Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
 В деловой прессе
 Вестник SQI
 Видео
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
В деловой прессе

Самый быстрый банк: где клиенты меньше всего стоят в очереди?

Сравни.ру выяснил, сколько посетителям разных банков приходится стоять в очередях, и узнал у банкиров, в какое время лучше ходить в отделения, чтобы совсем не ждать. Согласно исследованию компании SQI Management (специализируется на оценке качества обслуживания с помощью «тайных покупателей»), клиенты банков считают приемлемым временем ожидания в очереди не более 15 минут.

С проблемой очередей чаще сталкиваются крупнейшие розничные банки, что вполне объяснимо – у них больший поток клиентов. Например, офис ВТБ 24 ежедневно посещают в среднем 234 человека, флагманский офис Московского кредитного банка – до 300 клиентов, тогда как на московские офисы банка «Зенит» приходится поток из 51 посетителя.

Мы опросили банки из топ-50, изучили данные в открытых источниках и рассчитали среднее время ожидания в банковской очереди. Оно составляет 6,1 минуты.
Самые маленькие очереди в Абсолют банке и банке «Зенит» – их клиентам приходится ждать в среднем около трёх минут.

На полминуты дольше стоят в очереди посетители офиса Альфа-банка. Кстати, у «Альфы» есть удобный сервис на сайте – в разделе «Отделения» пользователь может не только узнать адрес и график работы удобного для него отделения, но и посмотреть в режиме реального времени загруженность офиса. Эти данные мы и использовали для вычисления средней продолжительности ожидания в банке.

В ВТБ 24 ждать своей очереди придётся примерно 4,5 минуты. За 2015 год этот показатель сократился на полминуты. Этому способствовало повышение роли дистанционных каналов обслуживания. «Уже четверть активных клиентов совершают банковские операции через дистанционные каналы обслуживания. Примерно каждый десятый клиент фактически не появляется в наших офисах», – рассказал в ходе своей недавней пресс-конференции президент банка Михаил Задорнов.

Порядка 90% клиентов Росбанка ожидают в очереди менее 10 минут, столько же потребуется подождать 91% тех, кто обратится за услугами в крупнейший банк страны – Сбербанк.

В какое время лучше ходить в банк?
Часы пиковой нагрузки офиса банка зависят от многих факторов. Самые очевидные из них – месторасположение и режим работы отделения. Самое подходящее время – это утро и после семи часов вечера.

«Как правило, в утренние часы до 12.00 и в вечерние после 19.00 очередей нет, в период с 12.00 до 16.00 – время ожидания займет не более 5 минут, а с 16.00 – не более 10», – делится руководитель розничного бизнеса московского регионального центра банка «Глобэкс» Александр Галкин.

В Альфа-банке утренние часы тоже являются самым подходящим временем для посещения его отделений. Так, среднее время ожидания в очереди до полудня, по нашим расчётам, сокращается до 2,1 минуты, а в послеобеденные часы – увеличивается до 5,1 минуты.

По статистике Росбанка, идеальное время для клиента – 9.00 и после 18.00, час-пик в центре приходится на период с 12.00 до 14.00.

Выводы:
1. По возможности используйте интернет-банк, там можно решить большинство вопросов.
2. Посещать банк лучше утром, час-пик в банках приходится на обед.
3. В выходные дни банки менее загружены. Некоторые игроки даже стимулируют клиентов посещать их офисы по субботам и воскресениям, предлагая скидки по кредитам.
 

Автор: Валентина Фомина
Источник: Сравни.ру


  

  E-mail: sqi@sqi.ru

© 2007-2017 SQI Management     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная