Главная
О Компании
Система качества обслуживания
 Ожидания клиентов
 Удовлетворенность клиентов
 Стандарты и бизнес-технологии
 Обучение и тренинги
 Оценка качества сервиса
    Mystery Shopping
    Бенчмаркинг: SQI
    Аудит мерчендайзинга и цен
    Лояльность к бренду
 Мотивация и внутренний PR
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
Mystery Shopping

Mystery Shopping: в поисках кнопки лучшего обслуживания в Вашей Компании

Mystery Shopping – качественное исследование с помощью «тайных покупателей», специально отобранных и подготовленных людей, соответствующих целевой группе.
Его цель - получить максимально объективную оценку сервиса, практически «фотографию» происходящего «здесь и сейчас» в момент оценки и увидеть проблемные зоны.

Проверка качества обслуживания методом "Mystery Shopping" необходима Вашей компании, если Вы хотите:

  • Оценить навыки обслуживания в сравнении с конкурентами.
  • Оценить общие навыки делового общения, содействующие успешной продаже.
  • Оценить соответствие информации, предоставляемой клиенту, установкам Компании.
  • Оценить продвижение бренда.
  • Оценить выполнение общих регламентных процедур (присутствие на рабочем месте, внешний вид, общие правила поведения).
  • Оценить соблюдение стандартов внешнего вида точки продаж (это не мерчандайзинговый аудит, а именно оценка общего состояния точки продаж с точки зрения потенциального покупателя).
  • Провести сравнительный анализ по вышеперечисленным параметрам и получить рекомендации по усилению позиции компании на рынке продаж товаров и услуг.
  • Оценить стабильность обслуживания в Компании.

Если Вы – наш Заказчик, «MysteryShopping» позволит Вам:

  • быть уверенным в том, что параметры и конкретные стандарты, включаемые в анкету, реально связаны с итоговой оценкой качества сервиса, а не являются просто набором показателей;
  • выставлять веса с учетом накопленной статистики и проведенного корреляционного анализа;
  • сравнивать себя не только с ближайшими конкурентами, но и со среднерыночными показателями;
  • оценивать, насколько текущий уровень сервиса является характеристикой бренда (стабильность качества);
  • устанавливать границы "отличного", "хорошего", "удовлетворительного" и "низкого" качества сервиса;
  • получать весь набор традиционных оценок, включающий:
    • общую оценку качества обслуживания по сети в целом/городам/розничным точкам по 100-балльной шкале,
    • оценки по блокам анкеты,
    • оценку сильных и слабых сторон;
  • быть уверенным в достоверности результатов (наши тайные покупатели используют диктофоны при совершении проверок).

Основные результаты, которые получают наши Заказчики:

  • Непосредственные результаты
    • Первичную информацию – анкеты, заполненные Тайными Покупателями, позволяющие оценить исполнение стандартов и уровень обслуживания конкретного клиента в сервисной точке.
    • Статистический и аналитический отчеты о качестве обслуживания в Компании в целом, включающий в частности, сравнение результатов внутри Сети по отдельным сервисным точкам, городам, регионам.
    • Статистический и аналитический отчеты о качестве обслуживания в сопоставлении с уровнем обслуживания в конкурирующих компаниях и с рынком в целом.
    • Рекомендации по использованию результатов оценки для улучшения и/или поддержания качества обслуживания в Компании: как основание для кадровых перемещений, обучения персонала, изменения размеров материального вознаграждения и т.д.
  • Опосредованные результаты
    • Позитивный имидж Компании.
    • Лидирующее положение по уровню сервиса на рынке.
    • Увеличение числа постоянных клиентов за счет привлечения новых.
    • Уменьшение количества жалоб и недовольных клиентов.
    • Стабильная деятельность Компании.
    • Коммерческий успех.
    • Конкурентное преимущество.

  

  E-mail: sqi@sqi.ru

© 2007-2017 SQI Management     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная