Оценка «Удовлетворенность обслуживанием» наших тайных покупателей складывается из трех блоков «Оценка персонала», «Клиенто-ориентированность» и «Впечатление от посещения».
Таблица 1.
|
Месяц,
|
Декабрь 2012
|
Декабрь 2011
|
|
Впечатление от посещения или удовлетворенность сервисом, балл
|
79,7
|
79,6
|
|
Оценка персонала торговых и сервисных точек
|
81,7
|
82,1
|
|
Клиенто-ориентированность
|
81,4
|
73,9
|
|
Впечатление от посещения
|
76
|
79,6
|
В декабре 2012 года реальная удовлетворенность сервисом по России составила 79,7 баллов, - результат практически совпадает с удовлетворенностью сервисов год назад в это же время.
Рассмотрим составляющие.
Оценка персонала торговых и сервисных точек – 81,7 балла – крепкая «тройка».
Клиенто-ориентированность – 81,1 балла – крепкая «тройка».
Субъективная оценка – 76 баллов – «троечка».
«Довольные» vs «Недовольные»
В декабре 2012 года 86,2% тайных покупателей, в целом, получили положительные эмоции от посещения торговой или сервисной точки. Год назад этот показатель составил 85,6%.
В декабре 2012 года у 13,8% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться. В декабре 2011 года негативные эмоции от посещения переживали 2,6% тайных покупателей.
«Превосходя ожидания» vs «Неоправданные ожидания»
В декабре 2012 года 31% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, лучше, чем они ожидали. В декабре 2011 года обслуживание превзошло ожидания 33,7% тайных покупателей.
В последний месяц 2012 года 54% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 15% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали. Таким образом, каждого седьмого(!) тайного покупателя разочаровали сервисом. Год назад, в декабре 2011, разочарованных сервисом тайных покупателей было меньше 13,1%.
«Промоутеры» vs «Детракторы»
В декабре 2012 года 47,7% тайных покупателей готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым.
4,1% тайных покупателей уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае.
48,2% - колеблются: 37,5% - возможно, порекомендуют, 10,7% - вряд ли, порекомендуют.
В последний месяц 2011 года собирались рекомендовать своим знакомым качество обслуживания в торговой или сервисной точке большее количество тайных покупателей - 49%. Категорически настроенных против рекомендаций было меньше – 3,5% тайных покупателей.
Информацию о состоянии «пульса» сервиса в январе и феврале 2013 года смотрите на нашем сайте.
