В последний зимний месяц уровень качества отечественного сервиса, серьезно «провалившийся» в январе, немного укрепил свои позиции. 87,1 балла – хороший уровень качества обслуживания .
Поясним, что при хорошем качестве обслуживания (от 86 до 95 баллов) положительные эмоции клиента, возникшие в процессе общения с продавцом, существенно превышают негативные и, в целом, клиент остается довольным. Результаты, представленные на Графике 1, демонстрируют отсутствие стабильности уровня сервиса этой зимой.
График 1. Результаты выполнения стандартов обслуживания зимой 2012/2013

 Вежливый февраль

90% сотрудников, охотно и зачастую с улыбками приветствующих посетителей торговых и сервисных точек в феврале, – лучший результат за последние 16 месяцев.
Возможно, так называемый «сезон высоких продаж», начавшись во второй половине декабря, в январе привел к тому, что практически каждый пятый тайный покупатель оставался без приветствия. То есть, продавцы так торопились оформить покупки всем желающим, что не всегда успевали не то, что здороваться, даже взглядом или кивком головы показать посетителю, что он замечен и ему рады. В результате январские 83,2 балла фиксируют удовлетворительный уровень «приветливости» сотрудников. Это значит, что в памяти клиента остаются и положительные действия продавца и негативные, формируя амбивалентное отношение к полученному обслуживанию.
Мы давно отметили тенденцию отечественной розницы: прощаются с посетителями сотрудники торговых и сервисных точек не в пример охотнее, чем приветствуют. В целом ситуация складывается следующим образом. Взаимодействие между продавцом и клиентом обычно «пробуксовывает» в начале обслуживания из-за пассивности сотрудников, затем, когда клиент своими вопросами вовлечет продавца в консультацию, последний достаточно охотно делится своими знаниями, проводя презентацию, и неплохо выполняет стандарты прямых и дополнительных продаж. Налаженный контакт с клиентами, по всей видимости, стимулирует продавцов вспомнить о вежливости. Прощались сотрудники торговых и сервисных точек в феврале отлично, - только с 3% посетителей не попрощались. Как тут не вспомнить о поговорке, согласно которой русские долго запрягают, но быстро едут. Может быть, действительно, все дело в менталитете соотечественников?

«Высокий сезон» – не оправдание

К слову, о сезоне высоких продаж. Результаты свидетельствуют о том, что и в декабре, и в январе на каждого третьего посетителя торговых и сервисных точек продавцы не обращали внимания в ситуациях, когда у них была для этого возможность. То есть инициативно помощь не предлагали, о своей готовности проконсультировать клиента, когда потребуется, не информировали. В феврале ситуация принципиально не изменилась. Так что причина не выполнения многих «этикетных» стандартов не в том, что сотрудникам некогда лишнее слово сказать, - продавать надо. Они могли бы продавать еще больше, не игнорируя каждого третьего покупателя.

Минимум вопросов

В декабре и феврале каждому пятому тайному покупателю продавцы/консультанты не задавали вопросов о потребностях, не выявляли запрос. Это крайне недостаточный результат. Однако в январе он был еще хуже: 23% посетителей - практически каждый четвертый - были вынуждены самостоятельно формулировать запросы к сотрудникам сервисных и торговых точек даже без уточняющих вопросов со стороны последних. Возможно, таким образом российские продавцы массово готовятся к битвам экстрасенсов, - учатся «читать» мысли своих покупателей.

Ответы на вопросы и возражения

Работа с возражениями и ответы на вопросы в декабре 2012 заметно «просели» и существенно не изменились на протяжении зимы. В прошлом году выполнение данных стандартов достаточно стабильно держалось на отличном уровне. Качество работы с возражениями и ответов на вопросы этой зимой – только на «четверку», переходя на школярский язык.

Ждем новых результатов и надеемся на весенний рост качества обслуживания.