Главная
О Компании
Система качества обслуживания
 Ожидания клиентов
 Удовлетворенность клиентов
 Стандарты и бизнес-технологии
 Обучение и тренинги
 Оценка качества сервиса
 Мотивация и внутренний PR
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов

От удовлетворенности до лояльности – один шаг

CSI (customer satisfaction index) – исследование удовлетворенности клиента. Получение информации о том, насколько клиенты довольны взаимодействием с Компанией или брендом.

Пути получения информации непосредственно от клиента или покупателя:

  • личные опросы в точках продаж
  • телефонные опросы
  • анкетирование с помощью разных вариантов опросников

Информация обычно складывается из традиционных маркетинговых составляющих, всем известных пяти "P": «product», «people», «process», «price», «promotion».

  • В блоке «Product» оценивается отношение клиента к продукту или услуге, который производит компания. Здесь важны параметры качества самого продукта, товара.
  • Блок «People» - подразумевает оценку взаимодействия клиента с персоналом, непосредственное обслуживание.
  • Блок «Process» включает оценку тех операционных стандартов, которые «видны» клиенту: скорость и правильность обслуживания на кассе, способы оплаты, обслуживание по дисконтным картам, заказ через Интернет, удобство и комфорт и т.д.
  • Блок «Promotion» включает оценку клиентом привлекательности оформления, рекламных акций, POS-материалов и других проявлений маркетинговой активности компаний и брендов.
  • Блок «Price» проверяет восприятие клиентом цены в сопоставлении с другими блоками.

Цели исследования зависят от задач, которые ставит Компания-Заказчик в настоящий момент

  • Определить значимые для клиентов компании параметры при выборе продукта/услуги.
  • Выяснить степень соответствия продукта/услуги ожиданиям клиента.
  • Определить, какие из факторов выбора продукта/услуги, больше всего влияют на лояльность клиентов (совершение повторных покупок).
  • Повысить конкурентоспособность за счет сравнения индексов общей удовлетворенности компании-заказчика с компаниями-конкурентами.
  • Получить данные, необходимые для повышения качества товаров/услуг компании-заказчика.

В качестве результатов исследования Заказчику предоставляется аналитический отчет в формате PowerPoint, который включает:

  • расчет общего индекса удовлетворенности по 100 – балльной шкале;
  • совмещенную диаграмму уровня важности и уровня удовлетворенности по параметрам, которая показывает наибольшую сбалансированность «ожидаемого» (уровень важности) и «получаемого» пользователем (уровень удовлетворенности);
  • слабые и сильные стороны продукта/услуги;
  • удовлетворенность параметрами продукта/услуги;
  • оценку лояльности клиентов к продукту/услуге;
  • рекомендации по мероприятиям, необходимым для улучшения показателей.

Кроме того, Заказчику

  • представляются не только декларируемые покупателями различия между факторами выбора, но и глубинные, действительные различия (латентная важность)
  • выделяются проблемные моменты продукта/услуги, оперативное решение которых поможет удержать существующих и привлечь новых клиентов;
  • намечаются пути усовершенствования продукта/услуги, дающие дополнительные преимущества перед конкурентами;
  • определяется предполагаемый уровень повторных покупок клиентов (рост доходов компании), как следствие увеличения лояльности клиентов.

  

  E-mail: sqi@sqi.ru

© 2007-2017 SQI Management     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная