Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
 В деловой прессе
 Вестник SQI
 Видео
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, Столовый пер., д. 6, оф. 300 (Схема проезда)
В деловой прессе

Нам по пути: строим с клиентом совместную жизнь

О необходимости выстраивать с клиентами долгосрочные отношения, думаю, знают уже все заинтересованные лица вне зависимости от того, идет ли речь о B2B, B2C, e-commerce или omni-channel. Здесь и плодородная почва для повторных продаж, и обратная связь от пользователей как путь к повышению конкурентоспособности, и лояльные клиенты, готовые рекомендовать. Маркетологи давно обосновали выгоды «удержанных клиентов» и «управления клиентским опытом», научились рассчитывать пожизненную ценность клиента (LTV, CLV, customer lifetime value) — чистую выручку с клиента — и соответственно с ней клиентов сегментировать. Однако зачастую именно в попытках удержать клиентов разнообразными и многообразными бонусами, скидками, привилегиями выхолащивается идея партнерских отношений. Клиент начинает восприниматься только как кошелек. Но, несмотря на всё усиливающуюся зависимость от всякого рода девайсов, мы остаемся людьми. И законы психологии никто не отменял. Они зачастую не столь очевидны, как законы физики, в частности, блестяще сформулированные Ньютоном, но от этого не менее неотвратимы. Поэтому выстраивать с клиентами долгосрочные отношения имеет смысл так же, как и любую совместную жизнь, по тем же правилам.
 
МИРОМ ПРАВИТ ЛЮБОВЬ
Клиенты — люди разные. И даже те, кто по роду своей деятельности всё рабочее время продает товары или оказывает услуги, всегда являются и клиентами других компаний: все мы ходим в магазины и пользуемся услугами различных сервисов. Поэтому есть смысл оценивать опыт с обеих сторон.
«Как это тяжело — работать с людьми!» — пожаловалась мне клиентский менеджер школы иностранных языков, потеряв мою заявку и не включив в группу нужных мне курсов, оптимально подходящих по времени и срокам занятий. В ответ на мое недоумение я услышала приведенное выше сетование. Помню об этом много лет — этакий антипример.
У нас в компании есть должность «ответственный за счастье клиентов». Менеджер, который ее занимает, знает лучше многих, что клиентское счастье складывается из множества мелочей взаимодействия. И это очень хрупкая материя. Сделать счастливым другого, не любя его, искренне не интересуясь им, — очень трудно, практически невозможно.
 
КАК ПОЛЮБИТЬ КЛИЕНТА
Клиент не должен восприниматься как функция или роль. Вопросы, которые сотрудникам компании следует постоянно задавать себе по поводу каждого нового клиента: «Чем человек интересен?», «За что его можно уважать?», «Что в нем нравится / может нравиться?». Разумеется, сотрудники компании должны быть эмоцио-нально вовлечены в этот процесс создания отношений, при необходимости — собирать информацию о клиентах, благо социальные сети всем в помощь.
Построение доверительных отношений с клиентом — искусство сохранения баланса между искренней эмоциональной заинтересованностью в клиенте и точной профессиональной дистанцией в отношениях.
 
КЛИЕНТСКИЕ «ХОТЕЛКИ» КАК ПУТЬ К НОВЫМ КОМПЕТЕНЦИЯМ
Часто клиентские запросы воспринимаются как нереалистичные, слишком сложные, «навороченные», возражения — надуманными. Но чем капризнее и требовательнее клиент, чем замысловатее его нестандартные запросы, тем больше возможностей научиться у него и с его помощью. Рассматривайте идеи клиентов как источник вдохновения, развития и изменений. Да, это потребует креатива и работы мысли, гибкости, нестандартных подходов, новых технологий... Но в результате такого взаимодействия компания имеет шанс получить усовершенствованный продукт или услугу и прочные отношения с клиентом. Тот факт, что компания идет навстречу, ищет решения, предлагает альтернативу, дает возможность клиентам почувствовать свою ценность.
С другой стороны, клиенты зачастую сами не знают, чего хотят: запросы размыты, нет четкого понимания, нет возможности сформулировать потребность. Только искренний интерес, забота и правильно заданные вопросы помогут понять, что у клиента в голове, что ему действительно нужно. Те, кому удается сформулировать запрос за клиента и предложить на языке выгоды для него товар или услугу, имеют шанс на долгосрочные отношения. Мы обычно запоминаем места, где нас понимают и слышат.
С третьей стороны, обратная связь от клиентов по поводу продуктов или услуг позволяет не только усовершенствовать их и лучше позиционировать на рынке, получая конкурентные преимущества, но и выявлять и изучать новые потребности, а зачастую и формировать новые запросы. Здесь очень важно слушать и слышать. Недаром умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы, чтобы максимально полно и точно получить информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки, улавливать общее настроение клиента в разговоре. Если клиент в ходе беседы раскрывает какие-то факты своей личной жизни, он бессознательно рассчитывает на определенную ответную реакцию. Это не должно быть излишнее любопытство, но и проигнорировать клиентскую откровенность тоже нельзя. Продемонстрировать заинтересованность помогут искренний комплимент, вежливое участие. Можно прокомментировать отдельные высказывания клиента, прежде всего, связанные с эмоциями. Зачастую это помогает лучше прояснить запрос, выявить пожелания. Хорошим инструментом является и резюмирование сказанного клиентом.
 
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
Позитивные межличностные отношения позволяют создать психологически комфортную зону делового взаимодействия. У клиента формируется позитивное отношение к компании и появляется возможность быть более открытым, восприимчивым к ее предложениям. Со всеми вытекающими приятными для компании последствиями клиентской лояльности: увеличение продаж, объективная и ценная обратная связь, рекомендации. Однако не всё так просто.
Процесс выстраивания межличностных отношений требует филигранной техники, чуткости и эмпатии. Велики риски нарушения психологических границ клиента, разрушения контакта и потери клиента для компании. Очень легко показаться навязчивым, фамильярным, нарушающим дистанцию общения. Зачастую этим грешат менеджеры продаж туроператоров и персональные менеджеры банковских ВИП-клиентов.
 
ВНУТРЕННИЙ КАМЕРТОН
Постоянная доброжелательность и вежливость — фон, на котором разворачивается история взаимоотношений с клиентами и выстраиваются клиентские ожидания. Задав правильный тон, придется его выдерживать, чтобы оправдать ожидания клиентов. Разочарованные клиенты далеко не всегда дают компаниям второй шанс и возможность исправить ошибку. Но следует поддерживать хорошие отношения с клиентами, даже если они перестали покупать.
 
ПРЕДЛАГАТЬ «ИЗЮМ»
Высококонкурентный рынок нивелировал уровень сервиса, цен и клиентских ожиданий.
• Предложите клиенту чуть больше, чем он ожидал. Например, бесплатную упаковку подарка, пробники парфюмерно-косметической продукции, дополнительную бесплатную услугу (в том числе и доставку) или комплимент. В одной из кофеен в Праге бариста после приветствия гостей говорит массу комплиментов, просит разрешения сфотографировать их для гостевого альбома (дескать, будут его украшением). Гости расцветают, улыбаются, с удовольствием позируют, запоминают это место и возвращаются.
• Сделайте уникальное, эксклюзивное предложение — то, что нельзя получить у конкурентов. Одно из доказательств ценности компании для клиента.
• Проявите заботу. Будьте естественны в своей заботе о клиенте, в своем интересе помочь и удовлетворить его ожидания. Станьте человечнее для клиента. Для примера: в крупных городах, как выяснилось, не очень много мест, где можно насладиться кофе, приготовленным не в кофемашинах, а в турке, френч-прессе или аэропрессе. Одни любители кофе облюбовали было ресторанчик, где чудесно готовят кофе по-восточному, и стали захаживать. Кофе был великолепен, а обслуживание совсем обычное. Поэтому, когда в одной из кофеен после увлекательного диалога с бариста о дос-тоинствах разных сортов и купажей кофе, способах обжарки и вкусовых предпочтениях, предложили добавить во френч-пресс с привычным кофе веточку свежей мяты («кроме аромата, это добавит вкусу мягкость, которую вы так цените»), наши любители кофе стали завсегдатаями этой сети кофеен, забыв о ресторанчике.
В качестве еще одного примера заботы о клиентах, побуждающей последних возвращаться снова и снова, можно привести мужскую парикмахерскую, где через месяц после визита посылают клиенту напоминание, что прошло достаточно времени с момента последней стрижки, и предлагают записать снова в удобное время. То есть, по сути, они берут на себя функции личной записной книжки или личного секретаря своих клиентов.
 
• Storytelling — рассказывание историй о компании, бренде — может решать много задач. «Вкусно» рассказанная история запоминается надолго и повышает желание клиентов сотрудничать.
 
 
КЛИЕНТЫ ЦЕНЯТ ЭКСПЕРТНЫЙ ПОДХОД И ЗАБОТУ. ОБЕ ЗАДАЧИ МОЖНО РЕШИТЬ, ПРЕДОСТАВЛЯЯ ПОЛЕЗНУЮ ДЛЯ КЛИЕНТА ИНФОРМАЦИЮ, ПОМОГАЮЩУЮ В РЕШЕНИИ ЕГО ПРОБЛЕМ, ДАВАЯ РЕКОМЕНДАЦИИ.
 
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД
• Small talk. В сфере гостеприимства и красоты давно уже прижилась легкая светская беседа в начале контакта с клиентом. Непринужденный small talk призван создать необходимую атмосферу и укрепить взаимоотношения с клиентом в ресторанах, отелях, салонах красоты. Теперь светская беседа как прием начала диалога перенимается ретейлом, в том числе и банковским. Сложность в том, что вместе со статусом «стандарта обслуживания» small talk получил и стандартный набор «тем к обсуждению». Так, восхищение продавца: «Какие у Вас красивые ногти! Где делали?» — способно искренне зацепить клиентку, но только один раз. Когда к ней с той же фразой и теми же эмоциями обращаются в соседнем магазине, разочарование испытывается по поводу обоих визитов. Так что подход должен быть действительно индивидуальным.
• «Что в имени тебе моем?..» Имя клиента относится к словам, обладающим мощной эмоциональной заряженностью, чуть ли не магической силой. Обращение к клиенту по имени подчеркивает индивидуальность общения, создает атмосферу клиентоориентированности.
• Общайтесь через каналы, удобные клиенту: мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте. Пишите персональные письма.
 
БЫТЬ ЭКСПЕРТОМ
Клиенты ценят экспертный подход и заботу. Обе задачи можно решить, предоставляя полезную для клиента информацию, помогающую в решении его проблем, давая рекомендации.
При этом как эксперты сотрудники компании должны быть убедительны: четкие формулировки, отточенные фразы, безупречная дикция, богатый словарный запас, профессиональная терминология. Никаких снисходительных или назидательных интонаций, выражений: «Вы должны», «Вам необходимо», «Вам следует». Лучше сформулировать таким образом: «Мы можем Вам предложить», «Можно сделать так», «Вам это должно понравиться».
 
И полностью исключить из речи предлог «но». «Но» после любой фразы практически всегда отрицает всё ранее сказанное. Если заменить его на «однако», обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.
 
ПРАВДУ, ОДНУ ТОЛЬКО ПРАВДУ
Доверие — основа основ любых длительных отношений. Клиенты вправе рассчитывать на максимально объективную информацию. Избегайте конфликтов, разногласий и непонимания сторон.
Если что-то идет не так, важно быть на стороне клиента:
 
• быть активными в попытке решить ситуацию максимально оперативно;
• дать возможность пожаловаться — клиентам полезно выплеснуть эмоции;
• работать с негативной обратной связью, правильно и оперативно отреагировать.
 
 
ДОВЕРИЕ — ОСНОВА ОСНОВ ЛЮБЫХ ДЛИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ. КЛИЕНТЫ ВПРАВЕ РАССЧИТЫВАТЬ НА МАКСИМАЛЬНО ОБЪЕКТИВНУЮ ИНФОРМАЦИЮ. ИЗБЕГАЙТЕ КОНФЛИКТОВ, РАЗНОГЛАСИЙ И НЕПОНИМАНИЯ СТОРОН.
Очень хочется, чтобы счастливых людей было больше.
 
Автор: Елена Филякова
Источник: Искусство управлять


  

  E-mail: sqi@sqi.ru

© 2007-2019 SQI Management     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная