23-25 мая 2017 года в г. Белград (Сербия) состоялась 18-ая ежегодная профессиональная конференция Международной ассоциации провайдеров технологии тайный покупатель (MSPA).
Чрезвычайно злободневная тема мероприятия «Как технология «Тайный покупатель» может помочь повысить удовлетворенность клиентов?» привлекла 240 участников из 49 стран мира.
Елена Филякова, генеральный директор Компании SQI Management, также не могла пропустить одно из важнейших событий отрасли. Такие ежегодные встречи членов профессионального объединения – отличная возможность встретиться с зарубежными коллегами, обсудить рыночные тенденции и новые технологии, обменяться опытом и укрепить контакты. Коллеги делятся полезными находками в области рекрутинга и инструментами контроля добросовестности тайных покупателей.
«Основной вектор развития отрасли – разворот от темы стандартов обслуживания, как их видят представители торговых и сервисных компаний, к ожиданиям и потребностям клиентов, - рассказывает Елена. - Устойчивый интерес вызывают качество клиентского опыта, удовлетворенность клиентов обслуживанием в точках соприкосновения с бизнесом и ее влияние на клиентскую лояльность. Продавцы товаров и услуг стали задумываться о разработках клиентских путей (customer journey) и ценности клиентских жизненных циклов в компаниях (customer lifetime value). Меняются маркетинговые стратегии, расширяются возможности существующих инструментов и методов исследований, в том числе и технологические, трансформируются методологические принципы работы метода «Тайный покупатель», расширяются его границы».