Ура! Свершилось! В марте 2012 года средняя оценка качества обслуживания в России по шкале SQI преодолела планку «хороший сервис» и составила 86,3 баллов.
Лучше продают. Сотрудники стали лучше выявлять запросы клиентов и конструктивнее проводят презентацию, отлично справляются с сомнениями потенциальных клиентов. Однако, по прежнему, чтобы быть обслуженным, покупателю зачастую необходимо самому обратиться к продавцу. - В марте только в 70,8% случаев сотрудники инициативно обращались к посетителям и предлагали помощь. Это значит, практически каждый третий посетитель торговых или сервисных точек в стране остался незамеченным сотрудниками.
Этикет. Отрадно, что заметно повысился уровень выполнения стандартов этикета. Надо сказать, что здороваются с посетителями сотрудники торговых и сервисных точек не в пример хуже, чем прощаются. Так в марте с 17,9% посетителей сотрудники не поздоровались (в январе и феврале остались без приветствия 21% и 14,6% тайных покупателей, соответственно). Зато прощаются сотрудники с клиентами в первом квартале этого года хорошо. Пик показателей выполнения данных стандартов был в феврале – 95,8% - верхняя граница хорошего уровня, переходя на школярский язык – «пять с минусом». В январе и марте сотрудники позволили уйти по-английски с 12,5% и 10% посетителей, соответственно.
Посмотрим, продолжатся ли положительные тенденции улучшения качества обслуживания. Исследование SQI management «Пульс сервиса Родины» продолжается.