Всемирный «Отчет дружелюбности» показал, что в 2010 году на пяти континентах продавцы стали меньше улыбаться покупателям и здороваться с ними.
Провайдеры услуги «тайный покупатель» Европы, Северной и Южной Америки, Азии и Африки приняли участие в исследовании дружелюбности и оценили качество обслуживания потребителей в разных отраслях в 25 странах мира.
Результаты России представили три компании - профессиональные участники рынка услуги «тайный покупатель» и члены MSPA - ГК «ШАГ», ГК «NEXTEP», «RADIX & PARTNERS».
Более 1,2 миллиона ответов на вопросы, касающиеся умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары, показали следующее. Только 7 покупателей из 10 отметили улыбку продавца при приветствии. Только с каждым 8 покупателем из 10 поздоровались при входе в магазин, и лишь 4 покупателя из 10 получили предложение совершить дополнительную покупку.
Приветственные улыбки продавцов
Средний «общемировой» результат в 2010 году составил 75%. Это самый низкий показатель с начала измерений в 2004 году, тогда средний результат был равен 87%. Самым улыбчивым континентом с результатом 84% щедрых на улыбки продавцов стала Южная Америка, за ней следует Европа с - 79%.
В рейтинге стран первые позиции по количеству улыбок в 2010 году занимают Португалия, Австрия и Парагвай. Здесь покупателей встречают с улыбками чаще, чем в 90% случаев. Замыкает рейтинг Пакистан с 34% процентами улыбчивых сотрудников, причем такой же показатель был у Пакистана и в 2009 году.
Среди отраслей победителями по количеству улыбок в 2010 году стали развлекательный сектор и сегмент по организации приемов - 82% и 78% приветственных улыбок, соответственно. Самые низкие результаты продемонстрировал транспортный сектор – 61%.
По количеству улыбающихся сотрудников Россия занимает 14-е место из 19, разделив его с Турцией и Италией, - по 71%. Для нашей страны это самый лучший результат за все время исследований. В 2009 году мы заняли 9-е место из 11 возможных с показателем 65%.
Приветствующие посетителей
Среднемировой результат в 2010 году составил 78%. Это также самый низкий показатель с момента проведения первого исследования дружелюбности в 2004 году.
Среди континентов самый высокий результат продемонстрировала Европа - 83%, за ней следуют Северная и Южная Америка - 80%.
Австрия - страна, где сотрудники чаще, чем где бы то ни было, здоровались с клиентами – в 98% случаев. Реже всех в 2010 году приветствовали клиентов в Пакистане и Марокко -37% и 45% случаев, соответственно.
Чаще, чем в других сегментах, в 2010 году приветствовали клиентов в сфере развлечений и в секторе госуслуг - по 86% случаев. Реже всего здороваются с клиентами в финансовом секторе – в 65% случаев.
Россия занимает 16-е место из 21, – посетителей приветствуют в 70% случаев. Для сравнения: в 2009 году этот показатель был 82%, и 6-е место из 9 возможных - лучший результат России за семь лет исследований.
Дополнительные продажи
В 2010 году среднемировой результат по замерам дополнительных продаж составил 44%. Это также самым низкий показатель за все время исследований, и на 11% хуже, чем в 2009 году.
Среди континентов самый высокие показатели продемонстрировали Европа и Азия - 45% и 44%, соответственно.
Страна с самым высоким уровнем применения навыка дополнительных продаж – Португалия - 91% реализации, второе место у Латвии с 80%. Бразилия продемонстрировала самый низкий уровень использования навыка дополнительных продаж – 11%, на одну позицию выше ее в рейтинге Кипр с 17%.
Среди отраслей наивысшие показатели в 2010 году были у автомобильного и транспортного секторов, а также у сектора развлечений – по 58%. Реже всех предлагают клиентам совершить дополнительную покупку в секторе госуслуг – всего в 26% случаев.
В России навык дополнительных продаж демонстрировался в 2010 году плохо, – 18-е место из 22 возможных, с результатом 34%. В 2009 году показатель России составил 42%, это был 8-й результат из 11. Лучший результат России за все время исследований был в 2008 году – почти каждому второму клиенту (49%) предлагали совершить дополнительную покупку. Тогда Россия занимала 4-ю позицию рейтинга из 18 возможных.
Дополнительную информацию о результатах исследования Вы можете получить на сайте www.smilingreport.com или обратившись с запросом к Российским участникам:
ГК «ШАГ»
Инна Шкиперова
(495) 258-25-02
8-926-468-32-01
e-mail: ink@stepconsulting.ru
www.sqi.ru
www.stepconsulting.ru
ГК «NEXTEP»
Драгун Евгений
8 903 169 45 78
www.nextep.ru
«RADIX & PARTNERS»
Ольга Абрамова
(495) 225-23-48
e-mail: office.moscow@radix-group.com
www.radix-group.com