В ноябре 2011 года средняя оценка качества обслуживания в России по шкале SQI составила 84,1 балла. Этот показатель соответствует удовлетворительному* уровню качества обслуживания.

Хуже всего выполнялись стандарты инициативного взаимодействия с клиентами.

Только в 73% случаев сотрудники инициативно обращались к посетителям и предлагали помощь. Это значит, каждый четвертый посетитель торговых или сервисных точек в стране остался незамеченным сотрудниками.

В 74% случаев сотрудники инициативно подробно расспрашивали посетителей об их пожеланиях в отношении товара или услуги. Это значит, каждому четвертому посетителю торговых или сервисных точек в стране пришлось, в лучшем случае, самому проявлять инициативу и рассказывать о запросе.

Несколько лучше, но все равно, не выходя за рамки удовлетворительного уровня, выполнялись стандарты этикета. С 15,1% посетителей сотрудники не поздоровались и с примерно таким же количеством - 15,3% - не попрощались.

15% тайных покупателей уверены, что им не предоставили достаточное количество информации для принятия решения или осуществления выбора товара или услуги.

Лучше всего - на добротном хорошем уровне - выполнялись стандарты работы с возражениями и сомнениями клиента. В 95% случаев сотрудники "сняли" возражения доброжелательно и убедительно, не споря.

Отметим, что в 92% случаев - хороший уровень выполнения стандартов, - сотрудники, проводя презентация, основывались на пожеланиях и требованиях клиента к товару. Однако, как было отмечено выше, эту информацию посетители вынуждены предоставлять сотрудникам, практически вопреки их желанию. Распространенная тенденция: после того, как клиент самостоятельно начинает общение с сотрудниками, большинство из них проявляют радушие и профессионализм, выполняют все стандарты, используя навыки продажи.

*Для удобства анализа результатов на 100-бальной шкале можно выделить несколько зон, соответствующих определенному качеству обслуживания:

• 0-70 - Выполняется не больше 70% стандартов качественного обслуживания - Недопустимо низкое качество обслуживания.
• 71-85 - Выполняется больше 70% стандартов качественного обслуживания, но не больше 85% - Удовлетворительное качество обслуживания.
• 86-95 - Выполняется больше 85% стандартов качественного обслуживания, но не больше 95% - Хорошее качество обслуживания.
• 96-100 - Выполняется больше 95% стандартов качественного обслуживания - Высокое качество обслуживания.

СПРАВКА. SQI (Service Quality Index) - стандартизированный измерительный универсальный инструмент, позволяющий измерить и расположить на единой шкале качество обслуживания клиентов в разных сферах розничной торговли и услуг. Благодаря многолетним (с 1999 года) исследованиям качества обслуживания в российских торговых и сервисных компаниях, обработке большого массива накопленных данных с применением процедур корреляционного и факторного анализа, отшлифованы необходимые для любого измерительного инструмента качества валидности, надежности и устойчивости.

Измерительный инструмент SQI (Service Quality Index) позволил выделить так называемый "эталон качества обслуживания", применимый к любой торговой и сервисной компании.

Балл, который получает оцениваемая торговая или сервисная точка, зависит от того, насколько ей удалось приблизиться к эталону. Степень этого приближения оценивается в процентах. Таким образом, оценку "100" получает та, которой удалось добиться идеального качества обслуживания, а "0" - та, в которой обслуживание отбило у посетителей всякую охоту посетить ее снова. Это абсолютная оценка. Или, говоря образным языком, "пульс" сервиса.

Компания "SQI management" (Группа Компаний "ШАГ") контролирует качество обслуживания в 649 населенных пунктах России, из них в 168 городах с населением свыше 100 000 человек.