Оценка "Впечатление от посещения" складывается из трех блоков: "Оценка персонала", "Клиенто-ориентированность" и "Субъективная оценка".

В декабре 2011 года реальная удовлетворенность сервисом по России составила 79,9 балла*.

Оценка персонала торговых и сервисных точек - 82,9 балла.

Клиенто-ориентированность - 82,1 балла.

Субъективная оценка - 73,9 баллов.

"Довольные" vs "Недовольные"

87,2% тайных покупателей, в целом, получили положительные эмоции от посещения торговой или сервисной точки.

У 12,8% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. При этом у 2,7% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.

"Превосходя ожидания" vs "Неоправданные ожидания"

13,1% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали.

33,6% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, лучше, чем они ожидали.

53,3% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса.

Таким образом, каждого третьего тайного покупателя восхитили сервисом, но каждого девятого(!) - разочаровали.

"Промоутеры" vs "Детракторы"

49% тайных покупателей готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым.

3,5% тайных покупателей уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае.

47,5% - колеблются: 37,6% - возможно, порекомендуют, 9,9% - вряд ли, порекомендуют.

Таким образом, каждый девятый тайный покупатель не готов рекомендовать ту сервисную или торговую точку, которую он посетил. Но каждый второй - готов дать рекомендацию.

*Для удобства анализа результатов на 100-бальной шкале можно выделить несколько зон, соответствующих определенному уровню удовлетворенности качеством обслуживания:

• 0-70 - У клиента не возникает желания вернуться в сервисную или торговую точку еще раз.
• 71-85 - В целом положительные действия сотрудника превалируют над негативными, но и те и другие остаются в памяти клиента, формируя амбивалентное отношение к полученному обслуживанию.
• 86-95 - Положительные эмоции клиента, возникшие в процессе общения с сотрудником, существенно превышают негативные и, в целом, клиент остается довольным.
• 96-100 - У клиента практически нет никаких оснований быть чем-то неудовлетворенным.

СПРАВКА. Компания "SQI management" (Группа Компаний "ШАГ") контролирует качество обслуживания в 649 населенных пунктах России, из них в 168 городах с населением свыше 100 000 человек.