Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
 В деловой прессе
 Вестник SQI
 Видео
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
В деловой прессе

Selgros Одинцово: две истории о гибкости и консерватизме

Каким будет новый мини-формат в Selgros, зачем ритейлер отказался от привычных карт клиента, почему о мясном производстве с воодушевлением рассказывают даже продавцы-вегетарианцы — об этих и еще многом другом Retail.ru удалось узнать на открытии 10-го магазина компании. События, происходящие в Selgros, анализирует постоянный эксперт портала Retail.ru, Елена Филякова, генеральный директор компании SQI Management.

Магазин и техническое оснащение

Магазин в Одинцово — десятый в российском подразделении сети. На торговой площади в 8500 квадратных метров разместили порядка 40 тыс. наименований продовольственных и непродовольственных товаров. Из 750 поставщиков примерно 130 местные, подмосковные, трое — из Одинцовского района. Кроме того, новый торговый центр , открытый 26 апреля этого года, — это около 250 новых рабочих мест для жителей города и района. Михаэль Ципфель, генеральный директор Selgros Cash&Carry Россия, провел в день открытия экскурсию по торговому центру и рассказал много интересного о внутренней кухне ритейлера.

Решение построить гипермаркет в Одинцово было принято более трех лет назад: «российский» менеджмент подготовил и защитил бизнес-план в головном офисе. С тех пор несколько изменились ситуации — экономическая в стране и политическая в мире. Эти события внесли некоторые коррективы в работу, но магазин был построен. Не всем ТЦ так повезло, например, уже утвержденный план открыть магазин в Перми был отложен до более благоприятного времени. «Но мы не видим все это в драматичном свете. Мы — оптимисты», — заверил Михаэль. Его поддержали Максимилиан фон Бланкет, финансовый директор, и Йенс Фрерихс, директор по экономике.

Очень скоро становится понятно, на чем основывается оптимизм топ-менеджеров Selgros. Эта международная компания живет по единым корпоративным стандартам, что позволяет аккумулировать лучший опыт из разных стран и привносить его в магазины других территорий. Так, например, в Румынии последние несколько лет был достаточно сильный экономический кризис, который угрожал бизнесу компании. Национальному и международному менеджменту пришлось применить множество нестандартных механизмов по экономии ресурсов и привлечению клиентов. Благодаря этим находкам, сеть не только не ушла с рынка, но и создала несколько уникальных методик по борьбе за эффективность розничной точки. Сегодня эти методики успешно применяются во всей сети, в том числе и в России.

В частности, экономия ресурсов — то, чем гордится сеть. Во всех магазинах внедряются передовые технологии по снижению потребления ресурсов, используются только экологически чистые технологии. При строительстве Одинцовского магазина использовались только современные энергосберегающие и эффективные материалы. Часть новинок для оснащения торговых и подсобных площадей прибыла из Германии и Швейцарии. Совмещенные системы холодоснабжения с чистым СО2 — уникальная для России технология, которая еще почти нигде не используется. Тепло, отводимое от холодильных агрегатов, и теплый воздух вентиляционных установок используются повторно, что позволяет существенно снизить расход электроэнергии и сэкономить более 50 % энергетических ресурсов. Это важно для экологии и эффективности торговой точки. Освещение здесь тоже используется инновационное — во всем магазине установлены светодиодные светильники, которые на почти 50 % экономят потребление энергии.

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Не вызывает сомнения важность комплексного подхода к решению задач эффективности торговой точки. Экономия ресурсов и уменьшение расходов — значимые составляющие рентабельности, наряду с привлечением клиентов и наращиванием продаж.

Персонал и обучение

В Германии специалистов в области торговли готовят три года. Во время учебы три два дня в неделю посвящены теоретическим занятиям и три дня — «на производстве». Это так называемая дуальная система обучения. В России — совсем не то. И если быстро обучить сотрудников торгового зала можно, то работе на собственном мясном производстве — особой гордости Selgros — точно нет.

В Selgros единые корпоративные правила и стандарты для всех магазинов во всех странах присутствия (исключения только в тех аспектах, где правила противоречат национальным законам). Привычная к работе с немецким дуальным стандартом обучения, сеть быстро поняла, что без профессионалов качество мясных отделов российского подразделения будет страдать. Компания подключила к реализации проекта по подготовке мясников Российскую и Российско-Германскую Внешнеторговую палату, пригласила к сотрудничеству отечественные колледжи и коллег-конкурентов, кому необходимы аналогичные специалисты. «Собственное мясное производство — это одно из главных конкурентных преимуществ сети. И никаких поблажек тут допустить было нельзя», — заверил Михаэль.

В мясном отделе Одинцовского магазина тоже будут проходить практику ученики специализированных колледжей. По немецкой технологии — два дня на теорию, три на производстве, что сохранит высокий стандарт собственного мясного производства. Сегодня эта же технология распространяется и на подготовку продавцов продовольственных и непродовольственных товаров.

И управляющих магазинами здесь предпочитают выращивать, что называется, «с низов». Например, с Ириной, управляющей Selgros Одинцово, Михаэль познакомился шесть лет назад, когда только приехал в Россию. Через год Ирина выросла до управляющего Selgros Алтуфьево. Потом ей поручили открывать новый магазин. «Мне кажется важным, чтобы руководители ТЦ были вот такими людьми, выросшими «снизу». Такие сотрудники знают тонкости и нюансы работы, мельчайшие детали. А это очень важно в продуктовом ритейле», — делится г-н Ципфель.

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Ввел в заблуждение термин «собственное мясное производство». Сразу возникла картинка полного цикла: от выращивания мяса на подмосковных фермах до изготовления мясных деликатесов и полуфабрикатов. Однако в Selgros речь идет только о разделке закупленных у производителей туш, и приготовлении по собственной технологии более 50-ти видов мясной продукции. Зато о мясной кулинарии все сотрудники магазина, с которыми удалось пообщаться, говорят с воодушевлением, энтузиазмом и сияющими глазами. Даже вегетарианцы. Это несомненное достижение корпоративной культуры.

Что касается системы карьерного роста и наставничества, это одна из важнейших составляющих мотивации линейного персонала в розничной сети. Истории успеха руководителей, поднявшихся по карьерной лестнице с первых ступенек, помогают новичкам удержаться в компании.

Подготовка линейного персонала для собственного пользования — быстро развивающаяся в России тенденция: молодежи мало, рабочих мест для них много. Высокие стандарты работы, соблюдение ТК и возможность роста внутри сети должны делать Selgros привлекательным в глазах будущих сотрудников.

Потребители

Формат «Cash and Carry» предполагает, что основной потребитель — В2В. Это «профессиональные» оптовые покупатели. Они представляет местные кафе, рестораны, гостиницы, другие общественные заведения и мелкие торговые точки. Закупают большими партиями, им важная цена, скидки, необходима история покупок, налоговые вычеты и финансовая документация, доставка и сроки доставки. Вот что волнует клиентов в 79 магазинах Selgros в Германии, Румынии и Польше. Однако российские клиенты на 90% состоят из конечных, частных покупателей. Они закупают продукты и товары для себя и своей семьи, приезжая с детьми и списками необходимых покупок. У сети есть единые стандарты работы и правила продаж и оформления покупок, но они не работают в российских реалиях.

И в 2018 году российское подразделение компании совершило революцию: с 1 марта наличие карты клиента для покупок стало необязательным. Теперь Selgros по всей России работает и как обычный гипермаркет. Параллельно был запущен проект «Selgros Клуб» — специальные карты для частных покупателей. Оформившие карту смогут получать персональные скидки, информацию о проходящих акциях и лотереях. Еще одной задумкой сети стала бонусная программа для конечного потребителя. Но техническое решение оказалось слишком сложным для тех, кто работал на «соседнем» рынке. И по прогнозам руководителей бонусная программа запустится только в августе 2018.

Еще одним шагом на пути к конечному покупателю стал запуск проекта «городского», «маленького» формата для Москвы — в Зеленограде. Этот магазин по площади будет процентов на 40 меньше существующего «стандарта» гипермаркета, с совершенно другой логикой торгового зала и портретом потребителей. Такой формат уже был опробован в Румынии, и хорошо себя зарекомендовал. Первый «маленький магазин» в России откроется в Зеленограде осенью 2018. 

В европейской практике сети используются много механизмов персональных предложений для клиентов. Например, для «профессионального» клиента может быть закуплен и доставлен какой-то товар, не представленный в ассортименте. Но речь идет о больших заказах. В России профиль покупателей отличается, поэтому активно развивается механизм оценки ассортимента и поиск «локального» потребления для каждой конкретной точки. В каждом новом торговом центре возможно «точечное» заведение в ассортимент, если у местного потребителя есть спрос на этот вид товара.

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Тема персональных предложений очень актуальна в рамках тренда клиент-центрированности. Это эффективный способ повышения лояльности и удовлетворенности клиентов. Стоимость удержания покупателей, как известно, для компании дешевле, чем стоимость привлечения.

Две весьма познавательные истории о гибкости и консерватизме очень хорошо отражают корпоративную политику. В Selgros постоянно подчеркивают: у нас единые стандарты для всех и во всем. И выстраивают в России, где система профессионально-технического образования давно и безнадежно разрушена, то есть практически с нуля принятую в компании систему обучения торгового персонала. Особое уважение вызывает привлечение к этому процессу конкурентов, заинтересованных в подобных специалистах. В результате, выигрывают все: и система профессионального образования, для которой немецкие стандарты — определенная планка качества, и торговые сети, где внедряются единые и высокие технологии работы, и клиенты, получающие гарантии качества обслуживания.

История о том, как русские клиенты заставили сеть выйти за рамки формата «Cash&Carry», тоже очень показательна. Несмотря на жесткие корпоративные стандарты, сеть подстроилась под требования локального рынка. Такая гибкость лишний раз доказывает, что в Selgros, действительно, умеют находить и внедрять нестандартные решения, в том числе и для привлечения клиентов. Будем ждать новых сюрпризов.

Автор: Retail.ru
Источник:


  

  E-mail: sqi@sqi.ru

© 2007-2018 SQI Management     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная