по количеству улыбок в 2011 г. стали салоны красоты с результатом в 89% и гостиничный бизнес (85%). Как и в прошлом году, самый низкий результат оказался у транспортного сектора — 51% в 2011 г. против 61% в 2010 г. По количеству улыбающихся сотрудников Россия занимает 11-е место из 17 возможных, разделив его с другой северной страной — Швецией (по 73%). Для нашей страны это самый лучший результат за все время исследований. Предыдущий рекорд принадлежит 2010 г. Напомним, что в прошлом году Россия находилась на 15-м месте из 20, разделив его с Турцией и Италией (по 71%).

ПРИВЕТСТВИЕ

В 2011 г. лишь 79% посетителей сервисных и розничных точек во всем мире услышали обращенное к ним приветствие. Это всего на 1% выше прошлогоднего результата (78% в 2010 г.), который был самым низким с первого исследования в 2004 г. Среди континентов самый высокий результат оказался у обеих Америк — Южной (87%) и Северной (84%), где показатели по сравнению с данными предыдущего исследования выросли на 7 и 4% соответственно. А вот лидер прошлого года — Европа — заметно отстал от конкурентов, набрав лишь 79%.
Почти со всеми покупателями здороваются в Колумбии и Чили (по 99%). Как и в прошлом году, замыкает рейтинг Пакистан с показателем 41%. Чаще, чем в других сегментах, в 2011 г. приветствовали клиентов в гостиницах (94%) и в секторе госуслуг (92%). Реже всего здороваются работники транспорта (69%) и финансового сектора (76%). Для сравнения: в 2010 г. лидерами рейтинга были сфера развлечений и сектор госуслуг (по 86%), а замыкали рейтинг финансисты с результатом 65%. В рейтинге «Приветствие» Россия занимает 18-е место из 21 с результатом 73%, что на 3% выше показателей прошлого года, но заметно ниже лучшей цифры за всю историю исследований — 82% в 2009 г.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

В 2011 г. среднемировой результат по выполнению стандарта «Дополнительные продажи» составил 45%. Это один из самых низких показателей за все время исследований наряду с 44% в прошлом году. Лучший показатель выполнения этого стандарта был в 2006 г. (56%). Среди континентов самый высокий показатель по этому параметру у прошлогодних лидеров — Азии (50%), второе место у Европы (47%). В 2010 г. показатели составили 45% в Европе, 44% в Азии.
Хуже всего этим навыком, как и в прошлом году, владеют сотрудники южноамериканских компаний (28% в 2011 г., 13% в 2010 г.). Латвия — страна с самым высоким показателем выполнения навыка дополнительных продаж (90%). Занявшая второе место Колумбия заметно отстает, набрав лишь 74%. Аутсайдером рейтинга оказался Кипр (15%), а также Греция (22%). Худшие в прошлом году — Бразилия (11%) и Кипр (17%). Из сегментов наивысшие показатели в 2011 г. у автомобильного сектора (64%). Реже всех предлагают клиентам совершить дополнительную покупку в салонах красоты — в 36% случаев. В сегодняшней России навык дополнительных продаж развит ниже среднего — 14-е место из 25 возможных с результатом 47%. В прошлом году этот показатель в России составил 34%, и Россия занимала 18-е место из 22 возможных. Отрадно, что показатель 2011 г. максимально приблизился к собственному рекорду России за все время исследования. Напомним, что чаще всего дополнительную покупку российским потребителям предлагали совершить в 2008 г. — в 49% случаев, и тогда Россия заняла 6-ю позицию рейтинга из 20 возможных.