Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Новости

Как выполняются стандарты обслуживания в России: подводим итоги 1-го квартала.

Мы продолжаем публиковать регулярные показания «пульса» сервиса по России – ежемесячную среднюю оценку качества обслуживания в стране. 

В марте, замыкающем первую четверть года, надежды на повышение качества обслуживания в целом не оправдались. Уровень сервиса, выросший в феврале на 3,4 процентных пункта, по сравнению с январем, не смог удержать позиции, но планка хорошего качества была сохранена . Отметим, что понижение несущественно: разница составила всего 0,4 балла. 
Результаты, представленные на Графике 1, демонстрируют тенденцию повышения уровня сервиса, чем не могла похвастаться прошедшая зима. 
 
График 1. Результаты выполнения стандартов обслуживания в 1-м квартале 2013 г.

 

 
Противофаза этикетных стандартов
 
В марте впервые в этом году и, пожалуй, впервые за все время публикаций результатов настоящего исследования сотрудники торговых и сервисных точек здоровались с посетителями не пример чаще, чем прощались. С 9 посетителями из 10 продавцы поздоровались, показав, что каждый клиент для них ценен и каждому посетителю они рады.
Но как удачно ни было бы начало консультации, концовка может ее безвозвратно испортить. Так и продавец, поздоровавшийся с клиентом, но забывший попрощаться, может испортить впечатление о посещении в целом. И в этом основной провал марта. Выполнение стандартов завершения контакта с клиентами не удержалось на отличном уровне. Мартовские 87,3% против февральских 97%. Колоссальное падение! С каждым десятым тайным покупателем не попрощались. Не исключено, что именно у них сложилось двоякое впечатление от уровня обслуживания и впредь они задумаются, посещать ли данную торговую или сервисную точку.
 
Инициатива - дело тонкое
 
Инициативное взаимодействие с покупателями в марте, впервые с начала года достигло удовлетворительно уровня. Результат, конечно, скромный, но учитывая, как плохо выполнялись данные стандарты в последние несколько месяцев, - можно сказать – ощутимый. 
 
Чего желаете?
 
В первом квартале сотрудники по-прежнему не баловали посетителей большим количеством вопросов, направленных на выявление запроса. Тем не менее успешный продавец должен уметь задавать точные вопросы, чтобы помочь посетителю четко сформулировать свои пожелания, даже если изначально они не достаточно ясны ему самому.  Это сузит сферу поиска нужного товара или услуги, и поможет ему сделать лучший выбор. Выгода сотрудников при этом, казалось бы, налицо, но, линейный персонал еще в на пути ее осознания. Заинтересованность в запросах покупателей на протяжении квартала имела место только в 8 случаях из 10. Результат удовлетворительный.
 
Выходим на новый уровень
 
В марте работа с возражениями, наконец, достигла  отличного уровня выполнения стандартов. В январе и феврале данный показатель стабильно держался на хорошем уровне. Долгожданный рывок! Меньше 4% тайных покупателей отметили, что сотрудники торговых и сервисных точек не смогли снять их возражения. В основном отечественный линейный персонал мастерски справляется со всеми каверзными вопросами и умеет убедить, что выбранный товар или услуга полностью отвечает всем необходимым условиям и будет служить вечно. 
 
Надеемся, что мартовский рост качество обслуживания продолжится и в следующем квартале.
Информацию о состоянии «пульса» сервиса в апреле 2013 года смотрите на сайте: www.sqi.ru
 
Дмитрий Самойлов, Елена Филякова 
08.04.2013 18:53
  

Архив новостей:
Все новости

Февраль 2021
Декабрь 2020
Ноябрь 2020
Апрель 2020
Март 2020
Декабрь 2019
Октябрь 2019
Сентябрь 2019
Июнь 2019
Май 2019
Март 2019
Февраль 2019
Декабрь 2018
Ноябрь 2018
Сентябрь 2018
Июль 2018
Июнь 2018
Март 2018
Февраль 2018
Декабрь 2017
Октябрь 2017
Сентябрь 2017
Август 2017
Июнь 2017
Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2024 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная