Конфликты между продавцами и покупателями требуют системного решения.
Последнее время имело место сразу несколько резонансных происшествий в магазинах известных торговых сетей. Так уголовное дело по статье «Самоуправство» было возбуждено в отношении сотрудников торговой сети «Дикси». 12-летнего посетителя магазина обвинили в краже товара и задержали, проводив в подсобное помещение. В ходе самостоятельного обыска сотрудники не нашли у мальчика похищенного товара и отпустили «задержанного».
Но куда более громким случаем оказалось очередное задержание покупателя сотрудниками сети «Магнит» — 3 февраля 81-летнюю пенсионерку Раузу Галимову обвинили в краже сливочного масла. Задержанная скончалась вскоре после задержания. И если в Ухте суд обязал 79-летнюю пенсионерку выплатить штраф в размере 5 тыс. руб. за кражу 2 кг конфет и 10 яиц из магазина «Магнит», то в С.-Петербурге возбуждено уголовное дело уже в отношении директора магазина «Магнит».
Ассоциация компаний розничной торговли, среди прочего, реагируя на волну подобных происшествий, решила составить этический кодекс общения с клиентами.
Инна Алексеева, генеральный директор PR Partner считает, что этический кодекс общения с клиентами – это важная и неотъемлемая часть внутрикорпоративной культуры организации. Цель введения таких стандартов взаимодействия с клиентами — улучшение качества услуг и, как следствие, удержание клиентов. А создание такого кодекса Ассоциацией компаний розничной торговли благотворно повлияет на качество работы с клиентами и поможет избежать конфликтов с ними, но это не исключает создания внутреннего кодекса отдельной компании. При этом подобный кодекс необходим не только в торговле, но и в сфере услуг.
По мнению Елены Филяковой, генерального директора SQI management: создание этического кодекса – это хорошая идея и нужная работа для Ассоциации. Вспомним, продавцы 90-х – в большинстве своем зрелые люди с высшим образованием, с уже сложившимися этическими нормами. Новое поколение продавцов сильно отличается. Зачастую это молодые люди, только получающие высшее образование и желающие подработать. Для многих из них – это временная занятость, к тому же малопривлекательная. Молодежь приходится учить не только «продажам», но и трудовой дисциплине, этике, культуре общения… А ведь во многом покупательская удовлетворенность зависит именно от человеческого взаимодействия с продавцом, даже от выполнения последним элементарных, так называемых, этикетных стандартов.
