Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
 В деловой прессе
 Клиент – в центре / Жизнь Бизнеса
 Вестник SQI
 Видео
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
В деловой прессе

Самые улыбчивые и дружелюбные страны для потребителей

Во всем мире продавцы стали меньше улыбаться и здороваться с покупателями — таковы результаты всемирного "отчета дружелюбности", опубликованного порталом smilingreport.com. Результаты России представили сразу три компании, которые являются профессиональными участниками рынка услуг "тайный покупатель" и членами MSPA: ГК "NEXTEP", ГК "ШАГ" и "RADIX & PARTNERS".

Ответы на вопросы, касающиеся умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары, показали, что только 75% покупателей отметили улыбку продавца при приветствии, и только 44% покупателей получили предложение совершить дополнительную покупку.

Что касается улыбок, то средний результат по всему миру в 2010 году составил 75%, это самый низкий показатель за всю историю исследования с 2004 года, в 2009 году результат был равен 87%.

Примечательно, но Россия показала лучший результат за всю историю исследования, заняв 15 место из 20 возможных, разделив его с Турцией и Италией (по 71%), тем самым побив свой предыдущий рекорд в 2009 году, тогда этот показатель составлял 65%. А самым улыбчивым континентом с результатом 84% оказалась Южная Америка (это самый высокий показатель), за ней следует Европа с результатом 79%.

Самые улыбчивые страны
Страна Качество обслуживания потребителей (улыбки, %) Место в 2009 году Изменение (место)
1 Португалия 94 - -
2 Австрия 93 7 5
3 Парагваи 92 - -
4 Исландия 91 - -
5 Латвия 89 2 -3
6 Эстония 85 3 -3
7 Литва 83 5 -2
8 Болгария 82 9 1
9 Бельгия 81 - -
9 Кипр 81 3 -7
9 Германия 81 - -
9 Великобритания 81 8 -4
10 Бразилия 78 - -
11 Нидерланды 76 - -
12 Хорватия 75 11 -4
12 Венгрия 75 6 -10
13 Швеция 74 1 -16
14 Словения 72 - -
15 Италия 71 - -
15 Россия 71 10 -10
15 Турция 71 - -
16 Франция 70 - -
17 США 61 4 -19
18 Гонконг 53 - -
19 Марокко 50 - -
20 Пакистан 34 12 -14

Как отметила Ольга Абрамова из "RADIX & PARTNERS", — "Улыбчивость" продавцов тех или иных стран определяется несколькими факторами: это и природное дружелюбие (свойственное, например, странам Латинской Америки, которые лидируют в рейтинге по улыбкам), и общий уровень культурного развития страны. "А также изначальное понимание значимости покупателя, которое, например, было утрачено у нас за время Советского сервиса и к которому мы постепенно заново приходим в условиях рыночной экономики", — добавила она.

Наилучший результат по количеству улыбок в 2010 году показали такие страны как: Португалия, Австрия и Парагвай там улыбки встречаются более чем в 90% случаев. А вот самый низкий показатель в Пакистане — только 34%, причем такой же показатель был у Пакистана в 2009 году.

Победителями по количеству улыбок в 2010 году стали развлекательный сектор с результатом 82% и сегмент по организации приемов (78%).

Как отметила в интервью РБК.Рейтинг Ольга Абрамова, развлекательный сектор и сегмент по организации приемов изначально по своей сути направлены на то, чтобы вызвать у клиента приятные эмоции. И улыбка, приветливость являются неотъемлемой частью услуг, предоставляемых и в данном секторе. Поэтому вполне естественно, что данные сектора занимают высокие позиции. Что, впрочем, совсем не означает, что другие сектора в сфере обслуживания должны свои позиции сдавать. А вот самые низкие результаты оказались у транспортного сектора — 61%.

В рейтинге "Приветствие" среднемировой результат в 2010 году составил 78%. Это также самый низкий показатель с момента проведения первого исследования дружелюбности в 2004 году. В этом исследовании Россия понизила свои показатели по сравнению с предыдущим 2009 годом, в 2010 году у нас 16 место из 21 с результатом 70%. А вот в Австрии сотрудники чаще, чем в других странах, здороваются с клиентами (98%). Среди континентов самый высокий результат оказался у Европы (83%), за ней следует Северная и Южная Америка (80%). Реже всего приветствуют клиентов в Марокко (45%) и Пакистане (37%).

Чаще, чем в других сегментах, в 2010 году принято приветствовать клиентов в сфере развлечений и в секторе госуслуг (по 86%), а финансовый сектор завершает список с результатом 65%.

Как отмечает Оксана Аульченкова, президент группы компаний NEXTEP, — вообще приветствовать принято во всех сферах. Например, многие страны активно работают над клиенториетированностью, в том числе и в госучреждениях, где люди точно так же сталкиваются с сервисом.

А вот Инна Шкиперова из ГК "Шаг" считает, что госсектор за рубежом и в России — это "два разных мира", как и мотивация госслужащих. Это уважаемая работа, с не самым высоким, но на уровне "среднего класса", и стабильным заработком, служащие очень дорожат этой работой, особенно в кризис. За рубежом уже давно существуют довольно жесткие стандарты работы госслужащих с клиентами, наши европейские коллеги регулярно получают запросы на оценку удовлетворенности посетителей госучреждений взаимодействием с госслужащими. "В России же пока о клиенториентированности со стороны государственных служащих приходится только мечтать" — добовляет Инна.

В сфере дополнительных продаж также не произошло никакого чуда, результат по замерам составил 44%, это самый низкий показатель за все время исследований. Среди континентов самый высокий показатель по этому параметру у Европы (45%), за ней следует Азия (44%). В России же навык дополнительных продаж развит ниже среднего — 18 место из 22 возможных с результатом 34%. На первом месте Португалия (91%), второе место у Латвии (80%). Бразилия продемонстрировала самый низкий уровень развития этого навыка — 11%, перед ней в списке оказался Кипр (17%).

Снижение показателей по всем сферам услуг, как считает Инна Шкиперова из ГК "Шаг", связано с сокращением персонала, которое прошло в 2009 году во многих компаниях по всему миру. Также она отмечает, что, безусловно, большинство компаний ощутило в 2009 году сокращение клиентского потока и выручек, и, стремясь оптимизировать затраты, было вынуждено сокращать персонал, работающий с клиентами. Вроде бы все логично, и коэффициент обслуживания у многих розничных сетей даже повысился на 2-3%. Но в периоды "пиковых нагрузок" персонал не справляется с обслуживанием, и доля дружелюбности, достающаяся каждому клиенту, сокращается. Во-вторых, в связи с той же оптимизацией затрат, многие компании перешли на максимальное самообслуживание, предполагающее минимальное внимание к каждому клиенту.

"А работа с качеством сервиса — это как чистка зубов: эффективна тогда, когда делается регулярно и со всех сторон. А стоит решить, что это сейчас не приоритет, как зубы и сервис начинают болеть", — подчеркнула Инна Шкиперова.

Самые приветливые страны
Страна Качество обслуживания потребителей (приветствия, %) Место в 2009 году Изменение (место)
1 Австрия 98 4 3
2 Венгрия 95 1 -1
3 Словения 94 - -
4 Болгария 93 7 3
4 Парагваи 93 - -
5 Португалия 92 - -
6 Литва 89 5 -2
6 Великобритания 89 6 -2
7 Эстония 88 2 -7
8 Кипр 86 1 -9
9 Исландия 85 - -
10 Латвия 84 5 -7
10 Швеция 84 3 -10
11 Германия 83 - -
11 Нидерланды 83 - -
12 Бразилия 80 - -
12 США 80 7 -10
13 Италия 78 - -
14 Бельгия 75 - -
15 Турция 73 - -
16 Россия 70 6 -15
17 Хорватия 69 8 -14
18 Гонконг 66 - -
19 Франция 64 - -
20 Марокко 45 - -
21 Пакистан 37 9 -17

Рейтинг стран по дополнительным продажам
Страна Качество обслуживания потребителей (дополнительные продажи, %) Место в 2009 году Изменение (место)
1 Парагваи 91 - -
2 Литва 80 2 0
3 Латвия 75 1 -2
4 Португалия 68 - -
5 Венгрия 66 3 -2
6 Германия 62 - -
7 Исландия 61 - -
8 Словения 59 - -
9 Италия 55 - -
10 Болгария 52 7 -3
11 Франция 49 - -
11 Великобритания 49 3 -9
12 Хорватия 48 9 -4
13 Эстония 47 6 -8
14 Гонконг 44 - -
15 Бельгия 43 - -
16 США 38 4 -13
16 Нидерланды 38 - -
16 Марокко 38 - -
17 Швеция 37 5 -15
18 Россия 34 8 -13
19 Австрия 29 10 -12
20 Турция 24 - -
21 Кипр 17 11 -13
22 Бразилия 11 - -

Источник: NEXTEP, ШАГ, RADIX & PARTNERS

Автор: Юлия Харлашина
Источник: РБК.Рейтинг


  

  E-mail: sqi@sqi.ru

© 2007-2024 SQI Management     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная