8 сентября 2011 года состоялся очередной информационный открытый семинар, посвященный возможностям метода «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping): Оценка качества обслуживания и удоволетворенности клиентов - 2 в 1.
"Сегодня, когда основной акцент в оценке качества обслуживания во многих компаниях сделан на стандартах продаж (продвижение, допродажи, заключение сделки и т.п.), важно также измерять удовлетворенность клиентов обслуживанием при продажах – отслеживать показатель SSSI (Sales Service Satisfaction Index), - считает ведущий консультант ГК "ШАГ" Игорь Можаровский.
Мониторинг удовлетворенности обслуживанием одновременно (в одной волне исследования) с оценкой выполнения стандартов позволяет:
- определять характеристики/стандарты обслуживания важные для удовлетворенности клиентов;
- осуществлять корректировку и доработку содержания стандартов обслуживания, своевременно вносить необходимые изменения в инструкции и программы обучения персонала:
- выявлять характеристики обслуживания, не учтенные в содержании стандартов;
- выявлять способы выполнения стандартов продаж, которые негативно влияют на впечатление клиентов о посещении розничных точек;
- уточнять правила взаимодействия персонала с клиентами для достижения высокой степени удовлетворенности обслуживанием;
- предсказывать динамику удовлетворенности обслуживанием по результатам оценки выполнения стандартов в последующих волнах;
- адекватно сравнивать качество обслуживание в разных компаниях/сетях (у конкурентов) с разными корпоративными стандартами обслуживания;
- сравнивать результаты оценки качества обслуживания и отслеживать динамику показателей при изменении стандартов обслуживания (анкеты).