Мы продолжаем публиковать регулярные показания «пульса» сервиса по России – ежемесячную среднюю оценку качества обслуживания в стране.
В июле качество обслуживания в отечественных сервисных и торговых точках было оценено на крепкую «тройку».
Рубрика «Держим руку на пульсе» (Как выполняются стандарты обслуживания в России)
В июле 2013 года средняя оценка качества обслуживания в России по шкале SQI составила
83,8 баллов.
Этот показатель соответствует удовлетворительному уровню сервиса[1].
Безынициативность плюс невежливость
Инициативное взаимодействие с покупателями никогда не было «коньком» сотрудников отечественных торговых и сервисных точек. Данные стандарты выполняются стабильно плохо. В июле каждый третий (!) тайный покупатель был проигнорирован сотрудником торговой или сервисной точки. При этом с каждым седьмым тайным покупателем сотрудники не здоровались, даже в тех случаях, когда к ним обращались за помощью.
Без вопросов
Каждому четвертому(!) тайному покупателю продавцы/консультанты не задавали вопросов о потребностях, не выявляли запрос. Поэтому, чтобы получить полноценную консультацию, позволяющую сделать выбор, часто посетителям приходилось самостоятельно рассказывать о своих пожеланиях к товару или услуге. При этом, в 90,9% случаев сотрудники, проводя презентацию, основывались на пожеланиях и требованиях клиента к товару или услуге.
Однако, в целом, стандарты презентации товаров и услуг выполнялись удовлетворительно – 85 баллов. Каждый седьмой тайный покупатель отметил, что ему было предоставлено достаточно информации о товаре (услуге).
Трудно прощаться
Уровень выполнения стандартов завершения контакта с посетителями в июле с трудом взял планку «хорошо» – 87,5 балла. Таким образом, сотрудники торговых и сервисных точек примерно с одинаковой неохотой здоровались и прощались с посетителями.
Снять возражения
Стандарты работы с возражениями и сомнениями клиента выполнялись отлично. В 97,1% случаев сотрудники не спорили, отвечали на возражения и сомнения клиентов доброжелательно и убедительно.
