Оценка «Удовлетворенность обслуживанием» наших тайных покупателей складывается из трех блоков «Оценка персонала», «Клиенто-ориентированность» и «Впечатление от посещения».
График 2. Результаты впечатления от посещений
Несмотря на то, что в целом зимнее обслуживание удовлетворило тайных покупателей на «тройку», январь отличается особенно низкими баллами.
«Довольные» vs «Недовольные»
В декабре 2012 года 86,2% тайных покупателей, в целом, получили положительные эмоции от посещения торговой или сервисной точки. У 13,8% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
В январе 2013 85,2% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 14,8% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,5% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
В феврале 2013 87,1% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 12,9% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
«Превосходя ожидания» vs «Неоправданные ожидания»
В декабре 2012 года 31% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание лучше, чем они ожидали. 54% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 15% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали. Таким образом, каждого седьмого(!) тайного покупателя разочаровали сервисом.
В январе 2013 полученное обслуживание превзошло ожидания 31% тайных покупателей. 53% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 16% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали.
В феврале 2013 33% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание лучше, чем они ожидали. 53% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 14% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали. Таким образом, каждого седьмого(!) тайного покупателя разочаровали сервисом.
«Промоутеры» vs «Детракторы»
В декабре 2012 года 47,7% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. 4,1% тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае. 48,2% колебались: 37,5%, возможно, порекомендуют, 10,7% вряд ли, порекомендуют.
В январе 2013 43,9% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. 4 % тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае. 52,1% колебались: 40,6%, возможно, порекомендуют, 11,5% вряд ли, порекомендуют.
В феврале 2013 46,5% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. 3,2% тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае. 50,4% колеблются: 39,2%, возможно, порекомендуют, 11,2% вряд ли, порекомендуют.
Таким образом, можно отметить, что снижение качества обслуживания в январе чувствительнее всего отразилось на лояльности посетителей: уменьшилось число «промоутеров», увеличилось – «детракторов».
Информацию о состоянии «пульса» сервиса в марте и апреле 2013 года смотрите на сайте: www.sqi.ru.
