Можно часто услышать от иностранцев, что русские редко улыбаются, особенно люди, живущие в больших городах. Возможно, мы не замечаем этого, но по сравнению с другими восточными и западными странами это так. В частности, по количеству улыбающихся сотрудников Россия занимает 11-е место из 17 возможных, разделив его с северной страной Швецией. Таков результат ежегодного международного отчета дружелюбности «Smiling Report 2012», которые предоставила компания «SQI management» (ГК «ШАГ»).

Для нашей же страны это самый лучший результат по сравнению с предыдущими годами, например, в прошлом году Россия находилась на 15ом месте из 20, разделив его с Турцией и Италией. А самыми улыбчивыми странами в 2011 году оказались Парагвай и Австрия (по 96%), Исландия и Украина (по 93%). Наименьший показатель, как и в прошлом году, был отмечен в Пакистане, только 37% улыбок. В рейтинге обозначены не все страны, потому как исследование было проведено провайдерами услуги «тайный покупатель» всего в 32 странах мира. По результатам же отчета, только 75% граждан заметили улыбку на лицах сотрудников розничных точек во время обслуживания. Такой результат идентичен данным 2010 года, а самый низкий общемировой показатель в 71% был зафиксирован в 2009 году.

Самым же улыбчивым континентом оказалась Северная Америка с результатом 80%, и это довольно предсказуемо, так как все в мире знают, что американцы очень любят улыбаться, это для них постоянная форма выражения вежливости. А вот на втором месте Европа с 77% улыбок, чуть снизив показатель 2010 года с 79%.

Самым улыбающимся городом России можно назвать Екатеринбург, именно там количество улыбок составило практически 95%, по данным исследования компании «SQI management» (ГК ШАГ), специально подготовленного дляРБК.Рейтинг. В тройку лидеров также вошли Уфа и Ростов-на-Дону. Интересно заметить, что в этом рейтинге больше городов, которые находятся в северной части страны. Хотя, принято считать, что южане чаще улыбаются, чем северяне. Столичные же люди улыбаются реже, чем в Санкт-Петербурге.
Если анализировать по округам, то больше улыбающихся людей можно встретить в Северо-Кавказском округе, количество улыбок по результатам исследования там составило около 91%. Недалеко от лидера рейтинга ушли Уральский и Южный округ, где, соответственно, 90.7% и 90.4% улыбок было замечено «тайными покупателями».

В рейтинге самые приветливые страны Россия занимает 18-е место из 21 с результатом 73%, что на 3% выше показателей прошлого года, но заметно ниже лучшей цифры за всю историю исследований - 82% в 2009 году. А, в общем, в 2011 году лишь 79% посетителей сервисных и розничных точек во всем мире услышали обращенное к ним приветствие. И как всегда самый высокий результат среди континентов оказался у обеих Америк – Южной (87%) и Северной (84%), показатели здесь даже выросли по сравнению с данными предыдущего исследования.

Самый высокий показатель в умении продавать дополнительные товары у Латвии (90%). Второе место со значительным отрывом у Колумбии, она набрала лишь 74%. Аутсайдером этого рейтинга оказался Кипр (15%) и Греция (22%). В России же навык «впаривания» дополнительных покупок развит ниже среднего, а соответственно, страна занимает 14-е место из 25 возможных с показателем 47%. Такой результат довольно хороший для России, потому как в прошлом году показатель составлял 34% и страна находилась среди аутсайдеров рейтинга.

Что касается нашей страны, то исполнительный директор «SQI management» (ГК «ШАГ») Елена Филякова утверждает, что Россия занимает все более высокие места в международных рейтингах «Отчета дружелюбности».

«Причин несколько. Во-первых, все больше отечественных компаний уделяют внимание стандартам сервиса и контролю их выполнения сотрудниками. Во-вторых, последний экономический кризис показал, что клиентоориентированные компании наиболее устойчивы. Секрет устойчивости прост - чем лучше обслуживается клиент, тем более он отзывчив на дополнительные предложения. Очень похоже, что российские компании взяли на вооружение лозунг американской бизнес-культуры – «smile or die», - комментирует эксперт.

По результатам всего исследования можно отметить, что замечено снижения обслуживания во всем мире. Чаще улыбаются в салонах красоты (89%) и в сфере гостиничного бизнеса (85%), реже люди, работающие в транспортном секторе (всего 51%).