Результаты, представленные на Графике 1, демонстрируют рост общего уровня сервиса в течение квартала и возвращение на «хороший»[1] уровень обслуживания.

График 1. Результаты выполнения стандартов обслуживания во 3-м квартале 2013 г.

Вежливы, но безынициативны

На протяжении квартала сотрудники торговых и сервисных точек достаточно стабильно хорошо здоровались с посетителями. Прощались с посетителями сотрудники торговых и сервисных точек тоже хорошо. Исключение составил август: и здоровались с тайными покупателями несколько чаще, чем в июле и сентябре, а прощались – отлично.

В июле и августе каждый третий (!) тайный покупатель был проигнорирован сотрудником торговой или сервисной точки. Только в сентябре ситуация немного исправилась. Однако каждый пятый тайный покупатель остался без внимания продавцов.

Без вопросов

В июле каждому четвертому(!) тайному покупателю продавцы/консультанты не задавали вопросов о потребностях, не выявляли запрос. Поэтому, чтобы получить полноценную консультацию, позволяющую сделать выбор, часто посетителям приходилось  самостоятельно рассказывать о своих пожеланиях к товару или услуге. При этом, в 90,9% случаев сотрудники, проводя презентацию, основывались на пожеланиях и требованиях клиента к  товару или услуге. Тем не менее, стандарты презентации товаров и услуг выполнялись только удовлетворительно – 85 баллов. Каждый седьмой тайный покупатель отметил, что ему было предоставлено достаточно информации о товаре (услуге).

В августе и сентябре потребности у тайных покупателей выявлялись чаще. Выросло и качество презентации, причем до хорошего уровня.

Снять  возражения

Стандарты работы с возражениями и сомнениями клиентов на протяжении всего квартала выполнялись отлично. Сотрудники в подавляющем большинстве случаев не спорили, отвечали на возражения и сомнения клиентов доброжелательно и убедительно.

Надеемся, что рост качества обслуживания продолжится и в следующем квартале.