Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
Новости

ГК «ШАГ»: «Отчет дружелюбности 2012» выявил низкий уровень обслуживания во всем мире.

Компания «SQI management» (ГК «ШАГ») приняла участие в ежегодном международном исследовании дружелюбности «Smiling Report 2012». Исследование провели провайдеры услуги «таинственный покупатель» в 32 странах мира в Азии, Европе, Северной и Южной Америке.

Было получено более 1,6 миллиона ответов на вопросы, касающиеся умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары. В результате исследователи узнали, что в 2011 году только 7,5 из 10 покупателей получили улыбку во время обслуживания. Только с 8-мью из 10 покупателей здоровались в точках продаж, и лишь 4,5 покупателям из 10 предложили совершить дополнительную покупку.

Улыбки

75% тайных посетителей во всем мире заметили улыбку на лицах сотрудников розничных точек во время обслуживания. Этот результат идентичен данным 2010 года. Напомним, что самый низкий общемировой результат с 2004 года был зафиксирован в  2009 году с показателем в 71%.

Самым улыбчивым континентом (самый высокий показатель) оказалась Северная Америка с результатом 80%. В исследовании 2010 года первое место принадлежало Южной Америке с показателем 84%. А вот серебро второй год подряд получает Европа чуть снизив показатель – 77% в 2011 против 79% в 2010 году.

Из стран наилучший результат по количеству улыбок в 2011 году показали Парагвай и Австрия (по 96%), Исландия и Украина (по 93%).  Лидеры предыдущего года Португалия (94%), Австрия (93%) и Парагвай (92%). Самый низкий результат, как и в прошлом году, в Пакистане – только 37%. Последнее место эта страна неизменно занимает с 2008 года.

Победителями по количеству улыбок в 2011 году стали салоны красоты с результатом в 89% и гостиничный бизнес (85%). Как и в прошлом году, самый низкий результат оказался у транспортного сектора – 51% в 2011 году против 61% в 2010.

По количеству улыбающихся сотрудников Россия занимает 11-е место из 17 [1] возможных, разделив его с другой северной страной Швецией (по 73%). Для нашей страны это самый лучший результат за все время исследований. Предыдущий рекорд принадлежит прошлому 2010 году. Напомним, что в прошлом году Россия находилась на 15-ом месте из 20, разделив его с Турцией и Италией (по 71%).

Приветствие.

В 2011 году лишь 79% посетителей сервисных и розничных точек во всем мире услышали обращенное к ним приветствие. Это всего на один процент выше  прошлогоднего результата (78% в 2010 году), который был самым низким с первого исследования в 2004 году.

Среди континентов самый высокий результат оказался у обеих Америк - Южной (87%) и Северной (84%), где показатели по сравнению с данными предыдущего исследования выросли на 7% и 4% соответственно. А вот лидер прошлого года – Европа – заметно отстал от конкурентов, набрав лишь 79%.

Почти со всеми покупателями здороваются в Колумбии и Чили (по 99%). Как и в прошлом году замыкает рейтинг Пакистан с показателем 41%.

Чаще, чем в других сегментах, в 2011 году приветствовали клиентов в гостиницах (94%) и в секторе госуслуг (92%). Реже всего здороваются работники транспорта (69%) и финансового сектора (76%). Для сравнения в 2010 году лидерами рейтинга были сфера развлечений и сектор госуслуг (по 86%), а замыкали рейтинг финансисты с результатом 65%.

В рейтинге «Приветствие» Россия занимает 18-е место из 21 с результатом 73%, что на 3% выше показателей прошлого года, но заметно ниже лучшей цифры за всю историю исследований - 82% в 2009 году.

Дополнительные продажи.

В 2011 году среднемировой результат по выполнению стандарта «Дополнительные продажи» составил 45%. Это одни из самых низких показателей за все время исследований наряду с 44% в прошлом году. Лучший показатель выполнения этого стандарта был в 2006 году 56%.

Среди континентов самый высокий показатель по этому параметру у прошлогодних лидеров Азии (50%), второе место у Европы (47%). В прошлом 2010 году показатели составили 45% в Европе, 44% в Азии. Хуже всего этим навыком, как и в прошлом году, владеют сотрудники южноамериканских компаний (28% в 2011, 13% в 2010).

Латвии - страна с самым высоким показателем выполнения навыка дополнительных продаж 90%. Занявшая второе место Колумбия заметно отстает, набрав лишь 74%. Аутсайдером рейтинга оказался Кипр (15%) и Греция (22%). Худшие в прошлом году – Бразилия (11%) и Кипр (17%).

Из сегментов наивысшие показатели в 2011 году у автомобильного сектора (64%). Реже всех предлагают клиентам совершить дополнительную покупку в салонах красоты  – в 36% случаев.

В сегодняшней России навык дополнительных продаж развит ниже среднего – 14-е место из 25 возможных с результатом 47%. В прошлом году показатель России составил 34% и Россия занимала 18 место из 22 возможных. Отрадно, что показатель 2011 года максимально приблизился к собственному рекорду России за все время измерения. Напомним, что чаще всего дополнительную покупку российским потребителям предлагали совершить в 2008 году в 49% случаев, и тогда Россия заняла 6-ую позицию рейтинга из 20 возможных.

Частичное или полное использование материалов данного пресс-релиза, а также других текстов ГК «ШАГ» без ссылки на имя Компании запрещено.

Дополнительную информацию об исследовании Вы можете получить обратившись к Инне Шкиперовой, PR - manager ГК «ШАГ» по e - mail ink@stepconsulting.ru или по телефонам 8-495-258-25-02 или 8-926-468-32-01



[1] Значительная разница в количестве участников рейтинга в разные годы возникает из-за  того, что одну позицию рейтинга могут занимать несколько стран с одинаковыми показателями.

23.03.2012 12:59
  

Архив новостей:
Все новости

Октябрь 2017
Сентябрь 2017
Август 2017
Июнь 2017
Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2017 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная