Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
 В деловой прессе
 Вестник SQI
 Видео
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
В деловой прессе

Ресторатору на заметку: эксперты назвали главные ошибки в обслуживании гостей

Участникам рынка общественного питания Новосибирска раскрыли, чего нельзя допускать при взаимодействии официантов и других сотрудников заведения с гостем.

    Кафе, барам и ресторанам практически всегда есть куда поднимать уровень обслуживания — эксперты и участники рынка уверены, что это непременно скажется на выручке, и повысит лояльность гостей к заведению. Ведь человеческий фактор в общепите пока остается одним из важнейших критериев успеха.Чтобы соответствовать ожиданиями клиента, необходимо закрепить последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения: 

«Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче. В сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности. Но в ресторане обслуживание этим не ограничивается, хорошее настроение гостей создается не только доброжелательностью и услужливостью персонала. В дело идут тотальная чистота и гигиена всех помещений, свежесть продуктов, качество приготовления, дизайн подачи блюд. Прежде всего, это ответственность менеджера смены, который с заданной регулярностью совершает несколько полных обходов заведения за смену», — уверена эксперт «SQI Management» Ольга Иванова. 

Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов Poster Родион Ерошек считает, что сейчас публика в заведениях гораздо просвещеннее, чем раньше. Этому способствует в том числе выход таких передач на ТВ как «Ревизорро» — посетители узнают о том, как их должны обслуживать:

«Сегодня даже непрофессионал ресторанного бизнеса понимает, как ему должны подавать блюда, где и как должна соблюдаться чистота. Гости стали привередливее, но это делает рестораны лучше», — говорит Ерошек.

Он уверен, что заведениям общепита необходима стандартизация сервиса, и чтобы понять, что и как стандартизировать, нужно в первую очередь получить обратную связь от клиентов. Например, Виолетта Гвоздовская, автор книги «Управление рестораном, который любит своих гостей», советует записывать вопросы гостей, которые те задают официантам — в большинстве случаев полученная информация становится откровением для руководства и вызывает сложности с формулировкой ответов.

«Ваши гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время? — Ориентируйтесь на скорость подачи блюд. Или посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника. — Делайте упор на это. Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание», — поясняет Родион Ерошек.

Как отмечают в Poster, ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена—качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан стать «своим парнем» и суметь поддержать разговор обо всем на свете. В то же время ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора.

«Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, называемыми поколением Y. Для них основополагающим является дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. При этом ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики», — размышляет Родион Ерошек.

Однако из-за того, что большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. Член оргкомитета "Петербургского ресторанного фестиваля", автор-ведущая телепрограмм "РестОран" на канале ТНТ Наталья Кёсеги отмечает, что наиболее распространенная из них: когда официант, принимая заказ, смотрит гостю прямо в глаза — правильно стоять сбоку:

«Еще одна частая ошибка — официант не повторяет заказ гостю. Очень много ошибок возникает во время обслуживания, так, например, официанты часто подают блюда «через гостя», выделяют «особенного» гостя, не соблюдая очередности подачи. Официанты часто не выполняют «правило открытой руки» — слева подавать левой рукой, а справа – правой. Неправильно разливаются напитки — официанты прикасаются к горлышку бутылки или бокалу, наливают зачастую больше половины бокала».

По мнению ведущей, в ресторанах вообще часто забывают про такие приборы как нож для масла, приборы для рыбы, бумажные салфетки, ложки для супа, стейк-нож, чайные ложки и вилки для лимона. Часто не соблюдается и сервировка и подача курсов, блюда иногда отдаются прямо в руки гостям.

Но самая «заметная» для гостя ошибка — если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета», — резюмировал Родион Ерошек. 

Автор: Светлана Жигалова
Источник: Деловой квартал


  

  E-mail: sqi@sqi.ru

© 2007-2017 SQI Management     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная