В декабре 2011 года средняя оценка качества обслуживания в России по шкале SQI составила 86,6 баллов.

Этот показатель соответствует хорошему уровню* качества обслуживания.

Отлично выполнялись стандарты работы с возражениями и сомнениями клиента.

В 96,3% случаев сотрудники не спорили, отвечали на возражения и сомнения клиентов возражения доброжелательно и убедительно.

На таком же высоком уровне - 96,2% - выполнялись стандарты завершения контакта: сотрудники прощались с посетителями и/или благодарили за посещение.

Хорошо выполнялись стандарты презентации товаров или услуг.

В 92,2% случаев сотрудники, проводя презентацию, основывались на пожеланиях и требованиях клиента к товару или услуге.

В 86,6% случаев тайные покупатели отметили, что им было предоставлено достаточно информации о товаре (услуге).

Инициатива сотрудников в получении информации о запросе посетителей проявляется удовлетворительно.

В 80,9% случаев сотрудники подробно расспрашивали - задавали не менее трех вопросов по существу - о пожеланиях в отношении товара или услуги.

Хуже всего выполнялись стандарты инициативного взаимодействия с клиентами.

Только в 73% случаев сотрудники инициативно обращались к посетителям и предлагали помощь. Это значит, каждый четвертый посетитель торговых или сервисных точек в стране остался незамеченным сотрудниками.

Несколько лучше, но все равно, не выходя за рамки удовлетворительного уровня, выполнялись стандарты приветствия. С 16,5% посетителей сотрудники не поздоровались.

*Для удобства анализа результатов на 100-бальной шкале можно выделить несколько зон, соответствующих определенному качеству обслуживания:

0-70 - Выполняется не больше 70% стандартов качественного обслуживания - Недопустимо низкое качество обслуживания.

71-85 - Выполняется больше 70% стандартов качественного обслуживания, но не больше 85% - Удовлетворительное качество обслуживания.

86-95 - Выполняется больше 85% стандартов качественного обслуживания, но не больше 95% - Хорошее качество обслуживания.

96-100 - Выполняется больше 95% стандартов качественного обслуживания - Высокое качество обслуживания.

СПРАВКА. SQI (Service Quality Index) - стандартизированный измерительный универсальный инструмент, позволяющий измерить и расположить на единой шкале качество обслуживания клиентов в разных сферах розничной торговли и услуг.

Благодаря многолетним (с 1999 года) исследованиям качества обслуживания в российских торговых и сервисных компаниях, обработке большого массива накопленных данных с применением процедур корреляционного и факторного анализа, отшлифованы необходимые для любого измерительного инструмента качества валидности, надежности и устойчивости.

Измерительный инструмент SQI (Service Quality Index) позволил выделить так называемый "эталон качества обслуживания", применимый к любой торговой и сервисной компании.

Балл, который получает оцениваемая торговая или сервисная точка, зависит от того, насколько ей удалось приблизиться к эталону. Степень этого приближения оценивается в процентах.

Таким образом, оценку "100" получает та, которой удалось добиться идеального качества обслуживания, а "0" - та, в которой обслуживание отбило у посетителей всякую охоту посетить ее снова. Это абсолютная оценка. Или, говоря образным языком, "пульс" сервиса.

Компания "SQI management" (Группа Компаний "ШАГ") контролирует качество обслуживания в 649 населенных пунктах России, из них в 168 городах с населением свыше 100 000 человек.