Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
 В деловой прессе
 Клиент – в центре / Жизнь Бизнеса
 Вестник SQI
 Видео
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, Столовый пер., д. 6, оф. 300 (Схема проезда)
Клиент – в центре / Жизнь Бизнеса

Сугубо свой. Сугубо «для наших». Такой была концепция издания «Жизнь бизнеса» в 2001 г.

Публикуемые здесь материалы – это попытка осмыслить происходящее в мире реального бизнеса и вокруг него. Куда и как он движется, что делают и к чему готовятся люди, занятые настоящим предпринимательством. И пока они продолжают свой путь и свою борьбу, мы в редакции сделаем все возможное, чтобы быть рядом, выполняя роль «коммуникатора» для людей бизнеса и между ними. Чтобы каждый мог чувствовать, что он не один. И что есть еще вокруг люди, способные делать реальное дело.

Издание продолжает - хотя, может быть, это неправильно? – оставаться бесплатным и общедоступным. От номера к номеру доказывая, что энтузиазм и приверженность своему детищу могут иметь долгую жизнь…



Оценка клиентской удовлетворенности: Как потерять реальность и клиентов

Оценка клиентской удовлетворенности: Как потерять реальность и клиентов
 
Со всех сторон на нас сыплются разного рода предложения оценить какое-нибудь качество: обслуживания/ взаимодействия/ работы call-центра/ службы доставки/ мобильного приложения/ возврата покупки и так далее и тому подобное…

Эти предложения настигают телефонными звонками, смс и push-сообщениями, всплывающими окнами и электронными письмами, разнообразными анкетами и смайликами на разнокалиберных девайсах. (Из последних лучше всего запомнился планшет с пятью разноэмоциональными мордочками на стене дамской комнаты сочинского аэровокзала). Они занимают внимание и отнимают время, даже если их просто игнорировать.

И совершенно застают врасплох просьбы оценить качество работы продавца самим продавцом или его коллегой, опять же в присутствии самого продавца. Заметьте, не кнопку нажать — понравилось/ не понравилось, — а оценку поставить, например, от 1 до 10. И тут же изобразить бурю эмоций, далеких от счастья, если это не «10». К слову, давно стало распространенной практикой у продавцов услуг просить клиентов: «Когда позвонят с предложением оценить мою работу, поставьте мне «5», пожалуйста».

Еще большее недоумение вызывают ситуации, когда корпоративного клиента прямо во время обслуживания в банке просят это самое обслуживание оценить: короткую анкету заполнить, указав полную информацию о себе (ФИО, должность). Пример анкеты:

Довольны ли вы качеством обслуживания в нашем отделении (от 1 до 5)?
Довольны ли Вы обслуживанием у конкретного оператора (от 1 до 5)?
Хотите, что бы вам перезвонил менеджер?

Тему достоверности результатов, полученных таким образом, под пристальным контролем заинтересованных лиц, даже обсуждать не хочется. Просто для иллюстрации. Как-то в разговоре знакомая, практикующая бизнес-тренер, обмолвилась, что предпочитает, чтобы участники ставили оц енки ее тренингам сразу по окончании и в ее присутствии. Поскольку «будут заведомо выше».

Сделаем акцент на парадоксальности подобных ситуаций и возможных последствиях для компаний, решивших измерять клиентскую удовлетворенность подобным образом. Любые положительные эмоции от обслуживания/ взаимодействия легко разрушить бестактностью и навязчивостью, затребовав оценку здесь и сейчас. Все мы знаем (спасибо Штирлицу), что последнее, в том числе и впечатление, запоминается лучше всего, поэтому испытанные напоследок дискомфорт и чувство неловкости как минимум смажут удовольствие даже от wow-обслуживания. Оно перестанет быть таковым. Как максимум компании очень рискуют потерять клиентов. Поскольку каждый из нас подсознательно избегает неприятных, дискомфортных, неловких ситуаций. И вероятнее всего клиенты уйдут к конкурентам, еще не озабоченным оценкой клиентской удовлетворенности, или измеряющим ее, не в пример, изящнее.

Елена Филякова

 

 

Архив

2019
Номер 114
Номер 113
Номер 112
Номер 111
Номер 110
Номер 109

2018
Номер 108
Номер 107
Номер 106
Номер 105
Номер 104
Номер 103

2017
Номер 102
Номер 101
Номер 100
Номер 99
Номер 98
Номер 97

2016
Номер 96
Номер 95
Номер 94
Номер 93
Номер 92
Номер 91

2015
Номер 90
Номер 89
Номер 88
Номер 87
Номер 86
Номер 85

2014
Номер 84
Номер 83
Номер 82
Номер 81
Номер 80
Номер 79

2013
Номер 78
Номер 77
Номер 76
Номер 75
Номер 74
Номер 73

2012
Номер 72
Номер 71
Номер 70
Номер 69
Номер 68
Номер 67

2011
Номер 66
Номер 65
Номер 64
Номер 63
Номер 62
Номер 61

2010
Номер 60
Номер 59
Номер 58
Номер 57
Номер 56
Номер 55

2009
Номер 54
Номер 53
Номер 52
Номер 51
Номер 50
Номер 49

2008
Номер 48
Номер 47
Номер 46
Номер 45
Номер 44
Номер 43

2007
Номер 42
Номер 41
Номер 40
Номер 39
Номер 38
Номер 37

2006
Номер 36
Номер 35
Номер 34
Номер 33
Номер 32
Номер 31

2005
Номер 30
Номер 29
Номер 28
Номер 27
Номер 26
Номер 25

2004
Номер 24
Номер 23
Номер 22
Номер 21
Номер 20
Номер 19

2003
Номер 18
Номер 17
Номер 16
Номер 15
Номер 14
Номер 13

2002
Номер 12
Номер 11
Номер 10
Номер 9
Номер 8
Номер 7

2001
Номер 6
Номер 5
Номер 4
Номер 3
Номер 2
Номер 1

  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2019 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная