Качество сервиса в торгов-ле до сих пор страдает. И не только в России. Это выяснили тайные покупатели, которые оценили обслуживание потребителей в 26 странах планеты. Оказалось, что улыбаться и здороваться с клиентами за последние годы стали меньше. Такие данные содержатся в "Отчете дружелюбности", составленном ГК Nextep, ГК "Шаг" и Radix & Partners. 20% продавцов вообще игнорируют клиентов при входе. Примерно столько же ни в какую не желают улыбаться, а почти 60% даже не пытаются предложить потребителю купить что-то еще.?

Улыбки

Средний результат по всему миру в 2010 году составил 75%. Наряду с 2009 годом то самый низкий показатель с начала измерений в 2004 году, тогда средний результат был равен 87%. Самым улыбчивым континентом (самый высокий показатель) с результатом 84% оказалась Южная Америка, за ней следует Европа с результатом 79%.

Из стран наилучший результат по количеству улыбок в 2010 году показали Португалия, Австрия и Парагвай, где улыбки встречаются более чем в 90% случаев. Самый низкий результат в Пакистане — только 34%, причем такой же показатель был у Пакистана в 2009 году. Победителями по количеству улыбок в 2010 году стали развлекательный сектор с результатом в 82% и сегмент по организации приемов (78%). Самые низкие результаты оказались у транспортного сектора — 61%.

По количеству улыбающихся сотрудников Россия занимает 15-е место из 20, разделив его с Турцией и Италией (по 71%). Для нашей страны это самый лучший результат за все время исследований. Предыдущий рекорд принадлежит 2009 году: 9-е место из 12 возможных с показателем 65%.

Приветствие

Среднемировой результат в 2010 году составил 78%. Это также самый низкий показатель с момента проведения первого исследования дружелюбности в 2004 году. Среди континентов самый высокий результат оказался у Европы (83%), за ней следует Северная и Южная Америка (80%).

Страна, где сотрудники чаще, чем в других странах, здороваются с клиентами — это Австрия (98%), а реже всех приветствуют клиентов в этом году в Пакистане (37%) и Марокко (45%). Чаще, чем в других сегментах, в 2010 году принято приветствовать клиентов в сфере развлечений и в секторе госуслуг (по 86%), а финансовый сектор завершает список с результатом 65%.

В рейтинге "Приветствие" Россия занимает 16-е место из 21 с результатом 70%. Для сравнения: в 2009 году этот показатель был 82%, и 6-е место из 9 возможных . Это был лучший результат России за семь лет исследований.

Дополнительные продажи

В 2010 году среднемировой результат по замерам дополнительных продаж составил 44%. Это также самым низкий показатель за все время исследований, и на 11% ниже, чем в 2009 году. Среди континентов самый высокий показатель по этому параметру у Европы (45%), за ней следует Азия (44%).

Страна с самым высоким уровнем навыка дополнительных продаж — Португалия (91%), второе место у Латвии (80%). Бразилия продемонстрировала самый низкий уровень развития этого навыка — 11%, перед ней в списке оказался Кипр (17%). Из сегментов наивысшие показатели в 2010 году у автомобильного, транспортного сектора и сектора развлечений (58%). Реже всех предлагают клиентам совершить дополнительную покупку в секторе госуслуг — всего в 26% случаев.

В сегодняшней России навык дополнительных продаж развит ниже среднего — 18-е место из 22 возможных с результатом 34%. В прошлом году показатель России составил 42%, это был 8-й результат из 11. Чаще всего дополнительную покупку российским покупателям предлагали совершить в 2008 году — почти в половине случаев (49%), и тогда Россия заняла 4-ю позицию рейтинга из 18 возможных.

Не только улыбки

Конечно, только и исключительно за счет улыбок и вежливости продажи не вырастут, признают авторы исследования.

- Все мы ходим по магазинам и знаем без умных книжек, что нужен товар "по правильной" цене, — говорит Юлия Капитанчук, партнер Консалтинг-Центра "Шаг". -И хорошо бы, чтобы сам магазин был удобен, чист и рядом с домом. И чтобы продавец при необходимости мог дать профессиональную консультацию. Но вроде бы и ответ на вопрос очевиден: где Вам, при прочих равных условиях, приятнее покупать — там, где Вас встретят радушно и с улыбкой или там, где будут сначала упорно не замечать и цедить бесценную информацию "через губу"?

Однако профессиональные коммерсанты — народ, к эмоциям не склонный и любящий точные цифры, подтверждает эксперт.

- В США ежегодно измеряется Индекс удовлетворенности американских потребителей. Национальный исследовательский центр качества Мичиганского университета США провел исследование, которое длилось 10 лет и показало четкую связь между стоимостью компаний и степенью удовлетворенности их клиентов, — говорит Юлия Капитанчук. — Портфель акций, составленный с учетом информации об уровне удовлетворенности клиентов компаний, приносит более значительную прибыль, чем средний показатель по рынку, и содержит в себе меньше рисков, — говорится в исследовании. Когда фондовый рынок растет, акции компаний с высоким индексом удовлетворенности клиентов прибавляют в цене быстрее, чем рынок в целом. И наоборот, когда рынок откатывается назад, акции этих компаний меньше теряют в стоимости. А удовлетворенность клиента напрямую связана с дружелюбностью персонала, его умением создавать позитивную атмосферу. Так что, как говорил барон Мюнхгаузен: "Улыбайтесь, господа, улыбайтесь!"