В январе 2012 года средняя оценка качества обслуживания в России по шкале SQI составила 84,2 балла.
Этот показатель соответствует удовлетворительному уровню* качества обслуживания.
Отлично выполнялись стандарты работы с возражениями и сомнениями клиента.
В 96% случаев сотрудники не спорили, отвечали на возражения и сомнения клиентов возражения доброжелательно и убедительно.
Хорошо выполнялись стандарты презентации товаров или услуг.
В 94,1% случаев сотрудники, проводя презентацию, основывались на пожеланиях и требованиях клиента к товару или услуге.
В 86,2% случаев тайные покупатели отметили, что им было предоставлено достаточно информации о товаре (услуге).
Сотрудники торговых и сервисных точек достаточно охотно - 87,5% - выполняли стандарты завершения контакта: прощались с посетителями и/или благодарили за посещение.
Напротив, хуже всего выполнялись стандарты инициативного взаимодействия с клиентами.
Только в 69,4% случаев сотрудники инициативно обращались к посетителям и предлагали помощь. Это значит, практически каждый третий(!) посетитель торговых или сервисных точек в стране остался незамеченным сотрудниками.
Это недопустимо низкий уровень выполнения стандартов.
Несколько лучше, но не выходя за рамки удовлетворительного уровня, выполнялись стандарты приветствия. С 21% посетителей сотрудники не поздоровались.
Инициатива сотрудников в получении информации о запросе посетителей проявлялась также удовлетворительно.
В 81,4% случаев сотрудники подробно расспрашивали - задавали не менее трех вопросов по существу - о пожеланиях в отношении товара или услуги.
*Для удобства анализа результатов на 100-бальной шкале можно выделить несколько зон, соответствующих определенному качеству обслуживания:- 0-70 - Выполняется не больше 70% стандартов качественного обслуживания - Недопустимо низкое качество обслуживания.
- 71-85 - Выполняется больше 70% стандартов качественного обслуживания, но не больше 85% - Удовлетворительное качество обслуживания.
- 86-95 - Выполняется больше 85% стандартов качественного обслуживания, но не больше 95% - Хорошее качество обслуживания.
- 96-100 - Выполняется больше 95% стандартов качественного обслуживания - Высокое качество обслуживания.
СПРАВКА. SQI (Service Quality Index) - стандартизированный измерительный универсальный инструмент, позволяющий измерить и расположить на единой шкале качество обслуживания клиентов в разных сферах розничной торговли и услуг.
Благодаря многолетним (с 1999 года) исследованиям качества обслуживания в российских торговых и сервисных компаниях, обработке большого массива накопленных данных с применением процедур корреляционного и факторного анализа, отшлифованы необходимые для любого измерительного инструмента качества валидности, надежности и устойчивости.
Измерительный инструмент SQI (Service Quality Index) позволил выделить так называемый "эталон качества обслуживания", применимый к любой торговой и сервисной компании.
Балл, который получает оцениваемая торговая или сервисная точка, зависит от того, насколько ей удалось приблизиться к эталону. Степень этого приближения оценивается в процентах. Таким образом, оценку "100" получает та, которой удалось добиться идеального качества обслуживания, а "0" - та, в которой обслуживание отбило у посетителей всякую охоту посетить ее снова. Это абсолютная оценка. Или, говоря образным языком, "пульс" сервиса.
Компания "SQI management" (Группа Компаний "ШАГ") контролирует качество обслуживания в 649 населенных пунктах России, из них в 168 городах с населением свыше 100 000 человек.