Компания SQI Management в 15-й раз приняла участие в международном исследовании Smiling Report 2020. Исследование проводит MSPA Europe / Africa, в сотрудничестве с Better Business World Wide и Surfmerchants www.smilingreport.com. Исследование проводится в 16-й раз.

Настоящий отчет основан на данных более чем 28 миллионов оценок тайных покупателей, собранных с 2004 года со всех подразделений Ассоциации Mystery Shopping Providers (MSPA) в Европе, Азиатско-Тихоокеанском регионе, Северной Америке и Южной Америке. Отчет 2020 базируется на почти пяти миллионах данных об улыбчивости, приветливости и предложениях дополнительных товаров в 68 странах в течение всего 2019 года.

Мировые результаты

В целом по миру, в 81% случаев тайные покупатели были осчастливлены улыбками обслуживающего персонала, в 75% случаев с ними поздоровались и в 68% - предложили купить что-то еще.
Если среднемировой результат «улыбчивости» почти не изменился по сравнению с предыдущим годом (+1%-й пункт), то общемировая «приветливость» сильно просела (-8%-х пунктов). Исторически сложилось, что навык кросс-продаж всегда выполняется хуже двух других. Среднемировой показатель за 15 лет – скромные 52%, в прошлом году результат был только 49%, так что в 2019 году зафиксирован скачок на 19%-х пунктов. Впечатляющая динамика!

По странам, континентам и отраслям

Улыбчивость

Страной с самым улыбчивым персоналом стала Грузия (99%), второе место заняли сразу 4 страны - Канада, Молдова, Польша, Испания - с показателем 94%. Бронза досталась Португалии – 92% улыбчивых продавцов.
В Южной Америке страной с самым высоким показателем стала Бразилия – 89%.
Самый низкий показатель выполнения стандарта в Сербии (51%), Гонконге (54%) и Макао (60%).

Лучшая динамика показателя по сравнению с прошлым годом в России (+25%-х пунктов, до 84%), Хорватии (+4%-х пункта, до 80%) и Гонконге (+4%-х пункта, до 60%). В большинстве стран зафиксирована негативная динамике результатов.

Начиная с прошлого года, Северная Америка является континентом с самым высоким показателем в мире – 92%. Наиболее низкий балл - 77%, - заработала Южная Америка. Азия улучшила свой показатель улыбчивости на 27%-х пунктов в сравнении с предыдущим годом, достигнув 79%.

Самой улыбчивой отраслью стала автомобильная с результатом 90%. Транспортная отрасль оказалась на последнем месте с показателем 48%, потеряв 5%-х пунктов в сравнении с 2018 годом. Индустрия досуга в этом году продемонстрировала самую негативную динамику - минус 11%-х пунктов, упав до 78%.

Приветливость

Португалия продемонстрировала лучший результат приветливости - 98%, ненамного отстали Австрия, Азербайджан и Швейцария с 96%.

В Южной Америке самой приветливой страной стала Аргентина с 94%, в Северной Америке на первое место вышла Канада с 89%, а в Азии лидером стала Индия, набрав 85%.

Странами, где реже всего здоровается обслуживающий персонал, оказались Перу с 57%, Макао и Люксембург, получившие 58%.

Несколько стран продемонстрировали значительную положительную динамику с 2018 года, например, Швейцария улучшила результат на 43 %-х пункта до 96%, Колумбия - на 25%-х пунктов - до 76%, а Германия - на 22%-х пункта - до 88%.

В ряде стран, напротив, стали реже здороваться с посетителями. Так, в Литве результат ухудшился на 9%-х пунктов (до 80%), в США и Бельгии – на 7%-х пунктов (до 86% и 79%, соответственно).

Северная Америка оказалась самым приветливым континентом с показателем 87%. В Европе же здоровались значительно реже – общеевропейский показатель выполнения стандарта - 73%. Это первый раз с 2008 года, когда в Европе зафиксирован самый низкий показатель среди всех континентов. Азия улучшила результат на +14%-х пунктов (до 80%).

Правительственный сектор и транспортная отрасль заняли лидирующее место, здесь здоровались с тайными покупателями в 92% случаев. Розничная торговля замыкает рейтинг с результатом 70%.

Дополнительные продажи

2019 год стал пиковым годом для дополнительных продаж. Мы заметили увеличение среднего показателя за 15 лет с 51% до 68% в 2019. Испания набрала 79%, Австралия - 76%, следом за ними идут Пуэрто-Рико и Россия с 73%, и Португалия с 72%.
Замыкающими рейтинг оказались Кипр с 19%, Греция с 28%, и Мексика с Панамой, набравшие по 30%.

Наибольшее улучшение в дополнительных продажах произошло в Великобритании: +21%-й пункт (до 61%). Впечатляющую динамику продемонстрировали также Перу: +21%-й пункт (до 42%) и Бельгия: +13%-х пунктов (до 40%).

Самое существенное снижение показателя - минус 22 %-х пункта - зафиксировано в США (до 56%) и в Чехии (до 36%). Словения потеряла 20%-х пунктов (до 40%).

Самым продающим кросс-товары и услуги континентом стала Европа с 69%, а континентом с самым низким результатом оказалась Южная Америка с 54%. Северная Америка, к слову, потеряла -16%-х пунктов (до 55%).

Индустрия финансов заработала самый высокий результат – 75%, а самый низкий показатель зафиксирован у правительственного сектора - 57%, хотя это всё равно рост по сравнению с прошлыми годами. Ни в одной из измеренных отраслей мы не увидели падения результата в этом году.

Комментарии или дополнительные вопросы о результатах Smiling report 2020 (Россия): 

СПРАВКА О КОМПАНИЯ «SQI MANAGEMENT»:
Компания «SQI Management» специализируется на построении систем управления качеством обслуживания c 1999 года. «SQI Management» с 2005 года является членом Международной ассоциации провайдеров услуг Mystery shopping и работает по международным стандартам. С 2015 года Компания получила подтверждение статуса Действительного члена Ассоциации Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО), с 2017 года сертифицирована АСКОНКО (Ассоциацией консалтинговых компаний).

В спектр услуг «SQI Management» входят:

·  постановка системы управления качеством обслуживания в компаниях,

· мониторинг качества обслуживания методом «Тайный покупатель» с использованием собственной запатентованной авторской методики Service Quality Index,

·  исследования удовлетворенности клиентов Customer satisfaction index,

·  бенчмаркинг в области качества обслуживания и клиентской удовлетворенности,

·  проведение аудитов - мерчандайзинговый, ценовой и т.д.

·   оценка удовлетворенности и лояльности клиентов с использованием собственной авторской методики

На счету Компании «SQI Management» 735 российских и международных проектов. Проверки качества обслуживания реализуются в более чем 950 населенных пунктах России и стран СНГ. С 2003 года ГК «ШАГ» проводит регулярные инициативные некоммерческие исследования уровня качества обслуживания в российских розничных сетях. В рамках инициативных исследований были оценены более 200 брендов.

Авторские права

Любой человек может использовать данные из The Smiling Report в любой публикации, цифровой или печатной, при условии, что они содержат ссылку на то, что отчет ведется MSPA Europe/Africa, Better Business World Wide и Surfmerchants.