Консалтинг-Центр "ШАГ" торжественно наградил победителей конкурса "Лучшее качество обслуживания — 2007": компании "Мегафон-Москва", "Неоторг", "Реалист". Консультанты КЦ "ШАГ" торжественно вручили поздравительные дипломы и попросили рассказать о том, как удалось достичь таких высоких успехов.
Компания "Неоторг" — 2 место
На вопросы КЦ "ШАГ" отвечал Борис Левантовский, заместитель генерального директора розничной сети.
— Борис, можете ли Вы выделить основные тенденции развития сетевой розницы?
— На сегодняшний день качество обслуживания клиентов становится важным, если не основным конкурентным преимуществом. И если компания не задумалась об этом раньше, то сегодня, скорее всего, ей уже не стать лидером рынка. Для того чтобы культивировать у себя это преимущество, Компания "Неоторг" использует все возможные методы: отбор, обучение, контроль и идеологию. И, пожалуй, последнее является самым действенным механизмом повышение уровня сервиса в сети. Первое, о чем мы рассказываем только что прошедшим отбор будущим продавцам, — это ценность и важность их труда, о том, что продажа — это диалог с клиентом, понимание его приоритетов и жизненных ценностей. Ведь нельзя домохозяйке и ярому путешественнику продать одинаковые компьютеры.
— Как вы контролируете выполнение стандартов и применение полученных на тренингах навыках?
— Контролируют работу продавцов не только традиционные таинственные покупатели. Наши руководители любят, проезжая мимо, неожиданно посетить магазин. Во всех розничных точках мы можем контролировать чистоту и мерчандайзинг с помощью Skype . Также обратную связь нам дают неравнодушные к судьбе компании покупатели. Мы очень внимательно читаем их письма и обязательно на все отвечаем. И особенно внимательно мы разбираем критические сообщения или, не дай Бог, криминальные ситуации. Такой тотальной, многоуровневой ежемесячной проверке подвергаются все магазины без исключения, не только в Москве, но и в регионах.
— И как на такие тотальные проверки реагируют продавцы? Нелегко жить "под микроскопом"…
— Ну, они понимают, что это делается для их же блага. Умение общаться с клиентом, понять, что человек ожидает от той или иной техники, и как этого достичь с максимальной пользой для клиента — это умение, от которого зависит не просто доход продавца, а радость будней потребителя, легкость в работе и учебе. И понимание продавцом важности своей роли является ключевым пунктом успеха компании в целом.
— Что на Ваш взгляд является Вашим основным конкурентным преимуществом?
— Безусловно, это сервисное обслуживание. Важно помочь выбрать не только сам компьютер, но и сопутствующие товары, предложить послепродажное обслуживание. Все это позволяет покупателю, совершив покупку в одном месте, больше никуда не обращаться, решая все свои вопросы на месте или по телефону. И за такие гарантии люди готовы платить деньги. Так в наших магазинах можно купить сертификат на VIP-обслуживание. Покупателю это дает гарантию, что технику он получит дома, от специалиста, который ее подключит ко всем необходимым сетям. Все будет готово к использованию в тот же день. В случае поломки мастер будет ремонтировать и менять необходимые детали компьютера дома у клиента. Никуда не надо ехать. И если, например, с CD-ROM что-то случилось и необходима его замена, мастер заменит на такой же в цвет корпуса.
Мы глубоко уверены, что выиграет та розничная сеть, которая не упускает из внимания важных для клиента мелочей.
Немного истории или как все начиналось...
В 1999 году Консалтинг-Центр "ШАГ" провел первую клиентскую оценку рынка розничной сетевой торговли. С 2003 года КЦ "ШАГ" стал проводить инициативные некоммерческие исследования, которые выступали бы для участников рынка барометром ситуации, складывающейся в отрасли сервиса. В 2005 году впервые родилась идея конкурса, когда на основе накопленных оценок был создан первый рейтинг качества обслуживания клиентов. Результаты рейтинга сразу заинтересовали общественность. В разное время об исследовании и его результатах рассказывали такие издания, как "Известия", "Бизнес", "Ведомости", "Секрет фирмы", "Smart Money", "Sales business /Продажи", "Retailer Magazin", "Управление магазином", "Жизнь Бизнеса", Интернет порталы "Retail.ru" и "Retailer.ru" и многие другие.
В 2005 году была проведена первая церемония награждения победителей конкурса "Лучшее качество обслуживания — 2005". Абсолютным победителем стала сеть кофеен "Кофе Хауз". Второе и третье место заняли "Седьмой Континент" и "Шоколадница" соответственно. В 2006 году лидером конкурса стала сеть "Старик Хоттабыч". Победителями отдельных номинаций стали "Кенгуру", "Парад Планет", "O'Stin" и "Аптечная сеть О3".
В 2007 году "тайные покупатели" Консалтинг-Центра "ШАГ" оценили 38 розничных сетей. Они побывали в магазинах бытовой техники, джинсовой одежды, точках продаж операторов сотовой связи, магазинах мужской одежды, одежды для беременных, салонах оптики, мебельных салонах, магазинах компьютерной техники, сетях мобильной связи, парфюмерии, ювелирных магазинах и банках.
Исследование проводилось методом SQI (Service Quality Index). Этот инструмент, разработанный Консалтинг-Центром "ШАГ" в конце 90-х годов, позволяет сравнивать между собой уровень качества обслуживания в различных рыночных сегментах и может быть применен везде, где имеет место обслуживание конечного потребителя. Рейтинг составляется по сравнительным оценкам, показывающим место сети относительно уровня других сетей. Так, например, 98 баллов, набранных сетью "Реалист", означают, что среднесетевое качество обслуживания в этой сети не хуже, чем в 98% других российских розничных точек (в разных отраслях), в то время как 2% розничных точек российских сетей предоставляют более высокий уровень обслуживания своим клиентам.
