Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
 В деловой прессе
 Вестник SQI
 Видео
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
Вестник SQI

Вестник SQI №5, 2007

Под покровом тайны…

Основные итоги конкурса "Лучшее качество обслуживания - 2007"

В течение всего ушедшего года мы знакомили читателей с результатами независимых исследований уровня качества обслуживания в розничных точках Москвы. Теперь мы подводим основные итоги конкурса "Лучшее качество обслуживания - 2007".

В этом году охват рыночных сегментов был достаточно широк: "тайные покупатели" Консалтинг-Центра "ШАГ" побывали в магазинах бытовой техники, джинсовой одежды, точках продаж операторов сотовой связи, магазинах мужской одежды, одежды для беременных, салонах оптики, мебельных салонах, магазинах компьютерной техники, сетях мобильной связи, парфюмерии, ювелирных магазинах и банках. Всего в конкурсе-2007 приняли участие 37 сетей (в 2006 году были оценены 25 сетей).

Напомним, что используемый для исследований метод SQI (Service Quality Index), разработанный Консалтинг-Центром "ШАГ", позволяет сравнивать между собой уровень качества обслуживания в различных рыночных сегментах и может быть применен везде, где имеет место обслуживание конечного потребителя. Наш рейтинг составляется по сравнительным оценкам, показывающим место сети относительно уровня других сетей.

На российском рынке качество обслуживания повышается. И, на наш взгляд, сегодня важнее не насколько розничная точка приблизилась к эталону в обслуживании, а какое количество розничных точек конкурентов обслуживает клиентов еще лучше.

Итак, безусловный лидер - сеть мужской одежды "Реалист" (98 баллов по сравнительной шкале, см. диаграмму 1). Все магазины этой сети показали очень высокое качество обслуживания. Показатель стабильности обслуживания сети "Реалист" самый высокий за все время проведения оценок - 1 балл! (Напомним, чем ниже этот показатель, тем стабильность обслуживания выше.) Для потребителей это означает, что, придя в любой магазин сети, они получат одинаково высокое качество обслуживания. Сеть "Реалист" возглавила списки победителей практически во всех номинациях.

98 баллов, набранных сетью "Реалист", означают, что ее среднесетевое качество обслуживания не хуже, чем в 98% других российских розничных точек (в разных отраслях), в то время как 2% розничных точек российских сетей предоставляют более высокий уровень обслуживания своим клиентам.

Продолжают рейтинг сеть магазинов компьютерной техники "Неоторг" (93 балла по сравнительной шкале) и центры продаж и обслуживания "Мегафон" (91 балл по сравнительной шкале).

Сеть "Неоторг" показала уникальный результат - из 10 оцененных магазинов 9 продемонстрировали максимально высокое качество обслуживания, а один магазин - низкое качество обслуживания. Это не позволило сети установить абсолютный рекорд. Сеть "Мегафон" порадовала стабильно высоким и хорошим качеством обслуживания. Ей принадлежит второй результат по показателю стабильность обслуживания - 4 балла (см. диаграмму 2).

Такие высокие оценки получены впервые за все время измерений! По сравнению с 2006 годом средний показатель качества обслуживания в столице возрос на 37%! Да и по всем основным номинациям, в которых мы награждали победителей в прошлом году, качество обслуживания существенно повысилось.

Стремительный скачок качества обслуживания неслучаен. Многие российские розничные сети начали уделять самое пристальное внимание качеству обслуживания покупателей, оценив по достоинству этот немаловажный, а порой и решающий (при прочих равных условиях) фактор в борьбе за потребителя. Ведь если ты стоишь на месте, - клиент уходит к конкуренту, где ему могут предложить более высокий уровень сервиса.

Так, если по номинациям "Внешний вид торговых точек сети" и "Отношение к клиенту" показатели в среднем возросли на 12-13%, то в номинации "Оценка продавца-консультанта" среднее значение по всем оцененным сетям увеличилось на 33%. Продавцы стали компетентнее и вызывают все большее доверие у покупателей, и это не может не радовать. По всем перечисленным номинациям максимальный результат достиг 100 баллов, и не одна, а несколько сетей в каждой номинации смогли освоить этот рубеж.

Но наиболее значительно выросли оценки в номинации "Навыки активных продаж" - на 45%! Продавцы стали заметно охотнее здороваться с клиентами, инициативно предлагать им свою помощь. Все чаще в магазинах и салонах продаж консультанты стараются понять потребности покупателей и предложить им именно те товары или услуги, которые способны их заинтересовать в наибольшей степени. В прошлом году максимальный результат в данной номинации составил 79 баллов ("Старик Хоттабыч"), в этом же году лучший результат - 98 баллов ("Мегафон" и "Реалист"). Чувствуется, что все большее число сетевых компаний обучает своих сотрудников и вводит единые стандарты обслуживания покупателей. Вот цитаты из анкет, демонстрирующие прекрасное владение навыками продаж продавцов московских сетей:

-"Мне понравилось, как продавец предлагал товар: он рассказывал о характеристиках и сразу говорил, чем они выгодны для меня, как потребителя".

- "Чувствовалась компетентность продавца, он предлагал разные варианты, четко объяснял их отличия, показывал товар "вживую", подробно о нем рассказывал".

Надо сказать, что сети, оказавшиеся в нижней части рейтинга, "провалились" именно в связи с низкими оценками по параметрам "Навыки активных продаж" и "Оценка продавца-консультанта". Самым слабым местом в обслуживании явилось неумение или нежелание продавцов активно взаимодействовать с клиентами и, как следствие, - им не удавалось в полной мере завоевать доверие клиентов и показать свой профессиональный уровень.

В 2007 году стабильность обслуживания также стала несколько выше, чем была годом раньше. Четырем сетям удалось побить рекорд прошлого года (сеть "O'STIN" - 8 баллов). Это сети "Реалист", "Мегафон", "8 марта" и "DIXIS". Большинство сетей показали среднюю стабильность, и только в нескольких сетях стабильность обслуживания была низкой.

Напомним, что показатель стабильности обслуживания показывает, на сколько баллов в среднем различаются общие оценки качества обслуживания в сети, полученные за каждое посещение. Чем выше "разброс" оценок, тем стабильность обслуживания ниже и наоборот. Большое различие в оценках посещений салонов (низкая стабильность обслуживания) говорит о высокой вероятности получения клиентом разного уровня сервиса. Высокая стабильность обслуживания в сети, напротив, говорит об успешном внедрении единых стандартов.

Уровень обслуживания в столице не только возрастает, но и выравнивается: чувствуется работа и по стандартизации качества обслуживания в розничных сетях.

Покупатели это замечают, ценят и... быстро привыкаютк хорошему!

Значит, впереди у наших сетей еще немало работы по поддержанию высокого уровня обслуживания и по дальнейшему его совершенствованию.

А у нас впереди - награждение победителей конкурса "Лучшее качество обслуживания - 2007" и новые исследования методом SQI в наступившем 2008 году.

Источник:


  

  E-mail: sqi@sqi.ru

© 2007-2017 SQI Management     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная