Компания «SQI Management» приняла участие ежегодном международном исследовании дружелюбности линейного персонала SmilingReport 2018, которое проводится компанией «BetterBusinessWorldWide» с 2004 года.
Как и прежде результаты настоящего – 14-го по счету – исследования основываются на информации, предоставленной компаниями-поставщиками услуг MysteryShopping в Европе, Африке, Азии, Северной Америке и Южной Америке. В фокусе отчета – данные обслуживания клиентов, полученные в ходе оценок, проводимых в разных отраслях. Информация собрана тайными покупателями из компаний-членов MSPA, Международной ассоциации провайдеров услуги «Тайный покупатель».
Отчет за 2018 год основан на данных более 1 миллиона ответов на вопросы, фокусом внимания которых были улыбчивость, приветливость и предложения дополнительных товаров в 50 странах в течение 2017 года.
Впервые за все время участия в исследовании Россия демонстрирует достойные результаты всех трех параметров: улыбчивость – 93% (2-е место и +16%-х пунктов в сравнении с 2016 годом); приветливость – 92% (4-е место и +21%-й пункт) и желание предлагать дополнительные товары и услуги – 79% (1-е место). Это самые высокие показатели за 12 лет – с 2005 года, когда наша страна начала принимать участие в Smiling report.
Мировые результаты
В целом, 82% тайных покупателей взаимодействовали с улыбчивым персоналом в торговых и сервисных точках; 86% тайных покупателей продавцы поприветствовали; но только чуть больше половины – 52% – шоперов получили предложение купить дополнительный товар и/или услугу. Общемировые показатели улыбчивости и приветливости несколько выросли по сравнению с 2016 годом на – 3%-х пункта и 5%-х пунктов, соответственно. Стандарты кросс-продаж традиционно и стабильно выполняются значительно хуже остальных. Однако и здесь результаты медленно растут с момента выхода первого отчета Smiling report в 2004, когда этот показатель составил 45%. Год назад показатель предложения кросс-продуктов составил 58%, но в 2017 году упал на 6%-х пунктов.
По странам, континентам и отраслям
- Улыбчивость
Великобритания возглавляет рейтинг улыбчивых продавцов с результатом 94%. На втором месте, уступив 1%-й пункт, Россия, Греция, Пуэрто-Рико – набрали по 93%. Из азиатских стран самые улыбчивые сотрудники торговых и сервисных точек в Гонконге – 66%. Замыкает рейтинг торговый персонал из Пакистана, где тайным покупателям улыбался только каждый пятый сотрудник – 19 %.
Лучшая динамика показателя зафиксирована в Латвии: +28%-х пунктов в сравнении с результатами прошлого года – 91%. Самое существенное снижение результата произошло в Дании: -23%-х пункта – 66%.
Среди континентов самый улыбчивый персонал в Северной Америке – 93%. Наиболее скупы на улыбки продавцы в Африке – 42%, а в Азиатско-Тихоокеанском регионе – 43%.
Самые улыбчивые сотрудники общались с тайными покупателями и гостями в сферах, связанных с досугом, красотой и здоровьем и государственными услугами – 88%. Самый неулыбчивый персонал в транспортной отрасли – 76% (отметим, что это на 18%-х пунктов лучше по сравнению с 2016 годом и на 33%-х пункта выше по сравнению с 2015, – весьма впечатляющий результат).
Улыбчивая Россия
Отечественные продавцы стали охотнее улыбаться своим покупателям (особенно в сравнении с неудачным в этом отношении для нас прошлым годом – 77% и 20-е место в рейтинге из 23-х). Настоящее второе место, разделенное с Грецией и Пуэрто Рико – достойный результат.
- Приветливость
Самыми приветливыми стали сотрудники Чехии, которая лидирует с показателем 95%. На втором месте с разницей в 1%-й пункт Венгрия и Словакия – 94%.
В Америке самый приветливый торговый персонал в Перу – 89%, а в Азии – Пакистан – 79%.
Сильнее всего скупятся на приветствия продавцы товаров и услуг в Марокко – 48%, в и в Макао – 56%.
Самая существенная динамика зафиксирована в России – 92% и Перу – 89% (по +21%-му пункту по сравнению с предыдущим годом).
Ухудшение показателей имеет место в ряде европейских стран. Самое заметное – в Германии – 68% (-18%-х пунктов), в Дании – 76% (-16%-х пунктов), и в Латвии – 79% (-15%-х пунктов).
Среди континентов самой приветливой стала Южная Америка (второй год подряд) с результатом 91%, а самой неприветливой – Африка – 48%.
Как и годом ранее в сфере государственных услуг сотрудники здоровались с посетителями охотнее коллег из других отраслей – 96%. В сфере, связанной с красотой и здоровьем, зафиксирован значительный рост показателя в сравнении с прошлым годом, здесь стали здороваться чаще на 16%-х пунктов – 90%.
Реже всего здоровались с тайными покупателями и гостями сотрудники отрасли транспорта и гостеприимства (что удивительно!) – 83%.
Приветливость в России
92% приветливых продавцов – 4-е место из 19 возможных – достойный результат и личный рекорд нашей страны в данном исследовании. Тем не менее, мы понимаем, что каждый десятый тайный покупатель приветствия от продающего или обслуживающего сотрудника не услышал. Значит, персоналу есть куда расти. По нашему опыту именно простые этикетные стандарты – приветствие, прощание – выполняются линейным персоналом далеко не блестяще, но существенно влияют на общую удовлетворенность клиентов.
- Предложение дополнительных товаров и услуг
Со времени начала публикации отчета Smiling report в 2004 году, демонстрация линейным персоналом навыков продаж дополнительных товаров и услуг всегда уступала общим результатам улыбчивости и приветливости. Общий показатель в этом году составил 52%, что на 6%-х пунктов ниже предыдущего. На этом фоне Россия продемонстрировала блестящий результат – 79% (на 27%-х пунктов лучше среднемирового показателя), с отрывом от второго места на 10%-х пунктов: Польша – 69%.
Замыкают рейтинг Греция с 25% и Франция с 28%.
Самый значительный рывок в количестве предложений дополнительных товаров и услуг продемонстрировали Испания – 65% (+ 21%-й пункт), и Латвия – 66% (+19%-х пунктов).
Самая существенная негативная динамика показателя зафиксирована в Германии – 32% (-17%-х пунктов).
Российские результаты расстраивают отсутствием положительной динамики, по сравнению с прошлым годом. Год назад с результатом 79% мы заняли только 6-е место. Напрашивается вывод: не мы стали лучше, а все остальные «просели». И каждому 5-му посетителю торговых и сервисных точек дополнительные товары/услуги не были предложены, так что зона для развития более чем широкая.
Среди континентов кросс-продажи лучше всего развиты в Северной Америке – 62%, а самые низкие результаты в Африке – 44% и Южной Америке – 47%.
Чаще всего дополнительные товары и услуги предлагали сотрудники автомобильного бизнеса – 76%, (+26%-х пунктов, в сравнении с прошлым годом). Самый низкий показатель был зафиксирован в отрасли государственных услуг – 28% (-25%-х пунктов, по сравнению с предыдущим годом). Только каждому второму тайному покупателю предлагали кросс-продажи в розничной торговле – 50%, и в индустрии досуга – 51%.
Комментарии или дополнительные вопросы о результатах Smilingreport 2018 (Россия):
Инна Власова, Елена Филякова
PR-менеджер, Генеральный директор
Группа компаний ШАГ Компания SQI Management
+7-926-468-32-01 +7-916-955-47-62
ink@stepconsulting.ru egf@sqi.ru
sqi.ru sqi.ru
