На конференции – как в рамках круглых столов, так и неформально в кулуарах – активно обсуждались тенденции рынка оценки качества обслуживания в разных странах. Так, в США уже единичные заказчики покупают просто «поля» – спросом пользуются в основном комплексные услуги, совмещающие обучение, оценку удовлетворенности, оценку тайного покупателя, мотивационные программы. В Западной Европе заказчик также становится все более требовательным – все хотят быстрых отчетов, аналитики, конкретных рекомендаций по изменению ситуации.

 

Еще несколько явных мировых тенденций - во всем мире активно используются технологии рекрутинга тайных покупателей и оценки качества обслуживания клиентов через социальные сети. Заметно возросло количество провайдеров, использующих on-line-системы для своей работы. Кроме того, во всем мире отметили «возращение» заказчиков к крупным и легальным провайдерам услуги, после неудачных опытов с непрофессиональными игроками рынка.

 

Приятно было отметить, что ГК ШАГ соответствует канонам самых требовательных западных заказчиков: с самого начала развития услуги тайного покупателя мы делали акцент именно на конечный результат: любое исследование не должно завершаться только оглашением результатов, а приводить к практичным программам действий, помогающим компании быть более конкурентоспособными.