В апреле 2016 года мы задали несколько вопросов нашим тайным покупателям об их опыте взаимодействия с мобильными операторами связи. В опросе приняли участие 1391 респондент.
Чаще всего абоненты пользуются личным кабинетом на сайте оператора и call-центром. Именно здесь происходит основное взаимодействие с операторами мобильной связи, подключаются/отключаются сервисы и формируется клиентская лояльность (Диаграмма 1).
Диаграмма 1
Результаты опроса показали, что зона роста для повышения качества сервиса у мобильных операторов еще достаточная. 74,5% респондентов довольны качеством обслуживания своих операторов, но 22,5% считают уровень обслуживания только удовлетворительным, а 3% - плохим и очень плохим (Диаграмма 2).
Диаграмма 2
Диаграмма 3
Таблица 1: Участники опроса
Оператор связи
|
Количество респондентов
|
Билайн
|
316
|
МТС
|
476
|
Мегафон
|
322
|
Теле2
|
241
|
другие
|
33
|
все операторы
|
3
|
Судя по количеству респондентов, посещающих офисы мобильных операторов – большинство из них – именно тайные покупатели.