Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Новости

Всемирный «Oтчет дружелюбности»

Всемирный «Отчет дружелюбности» показал, что в 2010 году на пяти континентах продавцы стали меньше улыбаться покупателям и здороваться с ними.

Провайдеры услуги «тайный покупатель» Европы, Северной и Южной Америки, Азии и Африки приняли участие в исследовании дружелюбности и оценили качество обслуживания потребителей в разных отраслях в 25 странах мира.

Результаты России представили три компании - профессиональные участники рынка услуги «тайный покупатель» и члены MSPA - ГК «ШАГ», ГК «NEXTEP», «RADIX & PARTNERS».

Более 1,2 миллиона ответов на вопросы, касающиеся умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары, показали следующее. Только 7 покупателей из 10 отметили улыбку продавца при приветствии. Только с каждым 8 покупателем из 10 поздоровались при входе в магазин, и лишь 4 покупателя из 10 получили предложение совершить дополнительную покупку.

Приветственные улыбки продавцов

Средний «общемировой» результат в 2010 году составил 75%. Это самый низкий показатель с начала измерений в 2004 году, тогда средний результат был равен 87%. Самым улыбчивым континентом с результатом 84% щедрых на улыбки продавцов стала Южная Америка, за ней следует Европа с - 79%.

В рейтинге стран первые позиции по количеству улыбок в 2010 году занимают Португалия, Австрия и Парагвай. Здесь покупателей встречают с улыбками чаще, чем в 90% случаев. Замыкает рейтинг Пакистан с 34% процентами улыбчивых сотрудников, причем такой же показатель был у Пакистана и в 2009 году.

Среди отраслей победителями по количеству улыбок в 2010 году стали развлекательный сектор и сегмент по организации приемов - 82% и 78% приветственных улыбок, соответственно. Самые низкие результаты продемонстрировал транспортный сектор – 61%.

По количеству улыбающихся сотрудников Россия занимает 14-е место из 19, разделив его с Турцией и Италией, - по 71%. Для нашей страны это самый лучший результат за все время исследований. В 2009 году мы заняли 9-е место из 11 возможных с показателем 65%.

Приветствующие посетителей

Среднемировой результат в 2010 году составил 78%. Это также самый низкий показатель с момента проведения первого исследования дружелюбности в 2004 году.

Среди континентов самый высокий результат продемонстрировала Европа - 83%, за ней следуют Северная и Южная Америка - 80%.

Австрия - страна, где сотрудники чаще, чем где бы то ни было, здоровались с клиентами – в 98% случаев. Реже всех в 2010 году приветствовали клиентов в Пакистане и Марокко -37% и 45% случаев, соответственно.

Чаще, чем в других сегментах, в 2010 году приветствовали клиентов в сфере развлечений и в секторе госуслуг - по 86% случаев. Реже всего здороваются с клиентами в финансовом секторе – в 65% случаев.

Россия занимает 16-е место из 21, – посетителей приветствуют в 70% случаев. Для сравнения: в 2009 году этот показатель был 82%, и 6-е место из 9 возможных - лучший результат России за семь лет исследований.

Дополнительные продажи В 2010 году среднемировой результат по замерам дополнительных продаж составил 44%. Это также самым низкий показатель за все время исследований, и на 11% хуже, чем в 2009 году.

Среди континентов самый высокие показатели продемонстрировали Европа и Азия - 45% и 44%, соответственно.

Страна с самым высоким уровнем применения навыка дополнительных продаж – Португалия - 91% реализации, второе место у Латвии с 80%. Бразилия продемонстрировала самый низкий уровень использования навыка дополнительных продаж – 11%, на одну позицию выше ее в рейтинге Кипр с 17%.

Среди отраслей наивысшие показатели в 2010 году были у автомобильного и транспортного секторов, а также у сектора развлечений – по 58%. Реже всех предлагают клиентам совершить дополнительную покупку в секторе госуслуг – всего в 26% случаев.

В России навык дополнительных продаж демонстрировался в 2010 году плохо, – 18-е место из 22 возможных, с результатом 34%. В 2009 году показатель России составил 42%, это был 8-й результат из 11. Лучший результат России за все время исследований был в 2008 году – почти каждому второму клиенту (49%) предлагали совершить дополнительную покупку. Тогда Россия занимала 4-ю позицию рейтинга из 18 возможных.

Дополнительную информацию о результатах исследования Вы можете получить на сайте www.smilingreport.com или обратившись с запросом к Российским участникам:

ГК «ШАГ»
Инна Шкиперова
(495) 258-25-02
8-926-468-32-01

e-mail: ink@stepconsulting.ru
www.sqi.ru
www.stepconsulting.ru

ГК «NEXTEP»
Драгун Евгений
8 903 169 45 78

www.nextep.ru

«RADIX & PARTNERS»
Ольга Абрамова
(495) 225-23-48

e-mail: office.moscow@radix-group.com
www.radix-group.com

14.03.2011 11:08
  

Архив новостей:
Все новости

Февраль 2021
Декабрь 2020
Ноябрь 2020
Апрель 2020
Март 2020
Декабрь 2019
Октябрь 2019
Сентябрь 2019
Июнь 2019
Май 2019
Март 2019
Февраль 2019
Декабрь 2018
Ноябрь 2018
Сентябрь 2018
Июль 2018
Июнь 2018
Март 2018
Февраль 2018
Декабрь 2017
Октябрь 2017
Сентябрь 2017
Август 2017
Июнь 2017
Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2024 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная