Во всем мире продавцы стали меньше улыбаться и здороваться с покупателями таковы результаты всемирного "отчета дружелюбности", опубликованного порталом smilingreport.com. Результаты России представили сразу три компании, которые являются профессиональными участниками рынка услуг "тайный покупатель" и членами MSPA: ГК "NEXTEP", ГК "ШАГ" и "RADIX & PARTNERS".
Ответы на вопросы, касающиеся умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары, показали, что только 75% покупателей отметили улыбку продавца при приветствии, и только 44% покупателей получили предложение совершить дополнительную покупку.
Что касается улыбок, то средний результат по всему миру в 2010 году составил 75%, это самый низкий показатель за всю историю исследования с 2004 года, в 2009 году результат был равен 87%.
Примечательно, но Россия показала лучший результат за всю историю исследования, заняв 15 место из 20 возможных, разделив его с Турцией и Италией (по 71%), тем самым побив свой предыдущий рекорд в 2009 году, тогда этот показатель составлял 65%. А самым улыбчивым континентом с результатом 84% оказалась Южная Америка (это самый высокий показатель), за ней следует Европа с результатом 79%.
Самые улыбчивые страны
|
№ |
Страна |
Качество обслуживания потребителей (улыбки, %) |
Место в 2009 году |
Изменение (место) |
1 |
Португалия |
94 |
- |
- |
2 |
Австрия |
93 |
7 |
5 |
3 |
Парагваи |
92 |
- |
- |
4 |
Исландия |
91 |
- |
- |
5 |
Латвия |
89 |
2 |
-3 |
6 |
Эстония |
85 |
3 |
-3 |
7 |
Литва |
83 |
5 |
-2 |
8 |
Болгария |
82 |
9 |
1 |
9 |
Бельгия |
81 |
- |
- |
9 |
Кипр |
81 |
3 |
-7 |
9 |
Германия |
81 |
- |
- |
9 |
Великобритания |
81 |
8 |
-4 |
10 |
Бразилия |
78 |
- |
- |
11 |
Нидерланды |
76 |
- |
- |
12 |
Хорватия |
75 |
11 |
-4 |
12 |
Венгрия |
75 |
6 |
-10 |
13 |
Швеция |
74 |
1 |
-16 |
14 |
Словения |
72 |
- |
- |
15 |
Италия |
71 |
- |
- |
15 |
Россия |
71 |
10 |
-10 |
15 |
Турция |
71 |
- |
- |
16 |
Франция |
70 |
- |
- |
17 |
США |
61 |
4 |
-19 |
18 |
Гонконг |
53 |
- |
- |
19 |
Марокко |
50 |
- |
- |
20 |
Пакистан |
34 |
12 |
-14 |
Как отметила Ольга Абрамова из "RADIX & PARTNERS", "Улыбчивость" продавцов тех или иных стран определяется несколькими факторами: это и природное дружелюбие (свойственное, например, странам Латинской Америки, которые лидируют в рейтинге по улыбкам), и общий уровень культурного развития страны. "А также изначальное понимание значимости покупателя, которое, например, было утрачено у нас за время Советского сервиса и к которому мы постепенно заново приходим в условиях рыночной экономики", добавила она.
Наилучший результат по количеству улыбок в 2010 году показали такие страны как: Португалия, Австрия и Парагвай там улыбки встречаются более чем в 90% случаев. А вот самый низкий показатель в Пакистане только 34%, причем такой же показатель был у Пакистана в 2009 году.
Победителями по количеству улыбок в 2010 году стали развлекательный сектор с результатом 82% и сегмент по организации приемов (78%).
Как отметила в интервью РБК.Рейтинг Ольга Абрамова, развлекательный сектор и сегмент по организации приемов изначально по своей сути направлены на то, чтобы вызвать у клиента приятные эмоции. И улыбка, приветливость являются неотъемлемой частью услуг, предоставляемых и в данном секторе. Поэтому вполне естественно, что данные сектора занимают высокие позиции. Что, впрочем, совсем не означает, что другие сектора в сфере обслуживания должны свои позиции сдавать. А вот самые низкие результаты оказались у транспортного сектора 61%.
В рейтинге "Приветствие" среднемировой результат в 2010 году составил 78%. Это также самый низкий показатель с момента проведения первого исследования дружелюбности в 2004 году. В этом исследовании Россия понизила свои показатели по сравнению с предыдущим 2009 годом, в 2010 году у нас 16 место из 21 с результатом 70%. А вот в Австрии сотрудники чаще, чем в других странах, здороваются с клиентами (98%). Среди континентов самый высокий результат оказался у Европы (83%), за ней следует Северная и Южная Америка (80%). Реже всего приветствуют клиентов в Марокко (45%) и Пакистане (37%).
Чаще, чем в других сегментах, в 2010 году принято приветствовать клиентов в сфере развлечений и в секторе госуслуг (по 86%), а финансовый сектор завершает список с результатом 65%.
Как отмечает Оксана Аульченкова, президент группы компаний NEXTEP, вообще приветствовать принято во всех сферах. Например, многие страны активно работают над клиенториетированностью, в том числе и в госучреждениях, где люди точно так же сталкиваются с сервисом.
А вот Инна Шкиперова из ГК "Шаг" считает, что госсектор за рубежом и в России это "два разных мира", как и мотивация госслужащих. Это уважаемая работа, с не самым высоким, но на уровне "среднего класса", и стабильным заработком, служащие очень дорожат этой работой, особенно в кризис. За рубежом уже давно существуют довольно жесткие стандарты работы госслужащих с клиентами, наши европейские коллеги регулярно получают запросы на оценку удовлетворенности посетителей госучреждений взаимодействием с госслужащими. "В России же пока о клиенториентированности со стороны государственных служащих приходится только мечтать" добовляет Инна.
В сфере дополнительных продаж также не произошло никакого чуда, результат по замерам составил 44%, это самый низкий показатель за все время исследований. Среди континентов самый высокий показатель по этому параметру у Европы (45%), за ней следует Азия (44%). В России же навык дополнительных продаж развит ниже среднего 18 место из 22 возможных с результатом 34%. На первом месте Португалия (91%), второе место у Латвии (80%). Бразилия продемонстрировала самый низкий уровень развития этого навыка 11%, перед ней в списке оказался Кипр (17%).
Снижение показателей по всем сферам услуг, как считает Инна Шкиперова из ГК "Шаг", связано с сокращением персонала, которое прошло в 2009 году во многих компаниях по всему миру. Также она отмечает, что, безусловно, большинство компаний ощутило в 2009 году сокращение клиентского потока и выручек, и, стремясь оптимизировать затраты, было вынуждено сокращать персонал, работающий с клиентами. Вроде бы все логично, и коэффициент обслуживания у многих розничных сетей даже повысился на 2-3%. Но в периоды "пиковых нагрузок" персонал не справляется с обслуживанием, и доля дружелюбности, достающаяся каждому клиенту, сокращается. Во-вторых, в связи с той же оптимизацией затрат, многие компании перешли на максимальное самообслуживание, предполагающее минимальное внимание к каждому клиенту.
"А работа с качеством сервиса это как чистка зубов: эффективна тогда, когда делается регулярно и со всех сторон. А стоит решить, что это сейчас не приоритет, как зубы и сервис начинают болеть", подчеркнула Инна Шкиперова.
Самые приветливые страны
|
№ |
Страна |
Качество обслуживания потребителей (приветствия, %) |
Место в 2009 году |
Изменение (место) |
1 |
Австрия |
98 |
4 |
3 |
2 |
Венгрия |
95 |
1 |
-1 |
3 |
Словения |
94 |
- |
- |
4 |
Болгария |
93 |
7 |
3 |
4 |
Парагваи |
93 |
- |
- |
5 |
Португалия |
92 |
- |
- |
6 |
Литва |
89 |
5 |
-2 |
6 |
Великобритания |
89 |
6 |
-2 |
7 |
Эстония |
88 |
2 |
-7 |
8 |
Кипр |
86 |
1 |
-9 |
9 |
Исландия |
85 |
- |
- |
10 |
Латвия |
84 |
5 |
-7 |
10 |
Швеция |
84 |
3 |
-10 |
11 |
Германия |
83 |
- |
- |
11 |
Нидерланды |
83 |
- |
- |
12 |
Бразилия |
80 |
- |
- |
12 |
США |
80 |
7 |
-10 |
13 |
Италия |
78 |
- |
- |
14 |
Бельгия |
75 |
- |
- |
15 |
Турция |
73 |
- |
- |
16 |
Россия |
70 |
6 |
-15 |
17 |
Хорватия |
69 |
8 |
-14 |
18 |
Гонконг |
66 |
- |
- |
19 |
Франция |
64 |
- |
- |
20 |
Марокко |
45 |
- |
- |
21 |
Пакистан |
37 |
9 |
-17 |
Рейтинг стран по дополнительным продажам
|
№ |
Страна |
Качество обслуживания потребителей (дополнительные продажи, %) |
Место в 2009 году |
Изменение (место) |
1 |
Парагваи |
91 |
- |
- |
2 |
Литва |
80 |
2 |
0 |
3 |
Латвия |
75 |
1 |
-2 |
4 |
Португалия |
68 |
- |
- |
5 |
Венгрия |
66 |
3 |
-2 |
6 |
Германия |
62 |
- |
- |
7 |
Исландия |
61 |
- |
- |
8 |
Словения |
59 |
- |
- |
9 |
Италия |
55 |
- |
- |
10 |
Болгария |
52 |
7 |
-3 |
11 |
Франция |
49 |
- |
- |
11 |
Великобритания |
49 |
3 |
-9 |
12 |
Хорватия |
48 |
9 |
-4 |
13 |
Эстония |
47 |
6 |
-8 |
14 |
Гонконг |
44 |
- |
- |
15 |
Бельгия |
43 |
- |
- |
16 |
США |
38 |
4 |
-13 |
16 |
Нидерланды |
38 |
- |
- |
16 |
Марокко |
38 |
- |
- |
17 |
Швеция |
37 |
5 |
-15 |
18 |
Россия |
34 |
8 |
-13 |
19 |
Австрия |
29 |
10 |
-12 |
20 |
Турция |
24 |
- |
- |
21 |
Кипр |
17 |
11 |
-13 |
22 |
Бразилия |
11 |
- |
- |
Источник: NEXTEP, ШАГ, RADIX & PARTNERS