Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
Новости

Каждый четвертый посетитель торговых или сервисных точек в стране оставался незамеченным сотрудниками.

С января по июль 2012 года на территории России компания «SQI management» провела исследование качества обслуживания покупателей – Пульс Родины. Было получено 6500 оценок уровня клиентского сервиса в городах федерального и областного значения. Оценка проходила только в сетевой рознице России.

Основная задача исследования – оценка общефедерального уровня Российского сервиса, а также выявление сильных и слабых сторон качества обслуживания клиентов в российских розничных компаниях. 
 
Качество обслуживания клиентов.
 
«Пульс Родины» в среднем за первое полугодие 2012 года по шкале SQI составил 86,79%, что соответствует нижней границе хорошего качества обслуживания (третьей ступени из четырех возможных). Однако стоит обратить внимание на то, что еще зимой качество обслуживания клиентов находилось на уровне удовлетворительного сервиса.
                                                            
Таблица 1. Выполнение стандартов, влияющих на качество обслуживания.

Месяц, 2012
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
Качество обслуживания, балл
84,2 Удовлетворительно
Min
85,1 Удовлетворительно
86,3 Хорошо
87,97 Хорошо
88,1 Хорошо
Max
87,94 Хорошо
87,93 Хорошо

 
В целом отметим, что сотрудники розничных и сервисных точек все еще не до конца оценили экономическое преимущество высокого качества обслуживания клиентов и важности эмоциональных ощущений клиента от похода в магазин/офис/салон. Хуже всего выполняются те стандарты, которые напрямую затрагивают эмоциональную часть посещения – стандарты этикета (приветствие и прощание), инициатива персонала, желание самостоятельно помочь клиенту. Лучше всего выполняются навыки напрямую связанные с продажей – презентация товара или услуги, работа с возражениями потребителя.
Разберем каждую группу стандартов отдельно.
 
Установление контакта с покупателем.
Уже традиционно хуже всего в первом полугодии 2012 года выполнялись стандарты инициативного взаимодействия с клиентами.
 
Приветствие.
Инициативное приветствие - это один из самых легких с точки зрения выполнения, но один из самых невыполняемых стандартов в России.
 
 
 Таблица 2. Приветствие

Месяц, 2012
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
Приветствие, балл
79
Удовлетворительно
Min
85,4
Удовлетворительно
82,1
Удовлетворительно
85,2
Удовлетворительно
90,6
Хорошо
Max
87,1
Хорошо
85,9
Хорошо

 
Выполнение стандартов инициативного взаимодействия с посетителями
Самостоятельно предлагают свою помощь посетителю сотрудники торговых и розничных точек еще реже, чем здороваются.  И хотя с апреля уровень выполнения стандартов не опускался ниже удовлетворительного, по-прежнему каждый четвертый клиент торговых или сервисных точек в стране оставался незамеченным сотрудниками. Никто не пытается предложить помощь в выборе товара или услуги, даже при наличии свободных консультантов.
 
Таблица 3. Инициативное взаимодействие с посетителями

Месяц, 2012
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
Инициативность продавца в установлении контакта, балл
69,4
Недопуст имо низко
Min
70,0
Недопуст имо низко
70,8
Недопуст имо низко
74,4
Удовлетворительно
75,5
Удовлетворительно
73,6
Удовлетворительно
75,8
Удовлетворительно
Max

 
Презентация товара или услуги.
Стандарты, напрямую работающие на продажи, обычно хорошо выполняются продавцами.
 
Выявление запроса посетителей.
Как и предыдущие стандарты, выяснение, зачем человек пришел в салон, банк или магазин должно происходить по инициативе продавца или с его активным участием. И, следовательно, данный стандарт выполняет хуже стандартов презентации товара или работа с возражениями.
 
Таблица 4. Выявления запроса посетителей

Месяц, 2012
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
Выявление потребностей, балл
81,4
Удовлетворительно
76,7
Удовлетворительно
Min
84,6
Удовлетворительно
Max
82,3
Удовлетворительно
78,8
Удовлетворительно
82,5
Удовлетворительно
83,4
Удовлетворительно

 
Презентация товара
Активно в обслуживание клиентов линейный персонал включается, когда клиенты начинают интересоваться конкретным товаром – телевизором, вкладом, помадой, сортом колбасы и так далее. Для продавца, мотивация которого нередко напрямую зависит от количества проданного, это сигнал «Готов купить».  
 
Таблица 5 .Презентация товаров или услуг

Месяц, 2012
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
Полнота консультации, балл
86,2
Хорошо
84,8
Удовлетворительно
Min
88,6
Хорошо
87,6
Хорошо
90,5
Хорошо
Max
87,5
Хорошо
89,6
Хорошо

 
Работа с возражениями.
Как видно из Таблицы 6, работа с возражениями – то, что российские продавцы умеют лучше всего делать. Если вдруг Вам не понравились кнопки на телефоне, шнурки на ботинках или сомневаетесь в справедливости процента по ипотечному кредиту, сотрудники розничной точки точно найдут слова для того, чтобы переубедить Вас.
 
Таблица 6. Работа с возражениями

Месяц, 2012
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
Работа с возражениями, балл
95,9
Хорошо
95,4
Хорошо
Min
96,5
Высокое
95,5
Хорошо
96,8
Высокое
96,9
Высокое
Max
96,8
Высокое

 
Завершение контакта.
Навык завершения контакта с посетителем недостаточно хорошо выработан у обслуживающего персонала. Об этом говорит нестабильность выполнения данных стандартов этикета с начала 2012 года – от нижней границы уровня «хорошее выполнение стандартов» до отличного уровня.
 
Таблица 7. Прощание.

Месяц, 2012
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
Завершение контакта, балл
87,5
Хорошо
Min
90
Хорошо
95,8
Хорошо
97,9
Высокое Max
91,6
Хорошо
 
97,2
Высокое
90,8
Хорошо

 
07.09.2012 17:55
  

Архив новостей:
Все новости

Сентябрь 2017
Август 2017
Июнь 2017
Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2017 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная