-->
 
 
Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
 В деловой прессе
 Клиент – в центре / Жизнь Бизнеса
 Вестник SQI
 Видео
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
В деловой прессе

Мировой бенчмаркинг вежливости и заботы о клиенте

 

С 2004 года Ассоциация профессионалов MysteryShopping (MSPA Europe /Africa) в сотрудничестве с Better Business World Wide и Surfmerchants проводят ежегодное международное исследование Smiling Report (www.smilingreport.com.). Наша компания «SQIManagement» подключилась к этой инициативе год спустя после ее старта и в этом году в 15-й раз приняла участие в исследовании. Суть его проста. От представителей разных стран – компаний, занимающихся исследованиями методом «Тайный покупатель», собираются общие результаты за год по трем параметрам: как часто сотрудники торговых и сервисных точек
ü    здороваются с посетителями (приветливость),
ü    улыбаются им (улыбчивость),
ü    предлагают купить что-нибудь еще, помимо прямого запроса (кросс-продажи).
В 2020 году в исследовании участвовали 68 стран, и результаты базируются на без малого пяти миллионах данных, собранных в Европе, Азиатско-Тихоокеанском регионе и обеих Америках.
Мы проследили, как изменялись отечественные и мировые результаты за 15 лет (к слову, за это время в рамках Smiling Report проанализированы свыше 28 миллионов оценок тайных покупателей).
Мировые результаты - 2020
В целом по миру в 81% случаев тайные покупатели были осчастливлены улыбками обслуживающего персонала, в 75% случаев с ними поздоровались и в 68% - предложили купить что-то еще. Но можно сказать и иначе: в течение прошлого года во всем мире каждому пятому тайному покупателю (читай – клиенту/посетителю) не улыбнулись, с каждым четвертым не поздоровались, и о каждом третьем недостаточно позаботились.
Диаграмма 1. Общемировые результаты по годам
Общемировая динамика 2005-2020
Улыбчивость
Любопытно, что среднемировой результат «улыбчивости» за 15 лет – 80%, то есть все это время в среднем по миру, как и в прошлом году, каждому пятому клиенту линейный персонал торговых и сервисных точек не улыбался. Разумеется, год на год не приходится. Так, когда проект стартовал, уровень выполнения данного стандарта составил 88%. Тогда никто еще не знал, что в течение следующих 15 лет этот результат окажется недостижимым. Сначала каждый год результаты поступательно снижались на несколько процентных пунктов до критической отметки 71% в 2009 (послекризисном) году, потом также поступательно год от года росли до 83% в 2013; и с тех пор колеблются в пределах 79%-83% - неудовлетворительного/недостаточного уровня выполнения стандартов[i].
Приветливость
Среднемировой показатель «приветливости» за 15 лет – 83%. Интересно, что в год старта проекта среднемировой результат «приветливости» совпал с показателем «улыбчивости» – 88% и так же пока недостижим. Однако динамика результатов от года к году была несколько иной. Поступательное снижение результатов происходило до 80% в 2007 году, затем в течение 4-х лет - до 2011 года - держалось относительное плато в рамках 78%-81%. С 2012 по 2018 годы результаты были неровными, но не ниже 81%, а в 2014 и 2015 годах составили 87%, почти вплотную подойдя к показателю 2004 года, но успех развить и удержать не удалось. Более того, в 2019 году зафиксирован самый низкий уровень выполнения данного стандарта – 75%: с каждым четвертым тайным покупателем во всем мире не поздоровались.
Кросс-продажи
Исторически сложилось, что навыки кросс-продаж всегда демонстрируются хуже: здороваются и улыбаются сотрудники не в пример чаще. Поэтому неудивительно, что среднемировой показатель за 15 лет – скромные 52% (крайне низкий уровень). Однако динамика весьма любопытна. Проект стартовал с результатом 45%: реже, чем в половине консультаций тайным покупателям предлагали приобрести что-нибудь еще. В течение 6-ти лет, до 2009 года, среднегодовые результаты колебались от 45% до 56%. В 2010 году был зафиксирован самый низкий среднемировой результат – 44%, в 2011 году – 45%. После этого в течение следующих 6-ти лет, до 2017 года, результаты колебались в диапазоне 52-58%. В 2018 году уровень выполнения стандарта снова опустился ниже 50%, а в 2019 – зафиксирован самый высокий показатель за все время исследования – 68%. Но это по-прежнему крайне низкий уровень выполнения стандарта продаж.
По странам, континентам и отраслям - 2020
Улыбчивость
Страной с самым улыбчивым персоналом стала дебютировавшая в этом году Грузия - 99%, второе место заняли сразу 4 страны - Канада, Молдова, Польша, Испания - с показателем 94%. «Бронза» досталась Португалии – 92% улыбчивых продавцов. В Южной Америке страной с самым высоким показателем стала Бразилия – 89%.
Самый низкий показатель выполнения стандарта в Сербии (51%), Гонконге (54%) и Макао (60%).
Лучшая динамика показателя по сравнению с прошлым годом в России (+25%-х пунктов, до 84%), Хорватии (+4%-х пункта, до 80%) и Гонконге (+4%-х пункта, до 60%). В большинстве стран зафиксировано снижение результатов.
Начиная с прошлого года, Северная Америка является континентом с самым высоким показателем улыбчивости линейного персонала в мире – 92%. Наиболее низкий балл - 77% - зафиксирован в Южной Америке. В Азии персонал стал улыбчивее на 27%-х пунктов в сравнении с предыдущим годом (79%).
Самой улыбчивой отраслью стала автомобильная с результатом 90%. Транспортная отрасль оказалась на последнем месте с показателем 48%, потеряв 5%-х пунктов в сравнении с 2018 годом. Индустрия досуга продемонстрировала самое серьезное снижение результатов в сравнении с предыдущим годом - минус 11%-х пунктов (78%).
Приветливость
Португалия продемонстрировала лучший уровень приветливости - 98%, не намного отстали Австрия, Азербайджан и Швейцария с 96%.
В Южной Америке самой приветливой страной стала Аргентина с 94%, в Северной Америке на первое место вышла Канада с 89%, а в Азии лидером стала Индия, набрав 85%.
Странами, где реже всего здоровается обслуживающий персонал, оказались Перу с 57%, Макао и Люксембург, где зафиксирован уровень выполнения стандарта 58%.
Несколько стран продемонстрировали значительную положительную динамику с 2018 года, - например, Швейцария улучшила результат на 43%-х пункта до 96%, Колумбия - на 25%-х пунктов - до 76%, а Германия - на 22%-х пункта - до 88%.
В ряде стран, напротив, стали реже здороваться с посетителями. Так, в Литве результат ухудшился на 9%-х пунктов (до 80%), в США и Бельгии – на 7%-х пунктов (до 86% и 79%, соответственно).
Северная Америка оказалась самым приветливым континентом с показателем 87%. В Европе же здоровались значительно реже – общеевропейский показатель выполнения стандарта - 73%. Это первый раз с 2008 года, когда в Европе зафиксирован самый низкий показатель среди всех континентов. Азия улучшила результат на +14%-х пунктов (до 80%).
Правительственный сектор и транспортная отрасль заняли лидирующее место: здесь здоровались с тайными покупателями в 92% случаев. Розничная торговля замыкает рейтинг с результатом 70%.
Дополнительные продажи
2019 стал годом пикового результата для дополнительных продаж. Мы заметили увеличение среднего показателя за 15 лет с 51% до 68% в 2019. Испания набрала 79%, Австралия - 76%, следом за ними идут Пуэрто-Рико и Россия с 73%, и Португалия с 72%.
Замыкающими рейтинг оказались Кипр с 19%, Греция с 28%, и Мексика с Панамой, набравшие по 30%.
Наибольшее улучшение в предложении кросс-продуктов и услуг произошло в Великобритании: +21%-й пункт (до 61%). Впечатляющую динамику продемонстрировали также Перу: +21%-й пункт (до 42%) и Бельгия: +13%-х пунктов (до 40%).
Самое существенное снижение показателя - минус 22 %-х пункта - зафиксировано в США (до 56%) и в Чехии (до 36%). Словения потеряла 20%-х пунктов (до 40%).
Самым продающим кросс-товары и услуги континентом стала Европа с 69%, а континентом с самым низким результатом оказалась Южная Америка с 54%. Северная Америка, к слову, потеряла -16%-х пунктов (до 55%).
Индустрия финансов продемонстрировала самый высокий результат – 75%, а самый низкий показатель зафиксирован у правительственного сектора - 57%, хотя это всё равно рост по сравнению с прошлыми годами. Ни в одной из отраслей не было снижения результатов в сравнении с прошлым годом.
Страны в 2005-2020
Улыбчивость
Надо сказать, что дебютант исследования Грузия задала сразу очень высокую планку в 99% - такого результата не было еще ни у одной страны за все 15 лет. Самые впечатляющие результаты по улыбчивости линейного персонала демонстрировали Канада в 2006 году – 98% и по 97% Индия и Италия в 2008 и Испания в 2012 и 2015 годах.
В пул самых неулыбчивых стран в разные годы попадали: Литва с результатом 37% в 2006 году, Словения с показателями 41% в 2012 и 46% в 2014 году, Гонконг с 48% в 2014 и 2015, Россию и Грецию с 49% выполнения стандарта в 2005 году.
Приветливость
Из трех показателей исследования выше всегда приветливость. Здороваются продавцы часто охотнее, чем выполняют все остальные требования. Поэтому в разные годы бывали страны со 100%-ми среднегодовыми результатами. К ним относятся Перу в 2013 и Колумбия в 2016 годах. Не редкость и 99% здоровающегося персонала. Такой показатель был у той же Колумбии в 2011-13 годах, у Чили в год дебюта – 2011, у Словении в 2014, у Швейцарии и Греции в 2015. Однако справедливости ради надо отметить, что и в Колумбии, и в Перу в 2018-19 годах было зафиксировано резкое падение результатов. В Колумбии 51% в 2018 году и 76% в 2019; в Перу – 59% в 2018 году и 57% в 2019.
Но реже всего здоровались в европейских странах во второй половине нулевых. В 2005 году – в Италии (37%), в 2008 – во Франции (48%) и в 2009 году – в Польше (31%).
Кросс-продажи
Если показатель приветливости обычно лучше остальных, то выполнение навыков кросс-продаж – хуже. Самое убедительное тому доказательство - результаты 3% и 8%, зафиксированные в 2008 году в дебютировавших в исследовании Финляндии и Швейцарии соответственно. К слову, ряд других дебютантов того же года продемонстрировали несколько лучший, но тоже далеко не выдающийся результат 19% - Австрия, Дания, Словакия и Гватемала. Низкие результаты в разные годы были в Бразилии – 11% в 2010, в Греции – 15% в 2013. На Кипре, дебютировавшем в 2009 году с показателем кросс-предложений 14%, уровень выполнения стандарта на протяжении ряда лет был одним из самых низких в мире: 11% в 2015 году, по17% в 2010 и 2012 годах, 19% в 19 году.
Тем ощутимее разница с лидерами. Лучший результат данного показателя – 94% - был зафиксирован в Испании в 2012 и в Гватемале в 2013 годах. При этом Гватемала, начав в 2008 году с результата 19%, потом в разные годы демонстрировала вполне достойные результаты: 93% в 2015, 91% в 2014, 89% в 2016, но вдруг после перерыва в 2 года - 59% в 2019. К числу лидеров можно причислить Украину – 91% в 2006 и Латвию – 90% в 2011 году.
Отечественные реалии
«Зажигатели радуги»
Для любителей средних показателей сообщим, что в нашей стране за 15 лет средний балл улыбчивости – 73%. Лучше поможет понять эту цифру сравнение крайностей. В 2005 году мы начинали с результата 49%. То есть больше половины сотрудников продаж и сервиса были неулыбчивы. Кто помнит магазины и сервисные офисы середины нулевых, тот согласится с этим фактом. 12 лет потребовалось отечественному бизнесу, продающему товары и услуги, чтобы приблизиться к лучшему мировому опыту. В 2017 году в России зафиксирован результат - 93% улыбчивого персонала. Но удержаться на этом достойном уровне нам пока не удается.
В 2019 году сотрудники улыбались тайным покупателям только в 84% случаев проверок. Это 10-е место в общемировом зачете. Наряду с Чехией, Венгрией и Австралией. От лидера и новичка рейтинга - Грузии - нас отделяют 15 процентных пунктов. И наш результат только на 3%-х пункта лучше среднемирового показателя.
Приветливость: откат в прошлое
15 лет назад в России только каждый второй представитель линейного персонала здоровался с клиентами, покупателями, посетителями. Участие в исследовании в 2005 году мы начинали с результатом 52%. Теперь – 69% и 22-е место из 26-ти. Напомним, что у лидера данного рейтинга, Португалии – 98%, а среднемировой показатель – 75% (самый низкий за все 15 лет). Не дотянули даже до среднемирового.
Но в 2017 году отечественный результат был куда более впечатляющим, хоть и не выдающимся - 92%, в 2014 и 2015 годах – 90%, средний за 15 лет – 77%. Что произошло за последние два года?
Кросс-продажи: держим планку
В дополнительных продажах отечественные продавцы снова в числе лучших. Россия с показателем 73% поделила третье место с Пуэрто-Рико. Победитель рейтинга кросс-продаж - Испания с результатом 79%, а среднемировой показатель - 68%. Так что этот сложный навык продаж наши соотечественники из сферы обслуживания освоили лучше многих.
Лучший показатель в этой номинации у нас был в 2016 и 2017 годах – 79%, начинали мы в 2005 году с результатом – 31%. Средний российский показатель за 15 лет – 57%. Для сравнения, у лидера этого года Испании средний результат за этот период 55%, а общемировой средний показатель – 52%.
PS. В этом году публикация результатов Smiling Report задержана по всему миру в связи пандемией: в конце марта всем было не до прошлых маркетинговых исследований. И уже понятно, что многое изменилось в нашей обыденной жизни и еще многое будет меняться. Думаю, потребуется какое-то время привыкнуть друг к другу в масках и научиться в них коммуницировать: считывать эмоции исключительно по глазам и интонациям. Продажи в магазинах сменятся видеоконсультациями, большинство услуг будут предоставляться online, а товаров - доставкой «до двери». Несомненно одно: клиент всегда будет оставаться в центре.


[i] Границы уровней качества услуги определяются на основе шкалы «6 сигм» – современного инструмента менеджмента качества, широко применяемого в международной практике оценки качества продукции и услуг.
Уровень качества
Нижняя граница (% соответствия стандартам)
Верхняя граница (% соответствия стандартам)
«Отличный»
99,39 балла (больше по шкале «6 сигм»)
100 баллов
«Хороший»
93,33 балла (больше по шкале «6 сигм»)
99,38 балла (меньше по шкале «6 сигм»)
«Удовлетворительный (недостаточный)»
69,16 балла (больше по шкале «6 сигм»)
93,32 балла (меньше по шкале «6 сигм»)
«Низкий»
0 баллов
69,15 балла (меньше по шкале «6 сигм»)
 

 

Автор: Елена Филякова
Источник: Жизнь Бизнеса


  

  E-mail: sqi@sqi.ru

© 2007-2020 SQI Management     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная