В декабре 2012 года средняя оценка качества обслуживания в России по шкале SQI составила 85,5 баллов. Этот показатель соответствует удовлетворительному уровню качества обслуживания. Отметим, что этот результат хуже прошлогоднего: в декабре 2011 средняя оценка качества обслуживая составила 86,6 балла.

Когда безынициативность наказуема

Инициативное взаимодействие с покупателями никогда не было «коньком» сотрудников отечественных торговых и сервисных точек. Данные стандарты стабильно недостаточно выполнялись в течение года. Однако в декабре зафиксирован антирекорд выполнения стандартов  инициативного взаимодействия с покупателями. Похоже, продавцы избегали работы: каждый третий тайный покупатель был проигнорирован сотрудником торговой или сервисной точки.

Как расспросишь, так и продашь

В декабре каждому пятому тайному покупателю продавцы/консультанты не задавали вопросов о потребностях, не выявляли запрос. Соответственно, в декабре сотрудники торговых и сервисных точек продавали товар хуже, чем в течение года. Стандарты стандарты презентации товаров и услуг выполнялись удовлетворительно/недостаточно – 80 баллов.

Преимущества вежливого человека

Вместе с тем отметим, что стандарты завершения контакта с посетителями в декабре выполнялись очень хорошо – 95,5 балла. До заветного «отличного» уровня выполнения стандартов не хватило 0,5 балла.

Однако если мы объединим нежелание замечать клиентов, плохую консультацию и охотно прощание, вполне логичным становится уже прозвучавшее предположение о нежелании сотрудников торговых и сервисных точек работать в декабре. Тем более что здоровались с посетителями в декабре не в пример реже: стандарт выполнялся только 86,9% случаев.

Ответы на вопросы и возражения

Даже работа с возражениями  и ответы на вопросы в декабре заметно «просели». В течение года выполнение данных стандартов достаточно стабильно держалось на отличном уровне. 92,2% выполнения стандартов в последний месяц года – только «четверка», переходя на школярский язык. 

Ждем новых результатов и надеемся на большую стабильность роста качества обслуживания в 2013 году.