27-29 мая 2009 года Юлия Капитанчук, Партнер ГК «ШАГ», приняла участие в 10-й конференции Ассоциации провайдеров услуг Mystery Shopping (MSPA), которая состоялась в Португалии. Тема конференции: «Работая вместе, управлять нашим будущим».

Более 130 участников были вовлечены в интересный и конструктивный диалог на злободневную в кризис тему: как удержать лояльность клиентов с помощью уровня качества обслуживания и как оптимизировать продажи.

Г-жа Капитанчук рассказала, что, несмотря на кризис, участников было больше, чем на прошлых конференциях. Расширяются и сферы пользователей услуг качества обслуживания. Так, среди выступающих были представители компаний – заказчиков услуг не только из привычных для России сфер: банковской, фаст-фуда, автомобильной отрасли, - но и достаточно редкие пока в нашей стране – гостиничный бизнес, клиники и госпитали, компании по оказанию коммунальных услуг.

«На конференции было много кейсов, представленных самими клиентами, - делится впечатлениями г-жа Капитанчук. – В том числе представители клиентских компаний рассказывали, что они ожидают от взаимодействия с провайдером услуги Mystery Shopping. Можно сказать, что европейская тенденция - клиенты стали более опытными и требовательными к уровню сервиса, предоставляемого компаниями-провайдерами. Клиентам уже не интересны просто исследования уровня обслуживания, голые цифры процентов выполнения стандартов. Важен анализ причин и профессиональные консультации: что реально можно сделать с точки зрения менеджмента компании, для управления сервисом и продажами, чтобы повысить их эффективность, удержать и укрепить лояльность клиентов».

Елена Филякова,
PR менеджер,
"SQI management"
(Группа компаний "ШАГ")
(495) 258-25-02,
(916) 955-47-62
icq 579-557-782
e-mail: egf@stepconsulting.ru
www.sqi.ru
www.stepconsulting.ru